Tout savoir sur le parcours d’achat en 2024 !

1- Introduction au parcours d’achat 

Comprendre ce parcours revêt une importance capitale dans l’élaboration d’une stratégie marketing efficace, car il met en évidence le comportement de consommation du prospect, de ses premiers instants jusqu’à son statut de client. Cette démarche permet d’identifier les étapes clés où le contenu, les informations et les avis en ligne influent de manière significative sur la décision d’achat du consommateur, contribuant ainsi à améliorer la qualité des produits ou services proposés et à augmenter les ventes.

La réussite des actions marketing dépend de la compréhension de ce cheminement. Pour analyser le parcours d’achat et transformer un prospect en client, il faut définir le buyer persona.

• Définition du parcours d’achat 

Le parcours d’achat englobe l’ensemble des étapes que franchit un prospect pour devenir votre client. Il comprend plusieurs points de contact, chacun ayant un objectif spécifique, et représente le processus complet avant l’acte d’achat. 

Il est important de distinguer le parcours d’achat du parcours client. En effet, le parcours d’achat constitue une partie du parcours client, qui englobe toutes les étapes suivant l’achat, telles que le service client en cas de problème, les enquêtes de satisfaction et les recommandations clients par le biais d’avis, par exemple. 

• L’importance du parcours d’achat pour les entreprises 

L’importance du parcours d’achat pour les entreprises ne peut être sous-estimée, car il met l’accent sur le prospect, contrairement au tunnel de vente qui se concentre principalement sur le vendeur. 

En comprenant pleinement le parcours d’achat, les entreprises peuvent identifier les points de friction rencontrés par leurs prospects et ajuster leurs stratégies de vente sortante pour mieux répondre à leurs besoins. L’objectif ultime est d’analyser le comportement d’achat à chaque étape du processus afin d’optimiser l’expérience client. 

En veillant à ce que le parcours soit personnalisé à chaque point de contact et qu’il soit cohérent sur tous les canaux, les entreprises facilitent non seulement la recherche des produits ou services par les consommateurs, mais rendent également ce parcours plus agréable. Il est essentiel de restaurer la satisfaction dans l’expérience d’achat, car cela incitera les clients à revenir, surtout dans un contexte où les coûts d’acquisition de nouveaux clients sont en constante augmentation. 

B- Considération 

Après la prise de conscience vient la phase de considération, un autre moment clé du processus d’achat. C’est à ce stade que votre public évalue les différentes options disponibles pour répondre à son besoin et comparez votre offre à celles de vos concurrents. 

Pour inciter ces consommateurs à passer à l’achat, il est essentiel de leur fournir un contenu concret. Le marketing de contenu devient un outil puissant, avec des comparaisons de produits, des témoignages clients et des études de cas permettant de mettre en valeur vos offres. 

Les avis clients jouent un rôle crucial à ce stade. En effet, 92% des Français reconnaissent consulter les avis en ligne avant de choisir une entreprise pour un achat ou une prestation. 

La phase de considération est vitale pour votre entreprise, car c’est à ce moment que le consommateur se rapproche de sa décision finale. Vous devez absolument être présent au bon endroit pour être pris en compte dans sa réflexion.  

C- Décision

Voici l’étape de la décision. Votre prospect est prêt à passer à l’acte d’achat et doit maintenant choisir entre les différentes offres qu’il a identifiées comme répondant à ses attentes et besoins. 

C’est le moment de mettre en avant les avantages concurrentiels de votre produit ou service. Vous devez vous concentrer sur la mise en valeur de vos atouts. 

Pour accompagner favorablement vos prospects à ce stade, le partage de contenu reste essentiel. Les témoignages clients, les démonstrations de produits et les offres d’essai gratuites sont autant d’éléments différenciants. Les avis, en particulier, peuvent rassurer l’internaute quant à ses éventuelles hésitations. Un grand nombre de commentaires positifs montrant la satisfaction des clients peut le conforter dans son choix de travailler avec vous. 

Cette personnalisation peut prendre différentes formes, allant du simple fait de saluer un client par son prénom dans un e-mail à une offre promotionnelle adaptée à ses habitudes d’achat, voire à un cadeau d’anniversaire. Ces petites attentions contribuent toutes à renforcer le lien entre vos clients et votre marque. 

C- Optimisation des points de contact 

Pour garantir une expérience client optimale, les entreprises doivent continuellement évaluer et améliorer leurs interactions avec les clients. Cela inclut l’identification des points problématiques afin d’améliorer globalement l’expérience client. Par exemple, l’analyse du comportement des utilisateurs sur le site Web permet de détecter les problèmes potentiels et d’optimiser la navigation pour stimuler les conversions. De même, une gestion efficace du support client, en surveillant les délais de réponse et les niveaux de satisfaction, est cruciale pour repérer les domaines nécessitant des améliorations, comme la formation du personnel ou l’intégration de chatbots pour des réponses plus rapides. 

