Home 9 KPI & Monitoring 9 Qu’est-ce que la supervision de site web ?

Qu’est-ce que la supervision de site web ?

 

Le bon fonctionnement de votre site web est devenu essentiel à la réussite de votre entreprise. Vos plateformes digitales sont des ressources essentielles et doivent assurer un niveau de performance optimale pour garantir l’expérience de vos utilisateurs. Identifier les dysfonctionnements avant qu’ils ne deviennent des problèmes majeurs est primordial.

 

Qu’est-ce que la supervision ?

 

La supervision regroupe l’ensemble des ressources mises en œuvre (outils, ressources matérielles, logicielles, techniques) permettant :

  • D’évaluer l’état de votre plateforme,
  • D’évaluer la performance de votre site et
  • De s’assurer de son bon fonctionnement

L’objectif principal est d’éviter toute interruption de service et d’identifier en amont tous dysfonctionnements qui pourraient, à terme, causer des problèmes.

La supervision fournit une vision d’ensemble qui permet de contrôler la totalité des éléments nécessaires à une application web fonctionnelle. La supervision assure la disponibilité et les performances aussi bien de vos équipements, de vos infrastructures, de vos plateformes et logiciels.

La supervision peut généralement intégrer une surveillance de vos serveurs, de vos postes de travail ou de votre site web .Un bon système de supervision doit permettre de :

  • Surveiller de manière constante votre plateforme digitale
  • D’analyser les données remontées afin définir les données de référence
  • D’émettre des alertes si le système constate un dysfonctionnement

 

Quelle est la différence entre supervision et monitoring ?   

 

Comme évoqué précédemment, il existe néanmoins une légère différence entre la supervision et le monitoring.

Le monitoring d’un site web est également une surveillance en temps réel de votre plateforme. Cette surveillance va se concentrer sur le parcours digital et l’expérience vécue par vos visiteurs. Cette surveillance se concentre particulièrement sur la disponibilité et navigabilité de votre site web.

Pour effectuer sa surveillance, la solution de monitoring va collecter des données sur les performances habituelles de votre site web. Cela va lui permettre d’établir des valeurs de référence. Sur cette base, une surveillance sera réalisée afin de relever tout écart aux valeurs de références et vous alerter.

En réceptionnant ces alertes, vos équipes seront en mesure de réagir rapidement et de corriger d’éventuelles anomalies.

L’importance d’utiliser la supervision de votre site web

 

Le digital s’impose comme un levier de croissance dans tous les secteurs d’activités. Assurer une expérience utilisateur optimale sur tous les supports digitaux devient donc primordiale pour attirer et fidéliser des clients.

Qu’est-ce que l’expérience utilisateur ?

L’expérience utilisateur est la somme de toutes les interactions entre un utilisateur et un produit ou service, d’une entreprise. Une expérience utilisateur de qualité permet aux visiteurs de se sentir en confiance lorsqu’ils interagissent avec une marque ou une entreprise.

Une bonne expérience utilisateur ne se résume pas à la création d’une interface attrayante. Elle réside également dans le fait que les utilisateurs puissent réaliser leurs actions, facilement et intuitivement. Ils ne doivent pas être frustrés ou désorientés par l’expérience qu’ils vivent sur un site web ou une application mobile.

Les principales causes d’une mauvaise expérience utilisateur sont :

Une mauvaise ergonomie

Des ralentissements, des indisponibilités ou des maintenances

Une navigation trop complexe

Des pop-up qui cachent la moitié de l’écran et empêchent une utilisation correcte

La dernière étape de validation d’un parcours non disponible

….

Dans ce contexte, attendre qu’un client ou un prospect vive une mauvaise expérience utilisateur pour (ré)agir peut avoir des conséquences importantes.

Il faut donc :

S’assurer de la disponibilité et de la performance de ses plateformes digitales,

Mesurer et anticiper les dysfonctionnements en mettant en place des outils de surveillance, centrée sur l’expérience vécue par les utilisateurs.

C’est ce que propose le monitoring d’ application mobile et de site web. Le monitoring permet de mettre en place des outils de surveillance de vos parcours clients digitaux. Il permet de savoir, en temps réel, ce que vivent les utilisateurs.

La surveillance des applications et des sites web est un processus de collecte de données. Les données collectées sont utilisées pour identifier les ralentissements et potentiels dysfonctionnements. L’objectif étant de les résoudre avant, si possible, qu’ils ne causent des problèmes aux utilisateurs. Elle fournit également des informations essentielles d’aide à la prise de décisions sur les améliorations à apporter aux produits et services digitaux proposés.

