Comment fonctionne un serveur vocal interactif ?

1- Qu’est ce qu’un serveur vocal interactif (SVI) ?

Le serveur vocal interactif, également connu sous l’acronyme SVI (Interactive Voice Response en anglais, IVR), représente un système informatique dédié à la téléphonie. Il interagit avec les utilisateurs par téléphone en proposant des échanges vocaux ou en utilisant les touches du clavier, notamment à travers la configuration de menus vocaux. 

Il peut être désigné par d’autres termes tels que standard téléphonique interactif, répondeur interactif, serveur téléphonique interactif ou standard automatique. Cette fonctionnalité s’intègre harmonieusement dans le contexte de la téléphonie cloud et de la VoIP (Voice over Internet Protocol). 

2- Les principes de base de fonctionnement d’un SVI

Avant d’approfondir la compréhension du fonctionnement d’un serveur vocal interactif (SVI), examinons attentivement sa structure et les composants qui le constituent. L’objectif n’est pas de se plonger dans tous les aspects techniques, parfois complexes, d’un SVI. Nous allons simplement analyser les différents éléments d’un SVI pour obtenir une vision globale, accessible, et ainsi acquérir les clés nécessaires pour comprendre son fonctionnement. 

Un serveur vocal interactif est une application vocale composée de plusieurs éléments. Pour des raisons de simplicité, classifions ces éléments en trois catégories : numéros de téléphone, messages audio et call flow. 

• Les numéros de téléphone d’un serveur vocal interactif 

L’objectif premier d’un serveur vocal interactif est de permettre aux entreprises d’offrir le meilleur accueil téléphonique à leurs appelants en traitant et routant automatiquement leurs appels. Les numéros de téléphone occupent donc naturellement une place importante. D’une part, le numéro d’accès est le numéro de téléphone composé par les prospects et clients d’une entreprise, représentant la porte d’entrée du serveur vocal interactif. D’autre part, les numéros de destination sont les numéros de téléphone des équipes ou collaborateurs de l’entreprise, vers lesquels les appels seront redirigés suite au routage. 

• Les messages audio d’un serveur vocal interactif 

Au sein d’un serveur vocal interactif, les messages audio sont de véritables guides pour les appelants. Ils les accompagnent à chaque étape de leur appel. Leurs objectifs sont polyvalents : ils peuvent souhaiter la bienvenue à l’appelant, diffuser une musique d’attente, ou encore indiquer des choix à faire. Les messages peuvent également fournir directement des informations à un prospect ou client, comme les horaires d’ouverture de l’entreprise. 

• Le call flow d’un serveur vocal interactif 

Le call flow est l’élément central d’un serveur vocal interactif. Il est composé de différentes pages vocales correspondant à des événements tels que l’accueil de l’appel, le menu à choix, le transfert vers un numéro ou une messagerie vocale. Ces pages sont interconnectées, formant une arborescence, le call flow en lui-même. En d’autres termes, le call flow représente les différents chemins possibles pour un appelant dans le serveur vocal interactif d’une entreprise. 

Le fonctionnement d’un serveur vocal interactif repose sur les interactions permettant à un appelant de naviguer entre ces différentes pages, ce jusqu’à la fin de son appel. Ces interactions entre l’appelant et le SVI prennent plusieurs formes que nous allons maintenant aborder. 

• Exploration d’un SVI à travers des interactions clavier 

Le moyen principal pour un appelant de naviguer dans un serveur vocal interactif (SVI), largement adopté par les entreprises aujourd’hui, implique une interaction avec son téléphone via le clavier numérique. Ces interactions lui permettent de faire des choix dans un menu et d’effectuer des saisies. 

• Le menu vocal 

Le menu vocal, également connu sous le nom de menu DTMF, est probablement le mode de fonctionnement du SVI le plus répandu. Ce type de SVI est simple et économique à mettre en place pour une entreprise, offrant un accueil téléphonique de qualité à ses appelants. Présent depuis de nombreuses années, les appelants sont familiers avec ce type de menu : « Appuyez sur 1, Appuyez sur 2, … ». 

Le principe est de présenter des choix à l’appelant, que ce dernier peut effectuer en appuyant sur la touche correspondante de son téléphone. Un message audio pourrait, par exemple, dire « Pour contacter le service commercial, appuyez sur 1. Pour contacter le service client, appuyez sur 2 ». En appuyant sur 1 ou 2, l’appelant passe à la page vocale suivante du SVI. 

• Saisie DTMF 

Comme son nom l’indique, la saisie DTMF repose sur la même technologie d’appui-touche que le menu vocal. La différence est que l’interaction ne se limite pas à la saisie d’une seule touche pour effectuer un choix. L’appelant peut saisir plusieurs chiffres pour fournir des informations de différentes natures. Il peut ainsi indiquer un code postal ou un numéro de référence client. 

