Comment mesurer la performance digitale d’un site ?

1- Outils et méthodes de mesure

L’évaluation de l’expérience utilisateur (UX/UI) est aujourd’hui indispensable pour assurer la qualité de ses plateformes en ligne. Comment procéder à cette évaluation ? Quelles sont les méthodes disponibles ? Quels outils peut-on utiliser ? Ces interrogations trouvent des réponses ici, où sont exposées des méthodes pertinentes.

I. Test utilisateur

Pour commencer, pourquoi ne pas solliciter les avis de vos utilisateurs concernant votre plateforme ? C’est précisément l’objectif du test utilisateur : faire accomplir à un participant une série de tâches sur un outil numérique. Vous avez l’opportunité d’observer et de questionner ses interactions afin d’identifier d’éventuels problèmes liés à la navigation, à la compréhension ou à l’ergonomie. Ces tests durent généralement environ 60 minutes et se révèlent efficaces avec seulement 5 utilisateurs pour détecter plus de 80 % des problèmes relatifs à l’UX/UI !

II. Solutions de web analytique

Pour une évaluation continue de l’expérience utilisateur, il est judicieux de s’appuyer sur des instruments d’analyse Web. Alors que Google Analytics demeure l’outil le plus répandu, il existe de nombreuses alternatives, comme Matomo. Ces outils permettent d’explorer divers aspects, notamment :

• L’origine de votre trafic

• Les caractéristiques des visiteurs de votre site

• Les pages qui génèrent le plus de conversions, ainsi que celles qui entravent vos performances …

Cela vous offre l’opportunité d’améliorer en permanence votre site ! En complément des outils généraux, des solutions spécifiques se concentrent sur des éléments particuliers, tels que l’analyse du trafic (Wordstream) ou des mots-clés (Alexa). Vous disposez de la possibilité de vous munir d’un éventail complet d’outils pour garantir une évaluation exhaustive de votre expérience utilisateur (UX/UI) !

II. Grilles d’évaluation de l’ergonomie

Si vous envisagez de réaliser une évaluation préliminaire de l’ergonomie de votre plateforme, il est important de savoir que de nombreuses grilles d’évaluation sont disponibles en ligne et peuvent servir de modèles. Ces grilles vous permettent d’évaluer votre plateforme en fonction de critères spécifiques tels que :

• La cohérence de la structure de votre contenu
• L’expérience sur les appareils mobiles
• La détection d’éventuels liens incorrects
• Les temps de chargement de votre site

Vous avez la possibilité d’utiliser des références établies, comme les critères de Bastien et Scapin, pour créer vos propres grilles d’évaluation.

III. Flux de clics et cartes de chaleur

Vous pouvez également vous fier à des outils plus précis pour évaluer le comportement de vos utilisateurs sur votre plateforme.

• Les instruments de suivi des clics (ou clickstream) vous aident à examiner les comportements des utilisateurs en analysant les itinéraires qu’ils empruntent sur votre site.
• Vous pouvez également exploiter des cartes de chaleur (heatmap) qui révèlent les zones d’intérêt sur une interface. Des solutions telles que Hotjar ou Smartlook sont disponibles à cette fin.

Cela vous permet d’améliorer de manière significative la pertinence de vos informations et leur disposition.

IV. Audit UX/UI

Bien que les grilles d’évaluation précédemment mentionnées puissent vous fournir une évaluation décente, la réalisation d’audits professionnels demeure la meilleure approche pour obtenir des avis objectifs et des recommandations d’amélioration pertinentes. Lors d’un audit UX/UI, des experts se penchent sur des aspects tels que :

• La convivialité de votre outil
• La qualité des contenus proposés
• La présentation des informations et leur organisation
• Le parcours de l’utilisateur
• Les fonctionnalités disponibles

Dans le cadre de cette évaluation professionnelle, votre architecture d’information et vos interfaces font l’objet d’une analyse approfondie. Un rapport détaillé contenant des recommandations concrètes vous sera remis pour que vous puissiez les mettre en pratique.

V. Évaluation de l’accessibilité

Il est courant de présumer à tort que seuls les audits de l’expérience utilisateur (UX/UI) sont appropriés pour évaluer le vécu des utilisateurs. Il est primordial d’évaluer le niveau d’accessibilité de votre site Internet. L’accessibilité web revêt une importance primordiale dans l’expérience utilisateur, car elle garantit que les contenus et les plateformes soient accessibles à tous, indépendamment de leurs compétences ou de leurs capacités. Si vous souhaitez évaluer le degré d’accessibilité de votre site, faites appel à des experts pour effectuer un audit. Ils examineront à la fois les aspects techniques, tels que les balises HTML, et les aspects sémantiques, comme la clarté des libellés.