La mise en place d’une solution de monitoring de parcours digitaux permet :

une surveillance permanente afin de prévenir les risques

une meilleure réactivité en cas de dysfonctionnement

 

 

 

Zoom sur le monitoring 

 

Il existe différents types de monitoring qui possèdent chacun des avantages et des inconvénients, que nous allons vous exposer.

Le monitoring interne

Le monitoring interne est un type de surveillance. Il s’utilise pour vérifier le bon fonctionnement des serveurs et des services sur le réseau interne de l’entreprise. Ce type de monitoring est réalisé depuis l’entreprise.

Comme tous les autres types de monitoring, il consiste à s’assurer de la disponibilité et de la performance. Le principal avantage est qu’il permet de garantir la sécurité des ressources surveillées car il ne nécessite pas d’accès depuis internet.

Le monitoring externe

Le monitoring externe surveille des services ou applicatifs accessibles depuis un réseau extérieur à celui de l’entreprise : le réseau internet. Il permet de réaliser une surveillance en prenant en considération les parcours vécues par vos visiteurs.

L’avantage est que cette surveillance ne demande pas d’installation particulière, car il accède à vos plateformes digitale via internet. La surveillance se fait depuis votre site public, point d’accès de vos visiteurs. C’est une des démarches qui permet d’opérer une surveillance, centrée sur l’experience utilisateur.

Le monitoring actif ou monitoring synthétique

Dans le monitoring actif, les outils de surveillance vont avoir une démarche proactive dans leur action de contrôle. Le monitoring actif va reproduire le comportement de vos utilisateurs sur un ou plusieurs parcours identifiés, et identifier les dysfonctionnements s’ils existent.

Dans ce type de monitoring, il n’y a pas de surveillance en temps réel, des utilisateurs réels sur votre plateforme. La solution de monitoring actif va simuler ce comportement et opérer les actions comme le ferait un utilisateur. Cette simulation a l’avantage principale de vous permettre d’identifier des dysfonctionnements, avant qu’un utilisateur ne le rencontre.

Cette action proactive vous permet d’améliorer considérablement la disponibilité de votre site internet et la satisfaction de vos utilisateurs.

Le monitoring passif

Dans le monitoring passif, les outils de surveillance vont se concentrer sur la navigation réelle de vos visiteurs. La surveillance ne sera pas une reproduction de comportement mais une remontée des comportements réalisés en temps réels par vos utilisateurs.

Pour être concret, si un dysfonctionnement est remonté c’est que votre utilisateur est actuellement en train de l’expérimenter.

Avec le monitoring passif, vos équipes sont plutôt dans une démarche réactive que proactive. Ils n’interviennent qu’au moment où un incident est déclaré.

 

 

Le monitoring synthétique : le choix idéal pour une approche centrée l’expérience utilisateur

Les solutions de monitoring synthétique permettent une approche proactive. En effet, ce mode de monitoring met en évidence les potentiels dysfonctionnements avant qu’ils n’affectent les utilisateurs. Contrairement au monitoring passif,qui analyse les données réelles de vos utilisateurs, le monitoring synthétique réplique leur comportement.

Grâce à des automates, il est possible de reproduire en temps réel, des actions pré-déterminées sur des parcours clients en ligne.

Le principal avantage de la surveillance active est une visibilité complète sur un parcours digital. Elle offre la possibilité d’éliminer les dysfonctionnements avant qu’un utilisateur soit impacté. Ce type de monitoring est donc le plus adapté à une surveillance centrée sur l’expérience utilisateur.

C’est l’approche que nous proposons avec la solution 2Be-FFICIENT. Nous développons depuis plus de 20 ans, des solutions de monitoring dites synthétiques. Elles permettent à nos clients d’accroitre la satisfaction de leurs propres clients, à travers une expérience numérique fluide.

A partir de vrais devices, navigateurs et systèmes d’exploitation, nos automates se comportent comme de vrais utilisateurs sur vos parcours clients et vous permettent de mesurer la performance et la disponibilité de vos sites et applications mobiles.

En se basant sur un système de recherches graphiques et textuelles, nos automates reproduisent des comportements très proches des comportements humains. Cela permet de détecter des anomalies généralement indétectables par d’autres types de monitoring.