 Après la saisie DTMF, l’appel est acheminé en fonction de l’information transmise par l’appelant. Par exemple, l’appel est dirigé vers le point de vente de Rennes après la saisie du code postal “35”, ou un message audio est diffusé pour indiquer l’état d’avancement de la livraison suite à la saisie du numéro de commande. 

• Naviguer dans un SVI grâce à la voix 

Le fonctionnement d’un SVI peut également reposer sur des interactions vocales. Ces technologies vocales sont plus récentes que le DTMF, et sont donc moins répandues. Elles interviennent surtout lorsque le SVI est très complexe, guidant naturellement l’appelant avec des mots-clés ou des requêtes orales. 

• La reconnaissance vocale 

Les serveurs vocaux interactifs fonctionnant avec la reconnaissance vocale détectent et reconnaissent des mots-clés énoncés par l’appelant, définis au préalable par l’entreprise. Ensuite, l’appel est acheminé en fonction de ce que le client ou prospect a dit. 

 Il existe deux modes de fonctionnement : un message audio précise les mots-clés que l’appelant peut indiquer, ou une question plus large est posée, avec une liste de réponses facile à définir. Dans le premier cas, le SVI diffuse un message du type : « Pour contacter l’équipe commerciale, dites « Commercial » ». Dans le second cas, le serveur vocal demande par exemple : « Dans quelle ville se situe l’agence que vous souhaitez contacter ? », la liste des réponses étant définie par les villes de France. L’appel est ensuite transféré vers l’agence correspondant à la ville précisée. 

• Le langage naturel 

Un SVI en langage naturel pousse les interactions vocales avec l’appelant à un autre niveau. Alors que la reconnaissance vocale se limite à des mots-clés, le langage naturel permet à l’appelant de s’exprimer avec le SVI comme s’il parlait à un humain. Le serveur vocal peut comprendre et analyser des phrases complètes et des requêtes complexes, afin de diriger l’appelant vers la bonne page vocale. 

Les questions posées pour qualifier l’appel sont naturellement plus ouvertes, réduisant ainsi le temps de qualification de l’appel. Là où un menu DTMF ou une reconnaissance vocale nécessiteraient plusieurs étapes ou questions pour définir l’intention d’appel, le langage naturel posera une question plus large, obtenant ainsi plus d’informations dans la réponse pour transférer l’appel rapidement. Prenons l’exemple d’un client contactant son assurance, auquel le SVI demanderait simplement : « Quelle est la raison de votre appel ? ». Avec une réponse comme « Je veux déclarer un sinistre dans mon appartement », l’appel pourrait être directement transféré vers l’équipe en charge de la déclaration de sinistres dans le domaine de l’habitation. 

Bien sûr, certaines entreprises choisissent d’utiliser un SVI combinant reconnaissance vocale, langage naturel et interactions clavier pour offrir la meilleure expérience client possible. 

• Automatismes pour fluidifier le parcours de l’appelant 

Un serveur vocal interactif ne fonctionne pas uniquement sur la base des interactions avec les appelants. En effet, la navigation dans le call flow d’un SVI peut se faire automatiquement en fonction de données de contexte ou de réglages prédéfinis. Certaines pages vocales du call flow n’ont pas besoin d’actions de l’appelant pour opérer et acheminer l’appel jusqu’à la page suivante. Explorons quelques cas d’usage. 

• L’aiguillage calendaire 

L’aiguillage calendaire en est un exemple parfait. Une page vocale « calendrier » achemine un appel en fonction des jours et horaires d’ouverture préalablement renseignés. Si un client appelle une entreprise en dehors de ses heures d’ouverture, l’appel est automatiquement redirigé vers une annonce diffusant un message audio qui indique de rappeler plus tard, ou bien bascule sur une messagerie vocale. Sinon, l’appel est transféré sur le ou les numéros de destination de l’entreprise. 

• Le routage par pourcentage statistique 

Il existe également le routage par pourcentage. Lorsqu’un appel se présente, il est transféré sur plusieurs numéros de destination en fonction d’un pourcentage statistique. Imaginons une entreprise disposant de deux personnes au service client. Si l’une des deux personnes a plus de disponibilités pour prendre les appels des clients, un routage par pourcentage permet alors de lui rediriger 70% des appels, et les 30% restants vers l’autre employé. 

• Le routage en fonction de données SI 

Un dernier exemple est le fonctionnement d’un serveur vocal interactif avec du CTI (Couplage Téléphonie-Informatique). Cette technologie permet d’échanger des données entre le serveur vocal interactif et les systèmes d’information d’une entreprise (base de données, CRM, ERP, …). 

