Les utilisateurs de plateformes digitales sont légitimement de plus en plus exigeants. En tant qu’entreprise, s’assurer de faire vivre une expérience digitale fluide et satisfaisante est devenu un enjeu majeur. Vos clients ne sont plus seulement émerveillés par les prouesses techniques présentes sur votre site ou application mobile, ils se soucient également de l’expérience que vous leur faite vivre sur vos différents supports digitaux.
Dans ce contexte, le parcours client prend une place centrale. Comment s’assurer que l’on a bien optimiser l’ensemble des étapes du parcours digital, emprunté par nos clients ou visiteurs ? Comment s’assurer que leur satisfaction est au rendez-vous ?
En bref, Est-ce que la porte de votre lieu de vente est ouverte ? Est-ce que la navigation à l’intérieur est agréable? Est-ce que le consommateur identifie rapidement le produit qu’il recherche ?
C’est ce que nous vous proposons d’aborder dans cet article.
Qu’est ce que le parcours client ?
Le parcours client est une notion qui est initialement tirée du marketing, pour aider les entreprises à mieux comprendre les comportements d’achats de leurs clients. Ces dernières années, grâce à la montée du digital et face à la multitude de possibilités, les clients ont vu leurs comportements d’achats se complexifier. Il y a plus d’acteurs, plus de concurrence, plus de points d’entrées et de contacts possibles, …
Pour mieux appréhender ces nouveaux comportements, il est devenu intéressant de les modéliser à travers le parcours client. Pour donner une définition générale, le parcours client va reprendre toutes les étapes par lesquelles un client va passer, de l’identification de son besoin, à l’achat d’un produit ou service. C’est en fait la somme des points de contact entre votre marque et vos clients
C’est une définition générale du terme, mais si on se concentre sur une définition du parcours client pour un site internet ou une application mobile, on pourrait définir le parcours client comme suit :
Le parcours client regroupe toutes les étapes, réalisées par un visiteur, de sa connexion à la plateforme à l’atteinte de son objectif. Sur une plateforme digitale, l’objectif n’est pas uniquement l’achat, il peut être très varié. Par exemple, un visiteur peut être simplement en recherche d’information, peut vouloir du support de la part de vos équipes, consulter son espace client ou réaliser une transaction.
Quelques exemples de parcours clients
Pour rendre un peu plus concrète cette notion de parcours client, voici quelques exemples de parcours que nous avons l’habitude de superviser :
- Dans le secteur bancaire, un parcours classique est le parcours : « ordre de virement ». Dans ce parcours, un visiteur va généralement effectuer les étapes suivantes : accès au site internet, connexion à son espace client, consultation de solde, initiation de l’ordre de virement, complétion des informations, validation des informations et du virement puis déconnexion.
- Pour un site e-commerce, un parcours commun est celui de la « commande d’un article » qui lui peut se décomposer comme suit : accès au site internet, recherche de l’article, complétion de la quantité/taille, ajout au panier, validation du panier, complétion des informations de livraison, accès à l’interface de paiement, complétion du formulaire et validation.
- Pour les mutuelles et assurances, le parcours « demande de devis » est un des parcours clients les plus courants. Ce parcours respecte généralement les étapes suivantes : accès au site internet, complétion d’un formulaire, validation des informations, accès au résultat du comparatif
L’importance d’avoir un parcours client optimisé
Au-delà d’aider à une meilleure compréhension du parcours d’achat de vos visiteurs, la cartographie du parcours client est indispensable pour garantir une expérience utilisateur optimale.
Dans notre livre blanc : « Les tendances du marché du monitoring de site web et d’applications mobiles », il est indiqué que le digital s’impose comme un levier de croissance dans tous les secteurs d’activités et qu’assurer une expérience utilisateur optimale sur tous les supports digitaux devient primordiale pour attirer et fidéliser des clients. En effet, 88% des utilisateurs ne reviennent pas sur un site web qui leur a fait vivre une expérience en ligne désagréable*. *journaldunet.com
Optimiser son parcours client sur son site internet ou application mobile, c’est concrètement travailler à améliorer le ressenti et la satisfaction de ses utilisateurs. Négliger ces aspects peut avoir des impacts importants pour votre entreprise
1. Baisse de la satisfaction des utilisateurs et donc de leur fidélité
Un parcours client optimisé est un parcours qui facilite à l’utilisateur l’atteinte de son objectif. Plus votre utilisateur pourra rapidement et simplement réaliser l’action qu’il souhaite faire, plus il sera susceptible de revenir sur la plateforme pour des recherches ou achats futurs.
La relation client, en ligne, commence par la confiance d’avoir une expérience fluide, sans dysfonctionnement et donc sans frustration pour votre visiteur.
Elle se conforte par des programmes de fidélité, réseaux sociaux, e-mails personnalisés remises exceptionnelles etc…
2. Baisse du taux de conversion
Être capable d’emmener les visiteurs au bout du processus, c’est s’assurer de voir augmenter considérablement son taux de conversion.
Mais comment cela peut être possible, si votre utilisateur ne peut pas valider une étape car la page n’est pas disponible ou encore que le bouton « valider » ne fonctionne pas ?
Tous ces dysfonctionnements viennent entacher le travail fourni, même sur les sites ou applications mobiles avec les meilleurs designs.