La solution 2Be-FFICIENT est votre robot client mystère pour garantir une expérience client optimal.

 

 

 

 

1- Introduction au parcours d’achat 

Comprendre ce parcours revêt une importance capitale dans l’élaboration d’une stratégie marketing efficace, car il met en évidence le comportement de consommation du prospect, de ses premiers instants jusqu’à son statut de client. Cette démarche permet d’identifier les étapes clés où le contenu, les informations et les avis en ligne influent de manière significative sur la décision d’achat du consommateur, contribuant ainsi à améliorer la qualité des produits ou services proposés et à augmenter les ventes.

La réussite des actions marketing dépend de la compréhension de ce cheminement. Pour analyser le parcours d’achat et transformer un prospect en client, il faut définir le buyer persona.

  • Définition du parcours d’achat 

Le parcours d’achat englobe l’ensemble des étapes que franchit un prospect pour devenir votre client. Il comprend plusieurs points de contact, chacun ayant un objectif spécifique, et représente le processus complet avant l’acte d’achat. 

Il est important de distinguer le parcours d’achat du parcours client. En effet, le parcours d’achat constitue une partie du parcours client, qui englobe toutes les étapes suivant l’achat, telles que le service client en cas de problème, les enquêtes de satisfaction et les recommandations clients par le biais d’avis, par exemple. 

 

  • L’importance du parcours d’achat pour les entreprises 

L’importance du parcours d’achat pour les entreprises ne peut être sous-estimée, car il met l’accent sur le prospect, contrairement au tunnel de vente qui se concentre principalement sur le vendeur. 

En comprenant pleinement le parcours d’achat, les entreprises peuvent identifier les points de friction rencontrés par leurs prospects et ajuster leurs stratégies de vente sortante pour mieux répondre à leurs besoins. L’objectif ultime est d’analyser le comportement d’achat à chaque étape du processus afin d’optimiser l’expérience client. 

En veillant à ce que le parcours soit personnalisé à chaque point de contact et qu’il soit cohérent sur tous les canaux, les entreprises facilitent non seulement la recherche des produits ou services par les consommateurs, mais rendent également ce parcours plus agréable. Il est essentiel de restaurer la satisfaction dans l’expérience d’achat, car cela incitera les clients à revenir, surtout dans un contexte où les coûts d’acquisition de nouveaux clients sont en constante augmentation. 

2- Les étapes clés du parcours d’achat

 

Dans le vaste paysage du parcours d’achat, jalonné de multiples phases de réflexion et de prises de décision, trois étapes se distinguent particulièrement, façonnant le cheminement des prospects vers l’acquisition de votre produit ou service : sensibilisation, considération et décision.

A – Sensibilisation 

La phase de prise de conscience représente un moment crucial dans le parcours d’achat du consommateur, marquant le début de sa quête de solutions pour combler ses besoins non satisfaits. Cela survient lorsque le consommateur identifie une lacune ou un désir non comblé. 

Pour répondre à cette quête d’informations sur son besoin, votre public se tourne vers une variété de contenus tels que des articles de blog, des études ou des livres éducatifs. Il est impératif pour votre entreprise d’être présente dès cette première étape du parcours d’achat de votre public cible. 

En fournissant des informations neutres et objectives sur votre site web, votre entreprise se positionne comme une autorité dans son domaine. Cela permet à votre marque de rester présente dans l’esprit des consommateurs. 

 

Image - 2Be - Grâce à la solution 2Be – FFICIENT

B- Considération 

Après la prise de conscience vient la phase de considération, un autre moment clé du processus d’achat. C’est à ce stade que votre public évalue les différentes options disponibles pour répondre à son besoin et comparez votre offre à celles de vos concurrents. 

Pour inciter ces consommateurs à passer à l’achat, il est essentiel de leur fournir un contenu concret. Le marketing de contenu devient un outil puissant, avec des comparaisons de produits, des témoignages clients et des études de cas permettant de mettre en valeur vos offres. 

Les avis clients jouent un rôle crucial à ce stade. En effet, 92% des Français reconnaissent consulter les avis en ligne avant de choisir une entreprise pour un achat ou une prestation. 

La phase de considération est vitale pour votre entreprise, car c’est à ce moment que le consommateur se rapproche de sa décision finale. Vous devez absolument être présent au bon endroit pour être pris en compte dans sa réflexion.  