Prenons une entreprise qui compte des clients VIP. Lorsqu’un client appelle, son numéro de téléphone est automatiquement recherché dans la base de données de l’entreprise. Si le client est enregistré comme VIP, son appel est alors transféré vers son conseiller personnel, sans nécessiter d’interactions supplémentaires de sa part. Si le client n’est pas VIP, son appel est redirigé vers le menu vocal générique de l’entreprise, afin d’être qualifié et acheminé vers le bon interlocuteur. 

 Certains serveurs vocaux interactifs fonctionnent de manière entièrement automatique, ne nécessitant pas d’interactions de l’appelant ou même d’un collaborateur de l’entreprise pour décrocher. Un exemple concret serait un appel à un service de suivi de commandes. 

Un serveur vocal interactif se présente comme un outil puissant, flexible et polyvalent, comme le démontre son fonctionnement. Pour en arriver là, il a dû évoluer et continuera à le faire pour répondre aux besoins des entreprises, mais surtout à ceux de leurs clients et prospects. En effet, ce sont leurs attentes sur le canal téléphonique qui ont progressivement défini le fonctionnement actuel des serveurs vocaux interactifs.  

3- Les avantages d’un serveur vocal interactif pour les entreprises

L’intégration d’un centre d’appels automatisé offre des avantages significatifs, positivement impactant divers aspects de la performance de votre entreprise. 

• Optimisation des performances du centre d’appels 

L’incorporation d’un centre d’appels automatisé au sein de votre infrastructure garantit une efficacité accrue. Le filtrage des demandes permet une attribution judicieuse des appels aux agents, se concentrant uniquement sur ceux nécessitant une attention particulière. Ainsi, le service commercial, moins sollicité, peut se consacrer davantage à la résolution des problèmes clients, réduisant les temps d’attente et augmentant la productivité globale du service clientèle. 

• Amélioration de la prise en charge des requêtes clients 

Les multiples options de personnalisation offertes par le système enrichissent l’expérience client. Par exemple, l’identification des contacts permet de personnaliser les messages d’accueil en fonction des appelants, créant une expérience positive en accueillant le client par son nom dès les premiers instants. Cette personnalisation réduit les délais d’attente en simplifiant le processus de mise en contact avec l’agent qualifié. 

• Optimisation du budget télécom 

Comparé à un centre d’appels géré exclusivement par des conseillers humains, un centre d’appels virtuel engendre des économies significatives. Il élimine la nécessité d’embaucher un grand nombre d’agents, réduisant ainsi les coûts liés aux salaires et aux télécommunications. Les avantages financiers englobent à la fois les équipements téléphoniques et la gestion des locaux. La téléphonie VoIP, en particulier, a pris la tête de la téléphonie professionnelle en soulevant ces questions cruciales. 

• Offre d’une assistance disponible en permanence 

Avec une intervention humaine minimale, le centre d’appels peut fonctionner 24 heures sur 24, 7 jours sur 7. Les clients et prospects peuvent ainsi obtenir des réponses à leurs préoccupations à tout moment, sans être limités par les horaires d’ouverture. Au-delà des économies réalisées, un centre d’appels améliore la réputation de votre entreprise. Les clients satisfaits de l’expérience offerte par votre organisation contribuent à renforcer une image positive et à générer des éloges. 

En conclusion, l’intégration d’un serveur vocal interactif renforce la productivité de votre entreprise, améliore son image de marque et permet des économies substantielles à différents niveaux. 

Optimisation des coûts associés au service d’information : En intégrant le SVI à un numéro surtaxé, chaque minute d’appel peut générer un reversement financier, offrant ainsi une opportunité d’améliorer le rendement du centre de contact. Il est important de souligner que l’utilisation de numéros surtaxés est autorisée pour les prospects de l’entreprise. Toutefois, il est essentiel que les clients aient accès à leur service client via un numéro standard, sans coût supplémentaire. 

4- Exemples d’utilisation d’un SVI

Le premier contact de vos clients, partenaires ou prestataires avec votre entreprise s’établit à travers le message d’accueil lors de leurs appels. L’objectif principal est de créer une première impression positive et de se démarquer de la concurrence grâce à un message d’accueil personnalisé. La clarté, la concision, l’originalité et l’adaptation spécifique à votre clientèle sont des éléments essentiels pour garantir l’efficacité de votre message. 

Messages de pré-décroché 

• “Bienvenue chez (Nom de votre société). Votre appel sera pris en charge dans quelques instants. Merci de rester en ligne.” 
• “Bonjour, Vous êtes bien chez (Nom de votre société). Nous sommes ravis de vous accueillir. Votre appel sera pris en charge dans les plus brefs délais. Merci de votre patience.” 
• “Bonjour et bienvenue à (Nom de votre société). Nous allons donner suite à votre appel.” 