Les réseaux sociaux offrent également une plateforme pour renforcer les liens avec les clients en ajustant la stratégie pour créer un contenu plus attrayant et renforcer la présence de la marque. Enfin, une attention particulière à l’expérience post-achat, avec un suivi des commandes et des mises à jour en temps réel, contribue à accroître la satisfaction des clients et à favoriser les achats répétés. En se concentrant sur l’optimisation de ces interactions tout au long du parcours client, les entreprises peuvent offrir une expérience client cohérente et gratifiante, favorisant la fidélité et la croissance à long terme de leur entreprise. 

D- Analyse et amélioration continue 

Dans un monde en constante évolution, l’amélioration continue est essentielle pour maintenir la compétitivité d’une entreprise. En évaluant et en affinant régulièrement les processus métier, les entreprises peuvent s’adapter aux besoins changeants de leurs clients, améliorer leur efficacité opérationnelle et assurer leur croissance à long terme. 

L’amélioration continue implique une évaluation constante des méthodes existantes, dans le but d’optimiser la productivité, de simplifier les opérations et de répondre aux exigences commerciales en constante évolution. C’est un processus dynamique qui nécessite un engagement continu pour offrir une expérience client exceptionnelle et maintenir un avantage concurrentiel. 

A- Analyse de données et CRM 

L’analyse du CRM (Customer Relationship Management) joue un rôle fondamental dans cette stratégie. En examinant de manière approfondie les données clients, elle permet de mieux appréhender leurs attentes et d’adapter la gestion client en conséquence. Par ailleurs, l’automatisation marketing représente une solution pour optimiser les communications et les processus opérationnels. Cette technologie offre la possibilité de personnaliser les interactions avec les clients et de suivre efficacement leur parcours, de la création d’e-mails automatisés au ciblage publicitaire, en passant par les tests A/B. Grâce à la combinaison de ces outils, les entreprises peuvent améliorer leur compréhension des besoins des clients et y répondre tout au long de leur parcours d’achat. 

B – Automatisation du marketing 

L’automatisation marketing consiste en l’utilisation de logiciels pour gérer les communications client et les processus opérationnels, libérant les spécialistes du marketing des tâches fastidieuses. Cette approche est particulièrement efficace pour les petites entreprises, leur permettant de mettre en œuvre leur stratégie sans mobiliser des ressources importantes. Elle fonctionne mieux lorsqu’une audience est déjà établie, mais elle est également un moyen efficace d’attirer de nouveaux clients et de générer des prospects. 

Par exemple, un logiciel d’automatisation marketing peut analyser les performances d’une campagne publicitaire et ajuster les paramètres en conséquence, évitant le suivi manuel des clients. En intégrant des fonctionnalités telles que le reciblage publicitaire, les tests A/B et les e-mails automatisés, votre stratégie peut être optimisée pour communiquer efficacement avec les clients à chaque étape de leur parcours avec votre entreprise. 

C – Une surveillance proactive des parcours d’achat pour une vue à 360°

Pour optimiser le parcours d’achat digital, la mise en place d’un outil de monitoring du parcours utilisateur est indispensable. La solution 2Be-FFICIENT est la solution de monitoring qui permet de localiser les points faibles du parcours d’achat et d’alerter en temps réel les équipes concernées avec un prédiagnostic précis, facilitant ainsi une intervention rapide et efficace.

L’une des principales forces de 2Be-FFICIENT réside dans son approche proactive. Plutôt que de réagir aux problèmes après coup, cet outil assure une surveillance continue, et contribue à une meilleure optimisation de l’expérience utilisateur.

En utilisant 2Be-FFICIENT, les entreprises peuvent non seulement identifier rapidement les obstacles potentiels dans le parcours d’achat, mais aussi ajuster leurs stratégies en temps réel pour offrir une expérience client plus fluide et satisfaisante. Cette approche permet d’améliorer les performances commerciales tout en renforçant la satisfaction et la fidélité des clients.

Cet outil s’intègre parfaitement dans une stratégie globale d’analyse du parcours client, en complément d’autres technologies comme le CRM et l’automatisation marketing. Il offre une vue d’ensemble claire et cohérente du comportement des consommateurs, permettant aux entreprises d’ajuster leurs actions en fonction des besoins et des attentes de leurs clients.

En somme, 2Be-FFICIENT est une solution puissante pour toute entreprise souhaitant surveiller de manière proactive le parcours d’achat digital, améliorer l’expérience utilisateur et augmenter la satisfaction client.