C- Décision

Voici l’étape de la décision. Votre prospect est prêt à passer à l’acte d’achat et doit maintenant choisir entre les différentes offres qu’il a identifiées comme répondant à ses attentes et besoins. 

C’est le moment de mettre en avant les avantages concurrentiels de votre produit ou service. Vous devez vous concentrer sur la mise en valeur de vos atouts. 

Pour accompagner favorablement vos prospects à ce stade, le partage de contenu reste essentiel. Les témoignages clients, les démonstrations de produits et les offres d’essai gratuites sont autant d’éléments différenciants. Les avis, en particulier, peuvent rassurer l’internaute quant à ses éventuelles hésitations. Un grand nombre de commentaires positifs montrant la satisfaction des clients peut le conforter dans son choix de travailler avec vous. 

 

La solution de monitoring centrée sur l’expérience utilisateur.

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2- Stratégies pour optimiser le parcours d’achat 

 

L‘évolution vers une communication omnicanale a rendu l’optimisation du parcours client plus complexe. Pour un parcours d’achat sans faille, faites le choix de 2Be-FFICIENT ! Désormais, les acheteurs peuvent accéder à votre entreprise via une multitude de canaux : recherche sur le web, réseaux sociaux, e-mails, contenu de votre blog d’entreprise, articles dans les médias, messageries instantanées, et même découvrir vos points de vente physiques. Dans chacun de ces points d’entrée, il est crucial que l’expérience client soit impeccable.

A – Personnalisation de l’expérience client 

La personnalisation de l’expérience client consiste à adapter chaque interaction avec les clients en fonction de leurs besoins individuels, offrant ainsi une expérience sur mesure à chaque étape du parcours. Cette approche est essentielle car elle permet de se démarquer de la concurrence en offrant un service supérieur et aide les entreprises à mieux comprendre leurs clients, ce qui leur permet de répondre plus efficacement à leurs besoins et de les fidéliser. 

Png - parcours clients-min 2Be

Cette personnalisation peut prendre différentes formes, allant du simple fait de saluer un client par son prénom dans un e-mail à une offre promotionnelle adaptée à ses habitudes d’achat, voire à un cadeau d’anniversaire. Ces petites attentions contribuent toutes à renforcer le lien entre vos clients et votre marque. 

C- Optimisation des points de contact 

Pour garantir une expérience client optimale, les entreprises doivent continuellement évaluer et améliorer leurs interactions avec les clients. Cela inclut l’identification des points problématiques afin d’améliorer globalement l’expérience client. Par exemple, l’analyse du comportement des utilisateurs sur le site Web permet de détecter les problèmes potentiels et d’optimiser la navigation pour stimuler les conversions. De même, une gestion efficace du support client, en surveillant les délais de réponse et les niveaux de satisfaction, est cruciale pour repérer les domaines nécessitant des améliorations, comme la formation du personnel ou l’intégration de chatbots pour des réponses plus rapides. 

Les réseaux sociaux offrent également une plateforme pour renforcer les liens avec les clients en ajustant la stratégie pour créer un contenu plus attrayant et renforcer la présence de la marque. Enfin, une attention particulière à l’expérience post-achat, avec un suivi des commandes et des mises à jour en temps réel, contribue à accroître la satisfaction des clients et à favoriser les achats répétés. En se concentrant sur l’optimisation de ces interactions tout au long du parcours client, les entreprises peuvent offrir une expérience client cohérente et gratifiante, favorisant la fidélité et la croissance à long terme de leur entreprise. 

D- Analyse et amélioration continue 

Dans un monde en constante évolution, l’amélioration continue est essentielle pour maintenir la compétitivité d’une entreprise. En évaluant et en affinant régulièrement les processus métier, les entreprises peuvent s’adapter aux besoins changeants de leurs clients, améliorer leur efficacité opérationnelle et assurer leur croissance à long terme. 

L’amélioration continue implique une évaluation constante des méthodes existantes, dans le but d’optimiser la productivité, de simplifier les opérations et de répondre aux exigences commerciales en constante évolution. C’est un processus dynamique qui nécessite un engagement continu pour offrir une expérience client exceptionnelle et maintenir un avantage concurrentiel. 

3- Outils et technologies pour analyser le parcours d’achat 

Avec la prolifération des canaux de distribution et de communication, le suivi du parcours client représente un défi de taille. Les consommateurs jonglent entre les réseaux sociaux, les sites web et divers appareils, ce qui complique leur traçabilité. Pour s’ajuster aux besoins en constante évolution des clients, il faut s’adapter à leurs comportements. Heureusement, les outils d’analyse de l’expérience utilisateur (UX analytics) simplifient cette tâche en offrant une vue d’ensemble claire du parcours client. 