Saviez-vous que Libéo est réputée pour son expertise en expérience utilisateur (UX/UI) et en accessibilité Web ? Ce groupe est à votre disposition pour vous accompagner dans la réalisation de ces audits !

VI. Audit SEO (référencement naturel)

L’optimisation pour les moteurs de recherche (SEO) est également un indicateur de qualité pour votre plateforme. Mener régulièrement un audit SEO peut s’avérer très pertinent ! Cela vous permettra d’améliorer votre position dans les résultats des moteurs de recherche. Étant donné que votre position est étroitement liée, notamment à la pertinence de vos contenus et au respect de directives spécifiques, comme l’utilisation de balises, vous finirez par améliorer la performance globale de votre expérience utilisateur.

VII. Expérimentation A/B

Dans l’univers du Web, il faut prendre des décisions cruciales. Lorsque vous vous retrouvez à peser le pour et le contre entre deux appels à l’action (call-to-action) ou entre deux images, les tests A/B se révèlent être un précieux atout pour éclairer votre choix. Ces tests vous permettent d’évaluer l’impact d’une modification sur un élément spécifique en fonction de l’atteinte d’un objectif donné. Concrètement, vous exposez deux versions différentes de votre interface, en modifiant un élément à la fois, puis vous analysez leurs performances pour déterminer laquelle est la plus efficace, et éventuellement, l’adopter de manière permanente. Des outils comme Convertize ou Optimizely sont à votre disposition pour simplifier cette démarche.

VIII. Sondages Internet

Pour évaluer la qualité de l’expérience que vous offrez à vos utilisateurs, vous avez la possibilité d’intégrer des enquêtes directement sur votre site, notamment à des moments clés. Si vous gérez un site de commerce électronique, il peut être pertinent d’inviter vos clients à donner leur avis sur leur expérience d’achat après avoir effectué une commande. Des outils d’enquête tels que Typeform sont particulièrement adaptés pour mesurer divers aspects de l’expérience utilisateur. En dehors de votre site, les enquêtes peuvent être utilisées pour évaluer la qualité de vos actions marketing, comme vos newsletters.

IX. Oculométrie (difficile à mettre en place)

Bien que ces méthodes soient plus complexes à mettre en oeuvre et souvent nécessitent une collaboration avec des entités externes, la collecte de données physiologiques peut s’avérer un excellent moyen d’évaluer de manière quasiment objective votre expérience utilisateur. L’oculométrie, connue sous le nom de suivi visuel (eye tracking), joue un rôle essentiel dans cette approche. Cette technique évalue le regard des utilisateurs sur une page, confirmant, par exemple, l’efficacité de l’emplacement d’une annonce publicitaire. Le suivi visuel est précieux pour détecter les points de friction dans le parcours de l’utilisateur, même lorsque ces derniers ne sont pas pleinement conscients de ces problèmes. Pour mettre en oeuvre cette méthode, disposez d’outils de pointe ou collaborez avec des centres de recherche, tels que le Tech3Lab de HEC Montréal.

2- Indicateurs clés de performance pour les sites web

Les indicateurs clés de performance (KPI) sont des éléments essentiels pour évaluer le succès de votre site web. Ils vous permettent d’analyser le comportement de votre audience, d’identifier les aspects nécessitant des ajustements et de capitaliser sur vos points forts. Sachez que les KPI à suivre dépendent des objectifs spécifiques de votre site, et par conséquent, vous devez les choisir en fonction de la nature de votre activité.

I. Session

Une session se rapporte à la visite d’un internaute sur votre site web pendant au moins 30 minutes sans interruption d’activité ni fermeture de son navigateur. Vous pouvez accéder aux données relatives aux sessions dans la section “Audience” puis “Vue d’ensemble” de Google Analytics. Vous pouvez également mesurer le nombre de pages consultées par session et la durée moyenne des sessions, fournissant ainsi des informations précieuses sur le comportement de vos visiteurs.

II. Utilisateur

Pour mieux comprendre votre audience en ligne, vous avez la possibilité de mesurer le nombre d’utilisateurs uniques. Distinguez cette métrique de l’indicateur précédent : un utilisateur peut visiter votre site plusieurs fois au cours d’une période donnée, générant ainsi plusieurs sessions.

III. Taux d’abandon

Pour les sites de commerce électronique, le taux d’abandon est un indicateur essentiel. Il peut se subdiviser en taux d’abandon lors de l’inscription, d’abandon du panier d’achat ou d’abandon lors du choix de la livraison. Ces taux peuvent être influencés par des prix excessifs ou une conception inadéquate du tunnel de conversion.