Messages de standard téléphonique 

• “(Nom de votre société) bonjour ! Veuillez sélectionner parmi les options suivantes. Pour le (service), appuyez sur le 1. Pour le (service), appuyez sur le 2. Pour répéter ce menu, appuyez sur l’étoile.” 
• “Bonjour et bienvenue chez (nom de votre société) ! Pour contacter le service commercial, tapez 1. Pour contacter le service comptabilité, tapez 2. Pour toute autre demande, merci de rester en ligne, un conseiller va prendre votre appel.”  

Pour découvrir davantage d’exemples détaillés de toutes les catégories de messages, nous vous invitons à télécharger gratuitement notre document prêt à l’emploi : [Je découvre d’autres exemples](lien de téléchargement). 

A- Message d’accueil : les bonnes pratiques à adopter 

• Réduire le message au maximum : Limitez votre message d’accueil à moins de 10 secondes pour éviter de prolonger inutilement l’attente de vos clients. 
• Adopter un ton enjoué et chaleureux : Que vous choisissiez un studio d’enregistrement, une voix de synthèse ou vos propres enregistrements, assurez-vous que vos clients ressentent votre enthousiasme à travers un ton calme, enjoué et souriant. 
• Personnaliser son message : Intégrez le nom de votre entreprise et votre baseline pour rassurer instantanément l’appelant. L’ajout d’une musique de fond peut également apporter une touche d’originalité, mais veillez à modérer le volume pour assurer la clarté du message. 

B- Exemples de messages de répondeur

Votre logiciel SVI doit être équipé d’une fonction permettant de diffuser un message d’accueil en dehors des heures d’ouverture. En rappelant vos horaires, cela offre la possibilité aux appelants de laisser un message vocal pour un rappel ultérieur. 

• “Bienvenue chez (Nom de votre société). Nos services sont actuellement fermés. Nous vous invitons à renouveler votre appel. Merci.” 
• “(Nom de votre société) bonjour, nous sommes ouverts du (jour) au (jour) de (heure) à (heure) et du (jour) au (jour) de (heure) à (heure). Laissez-nous vos coordonnées et l’objet de votre message, nous vous contacterons rapidement.” 
• “Bienvenue chez (Nom de votre société). Nous sommes actuellement absents. Laissez-nous un message avec vos coordonnées, et nous vous contacterons dès que possible. Merci de votre compréhension.” 

Pour découvrir plus d’exemples, téléchargez gratuitement notre document prêt à l’emploi : [Je découvre d’autres exemples](lien de téléchargement). 

C- Exemples de messages d’attente et bonnes pratiques 

Bien que les messages d’attente ne soient pas toujours appréciés par les appelants, ils demeurent cruciaux pour l’expérience client et l’organisation des équipes de service client. Voici quelques exemples. 

• “Bienvenue chez (Nom de votre société), nous recherchons votre correspondant. Merci de bien vouloir patienter quelques instants.” 
• “Bienvenue à (Nom de votre société). Votre appel est en cours de traitement. Pour une expérience plus rapide, utilisez nos services en ligne sur www….com. Merci de votre compréhension et de votre patience.” 
• “Nous allons prendre votre appel, merci de rester en ligne. Votre temps d’attente est estimé à X minutes.” 
• “Tous nos agents sont actuellement occupés. Pour laisser un message, tapez 1. Pour qu’un agent vous rappelle, tapez 2. Sinon, vous pouvez patienter en restant en ligne.” 

5- La solution 2Be-FFICIENT pour le monitoring de votre serveur vocal interactif

Assurer une expérience utilisateur optimale sur votre SVI nécessite des tests qui reproduisent avec précision les comportements et interactions réels des utilisateurs. 

Chez 2Be-FFICIENT, nous avons mis au point des automates qui simulent avec précision les actions des utilisateurs, testant ainsi votre SVI à des intervalles réguliers depuis une ligne externe. 

Vous bénéficiez d’une solution complète permettant de : 

• Confirmer la fonctionnalité des menus vocaux, l’enchaînement des interactions DTMF, et vous assurer en permanence de la disponibilité de votre fournisseur téléphonique. 
• Être proactivement informé de tout dysfonctionnement et recevoir des analyses de performance de manière régulière. 

La surveillance s’adapte à vos parcours en prenant compte les diverses spécificités d’un parcours vocal : reconnaissance de voix, plage de non-observation pour gérer les aiguillages calendaires, … 

Pour aller plus loin, notre automate est capable de valider le routage des appels internes et de simuler la réception d’appels entrants, garantissant ainsi une validation complète de votre système.  

Enfin, si le parcours réel de vos utilisateurs le requiert, la surveillance vocale peut être complétée par un parcours web et mobile (exemple : authentification sur une interface/application) pour une vision complète de bout en bout.