Vos utilisateurs ne prendront surement pas la peine de vous indiquer que la réalisation du parcours est impossible sur votre plateforme, mais ils se tourneront, par soucis de rapidité ou de simplicité, vers une plateforme avec un parcours client complètement opérationnel.
3. Baisse de l’image de marque de l’entreprise
Il suffit de faire le tour des avis sur internet pour comprendre que l’une des principales insatisfactions des clients en ligne est la frustration face à un service digital qui ne fonctionne pas correctement : plateforme trop lente, interactions non intuitives, impossibilité de réaliser une action, complexité pour entrer en relation avec les équipes de support, bugs importants, …
Autant de raisons qui amènent les utilisateurs à partager des appréciations négatives sur les services digitaux offerts par une entreprise. Votre image de marque et votre (e-) réputation peuvent vite se retrouver entachées, dans une ère ou l’achat par recommandation client, surtout en ligne, conserve une place importante.
Les conseils pour un parcours client optimisé
Alors comment s’assurer d’avoir un parcours client digital qui soit optimisé et permette d’accroitre la satisfaction de vos utilisateurs. Voici une liste non exhaustive de nos conseils d’optimisation de parcours client
S’assurer que le parcours est centré sur l’utilisateur
Trop souvent, on perd les visiteurs en créant des parcours clients bien trop complexes. L’objectif est de faciliter le passage entre les différentes étapes, qui composent le parcours client. Il faut donc porter une attention particulière au fait que le parcours respecte la logique de l’utilisateur et un équilibre entre réponse à ses attentes et faciliter de réalisation.
Ce travail relève souvent en interne d’une collaboration entre les équipes marketing, relation client ou expérience utilisateurs et les équipes techniques.
Réduire les points de frictions techniques
L’un des critères majeurs, pour s’assurer que le client puisse traverser l’ensemble du parcours sans difficultés, est de garantir des plateformes fonctionnelles. Si les plateformes sur lesquelles les parcours sont définis, sont dysfonctionnelles alors la satisfaction client est directement impactée.
Certains indicateurs de suivi techniques peuvent vous aider à garder un contrôle sur la disponibilité technique de vos plateformes digitales :
- Le taux de disponibilité vous permet de vous assurer que vos plateformes digitales sont opérationnelles et fiables. Un taux de disponibilité élevé indique que vos utilisateurs ont accès aux plateformes au moment où ils en ont besoin. Attention ne vous limitez pas à la surveillance du taux de disponibilité. En effet, un utilisateur peut avoir accès à vos plateformes sans pour autant être capable d’aller au bout de son parcours client
- Le temps de réponse vous permet de mesurer la rapidité à laquelle votre plateforme répond à la demande d’un utilisateur. Un temps de réponse trop long à l’affichage d’une page ou à la validation d’un formulaire, peut décourager l’utilisateur à poursuivre ses actions, et donc l’inciter à interrompre son avancée sur le parcours client défini.
- Les erreurs techniques : La présence de page en erreur avec un contenu incomplet ou de lien qui ne renvoie pas vers la page cible sont autant d’erreurs techniques qui peuvent venir accroitre l’insatisfaction de vos utilisateurs
- Les liens défectueux avec des applications tierces : Parfois ce qui peut pénaliser votre parcours client, ce n’est pas votre plateforme mais celle d’un partenaire. Si dans le cadre de votre parcours, un lien est nécessaire avec une autre application (pour une validation par exemple) et que celle-ci est défectueuse, l’utilisateur sera tenté de vous attribuer la responsabilité de ces dysfonctionnements, car il s’agit dans la globalité de votre parcours. S’assurer que vos partenaires ne rencontrent pas eux aussi des dysfonctionnements est important pour assurer un parcours client fluide et optimisé
Être capable d’anticiper les dysfonctionnements avant que vos utilisateurs ne les constatent
Dans une démarche centrée sur l’expérience utilisateur, ce que l’on cherche à éviter à tout prix, c’est d’avoir des clients insatisfaits. Et cette approche nécessite un grand travail d’anticipation de tous les éléments qui pourraient conduire à cette éventuelle insatisfaction.
On voit très souvent des plateformes qui anticipent les moindres questions ou interrogations des clients, en mettant en place par exemple : des contenus d’aide, des FAQ, des chabots préprogrammés à répondre à toutes objections.
Cette approche d’anticipation est une approche qu’il faut également intégrer, lorsque l’on souhaite s’assurer que le parcours digital de son site internet ou application mobile ne rencontre aucun dysfonctionnement.
Plutôt qu’attendre que vos utilisateurs vous signalent (dans le meilleur des cas) ou abandonnent leur parcours en cas d’impossibilités techniques, vous pouvez mettre en place un système de surveillance adaptée afin d’anticiper d’éventuels échecs. C’est ce que propose notre solution.
2Be-FFICIENT, a développé des automates qui vont à intervalle régulier sur votre site qui se comportent comme un utilisateur. Véritables clients mystère ils utilisent toutes les fonctionnalités de votre site ou de vos applications et vous informent en temps réel de tout dysfonctionnement, lenteur, absence de contenu ou contenu incorrect, en vous envoyant une alerte.
Cette alerte comporte un diagnostic qui vous indique la nature de l’incident sur quelle étape du parcours client il s’est produit vous permettant ainsi de faire les corrections nécessaires très rapidement pour que vos utilisateurs n’y soient pas confrontés.
Cette surveillance pro-active contribue à la satisfaction de vos utilisateurs !