IV. Taux de rebond

Le taux de rebond correspond au pourcentage de visiteurs qui quittent votre site après avoir consulté une seule page. Il se calcule en divisant le nombre de rebonds par le nombre de sessions. Un taux de rebond élevé indique que les visiteurs quittent votre site sans explorer davantage. Cet indicateur revêt une importance cruciale pour les sites de commerce électronique. En revanche, il est courant d’observer un taux de rebond élevé pour un blog, car les visiteurs arrivent, lisent un article, puis quittent le site.

V. Part des sessions des différents supports (mobile/tablette/desktop)

Google Analytics vous permet de connaître la répartition de votre audience en fonction des types d’écrans utilisés pour visiter votre site web : mobiles, tablettes ou ordinateurs. Cette information vous guide dans vos décisions, par exemple, pour adopter une approche “mobile first” si une grande proportion de vos lecteurs utilise des smartphones.

VI. Répartition des sexes – Utilisateurs Hommes/Femmes

Google Analytics vous fournit des informations sur la répartition des sexes au sein de votre audience, vous aidant à déterminer la proportion d’hommes et de femmes parcourant votre site web. Cette donnée peut être utile pour orienter vos choix éditoriaux, notamment pour un site de commerce électronique.

VII. Pages Vues

Dans la section “Comportement” puis “Vue d’ensemble” de votre tableau de bord Google Analytics, vous pouvez découvrir quelles sont les pages de votre site web les plus consultées. Cette analyse vous permet d’identifier vos contenus les plus populaires. Par exemple, pour un blog, vous pouvez déterminer quels articles suscitent le plus d’intérêt, les comparer et capitaliser sur leurs caractéristiques pour les contenus futurs.

VIII. Part des sessions de chat ou chatbot

Pour comprendre comment votre audience interagit sur votre site web, vous pouvez mesurer la proportion de sessions impliquant un chat ou un chatbot par rapport aux sessions “classiques”. Cette information est précieuse, notamment si vous envisagez de remplacer des pages d’information peu performantes par un agent conversationnel.

IX. Nombre de commentaires ou partages par article

Pour les blogs, le nombre de commentaires et leur qualité peuvent vous aider à identifier quels articles ou sujets suscitent le plus d’engagement de la part de vos lecteurs. Le nombre de partages sur les réseaux sociaux peut être indicatif de la popularité de vos articles.

X. Abonnés à la newsletter ou taux d’abandon lors de l’incription

Si votre site propose une newsletter, il est important de surveiller les KPI associés pour évaluer son efficacité. La plupart des logiciels d’envoi de newsletters vous permettent de mesurer le taux d’ouverture et le nombre d’abonnés. En complément, vous pouvez évaluer le taux d’abandon lors du processus d’inscription en comparant le nombre de vues de la page d’inscription au nombre de vues de la page de choix de livraison. Un taux d’abandon élevé peut indiquer que votre formulaire d’inscription est trop long ou demande des informations que les internautes ne souhaitent pas fournir.

3- La perspective 2Be-FFICIENT sur la performance digitale  

Plaçant l’expérience utilisateur au coeur de sa démarche, cette société a conçu, depuis plus de deux décennies, des solutions de surveillance adoptées par les plus grands groupes Ces solutions ont permis à ses clients d’améliorer la satisfaction de leur propre clients grâce à une expérience numérique fluide et sans failles.

La vision 2Be-FFICIENT

Avec la prolifération des services numériques, la sécurité et la fiabilité sont devenues des piliers incontournables pour établir la confiance des utilisateurs. La moindre anomalie peut avoir des conséquences majeures sur la satisfaction clients, les revenus et la réputation d’une entreprise. Dans ce contexte, 2Be-FFICIENT accompagne les entreprises pour maintenir en permanence une expérience utilisateur optimale.

Ses motivations

La culture du service garantit un accompagnement personnalisé grâce à un support clients de qualité très réactif. Le partenariat avec les clients se manifeste notamment dans la prise en compte de leurs besoins ce qui assure une évolution constante de la solution.

Leur expertise et leur adaptation

La solution 2Be-FFICIENT répond à tous les besoins en matière de supervision, qu’ils soient simples ou complexes. Cette société offre une surveillance de l’expérience utilisateur, quelle que soit la plateforme utilisée (mobile, tablette, ordinateur de bureau ou tout autre type d’interface), les navigateurs et les systèmes d’exploitation, sans perturber l’infrastructure de ses clients. C’est une solution externe, les automates développés par 2Be-FFICIENT, se comportent exactement comme des utilisateurs, véritables clients mystère ils utilisent toutes les fonctionnalités des sites Web ou applications mobiles. Pro actifs ils permettent d’anticiper tout incident ou ralentissement.

Au fil des deux dernières décennies, l’équipe s’est continuellement adaptée aux évolutions rapides de l’univers numérique.