Avec la prolifération des canaux de distribution et de communication, le suivi du parcours client représente un défi de taille. Les consommateurs jonglent entre les réseaux sociaux, les sites web et divers appareils, ce qui complique leur traçabilité. Pour s’ajuster aux besoins en constante évolution des clients, il est crucial de s’adapter à leurs comportements. Heureusement, les outils d’analyse de l’expérience utilisateur (UX analytics) simplifient cette tâche en offrant une vue d’ensemble claire du parcours client. 

Image - 2Be - Grâce à la solution 2Be – FFICIENT

A- Analyse de données et CRM 

L’analyse du CRM (Customer Relationship Management) joue un rôle fondamental dans cette stratégie. En examinant de manière approfondie les données clients, elle permet de mieux appréhender leurs attentes et d’adapter la gestion client en conséquence. Par ailleurs, l’automatisation marketing représente une solution pour optimiser les communications et les processus opérationnels. Cette technologie offre la possibilité de personnaliser les interactions avec les clients et de suivre efficacement leur parcours, de la création d’e-mails automatisés au ciblage publicitaire, en passant par les tests A/B. Grâce à la combinaison de ces outils, les entreprises peuvent améliorer leur compréhension des besoins des clients et y répondre tout au long de leur parcours d’achat. 

B – Automatisation du marketing 

L’automatisation marketing consiste en l’utilisation de logiciels pour gérer les communications client et les processus opérationnels, libérant les spécialistes du marketing des tâches fastidieuses. Cette approche est particulièrement efficace pour les petites entreprises, leur permettant de mettre en œuvre leur stratégie sans mobiliser des ressources importantes. Elle fonctionne mieux lorsqu’une audience est déjà établie, mais elle est également un moyen efficace d’attirer de nouveaux clients et de générer des prospects. 

Par exemple, un logiciel d’automatisation marketing peut analyser les performances d’une campagne publicitaire et ajuster les paramètres en conséquence, évitant le suivi manuel des clients. En intégrant des fonctionnalités telles que le reciblage publicitaire, les tests A/B et les e-mails automatisés, votre stratégie peut être optimisée pour communiquer efficacement avec les clients à chaque étape de leur parcours avec votre entreprise. 

C – Une surveillance proactive des parcours d’achat pour une vue à 360°

Pour optimiser le parcours d’achat digital, la mise en place d’un outil de monitoring du parcours utilisateur est indispensable. La solution 2Be-FFICIENT est la solution de monitoring qui permet de localiser les points faibles du parcours d’achat et d’alerter en temps réel les équipes concernées avec un prédiagnostic précis, facilitant ainsi une intervention rapide et efficace.

L’une des principales forces de 2Be-FFICIENT réside dans son approche proactive. Plutôt que de réagir aux problèmes après coup, cet outil assure une surveillance continue, et contribue à une meilleure optimisation de l’expérience utilisateur.

En utilisant 2Be-FFICIENT, les entreprises peuvent non seulement identifier rapidement les obstacles potentiels dans le parcours d’achat, mais aussi ajuster leurs stratégies en temps réel pour offrir une expérience client plus fluide et satisfaisante. Cette approche permet d’améliorer les performances commerciales tout en renforçant la satisfaction et la fidélité des clients.

Cet outil s’intègre parfaitement dans une stratégie globale d’analyse du parcours client, en complément d’autres technologies comme le CRM et l’automatisation marketing. Il offre une vue d’ensemble claire et cohérente du comportement des consommateurs, permettant aux entreprises d’ajuster leurs actions en fonction des besoins et des attentes de leurs clients.

En somme, 2Be-FFICIENT est une solution puissante pour toute entreprise souhaitant surveiller de manière proactive le parcours d’achat digital, améliorer l’expérience utilisateur et augmenter la satisfaction client.

La solution de monitoring centrée sur l’expérience utilisateur.

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Comment se déroule votre essai gratuit ?

 – Choisissez le parcours client que vous souhaitez observer ainsi que votre device et le navigateur.

– Nous configurons nos automates pour surveiller votre parcours durant 7 à 10 jours (aucune installation requise de votre côté).

– A l’issue de cette période, nous vous restituons les résultats et les analysons ensemble.

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