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Qu’est ce qu’un serveur vocal interactif ?

Serveur vocal interactif en 2024 :  Tout savoir

Le Serveur Vocal Interactif (SVI), également appelé Interactive Voice Response (IVR) pour les anglophones, incarne une technologie téléphonique permettant de configurer un parcours client à travers l’utilisation de la voix et des tonalités DTMF (Dual-Tone Multi-Frequency) via le clavier.

Ces systèmes SVI sont actuellement largement utilisés dans les entreprises pour des applications telles que le service client automatisé, le télémarketing, la saisie des commandes, ainsi que pour des solutions d’assistance.

Bien que la technologie SVI existe depuis plus de 30 ans, son évolution continue pour répondre aux besoins croissants des entreprises cherchant des moyens plus efficaces d’interagir avec leur clientèle.

L’intégration de la téléphonie dans le SVI améliore considérablement pour les entreprises la gestion des appels entrants mais aussi aide à fournir un service client de qualité, 24/7.

1- Définition de ce qu’est un serveur vocal

Explorons de manière approfondie la relation entre le Machine Learning et le SVI, deux domaines étroitement liés.

Dans le domaine informatique, le Serveur Vocal Interactif représente une innovation technologique révolutionnaire offrant aux utilisateurs un moyen simple et efficace d’interagir avec leur service client. Conçu par une équipe d’ingénieurs experts, ce serveur vocal confère aux utilisateurs un niveau de contrôle sans précédent sur leur système d’exploitation, leur permettant d’accomplir davantage en moins de temps.

En exploitant des fonctionnalités telles que la reconnaissance vocale et le traitement du langage naturel, le serveur vocal facilite la communication directe avec le service client, simplifiant l’accès aux informations, la recherche de fichiers et l’exécution rapide et efficace de diverses tâches.

Le SVI mise sur des algorithmes avancés de reconnaissance vocale, permettant aux utilisateurs de s’exprimer de manière naturelle, sans avoir besoin de commandes spécifiques ou de frappes. En écoutant et interprétant les instructions de l’utilisateur, le serveur peut rapidement identifier l’action ou la réponse appropriée, garantissant ainsi des résultats précis.

De plus, il intègre des algorithmes d’apprentissage automatique pour optimiser sa capacité à reconnaître les voix humaines et ajuster ses réponses en fonction des entrées utilisateur, créant ainsi une expérience interactive et personnalisée.

2- Comment surveiller votre serveur vocal interactif ? 

Pour monitorer son serveur vocal interactif, il est essentiel d’évaluer régulièrement son efficacité. Cela passe par l’analyse des feedbacks clients, la mesure des indicateurs clés tels que le taux de résolution dès le premier appel ou encore le temps d’attente avant prise en charge. Ces données permettent d’identifier les points de friction et d’apporter les ajustements nécessaires pour optimiser l’expérience utilisateur.

Voici les différentes étapes à suivre pour une telle surveillance :

  • Évaluez l’expérience en analysant les retours des clients : après une interaction avec le SVI, sollicitez l’avis de l’utilisateur pour évaluer sa satisfaction. Recueillez ces retours par le biais d’enquêtes téléphoniques, d’e-mails, de SMS, ou éventuellement de questionnaires en ligne. Les enquêtes de satisfaction vous fourniront des données quantitatives et qualitatives.
  • Surveillez le taux de résolution du premier appel (First Call Resolution – FCR). Il mesure la capacité du SVI à résoudre les problèmes des appelants dès le premier contact, avant tout transfert à un humain. Un FCR élevé indique une expérience client efficace répondant aux attentes des utilisateurs.
  • D’autres indicateurs à suivre pour évaluer l’efficacité du SVI incluent le temps d’attente et le temps moyen de traitement. Combien de temps les clients attendent-ils avant de parler à un humain, ou combien de temps mettent-ils à obtenir une réponse adéquate du SVI ? Un temps d’attente réduit reflète un traitement rapide des demandes, contribuant à une expérience client satisfaisante, en considération de l’impatience des utilisateurs.

Enfin, évaluez le taux d’abandon, qui représente le pourcentage de clients mettant fin à leur interaction avec le SVI avant sa conclusion. Un taux d’abandon élevé peut signaler une expérience client insatisfaisante, ne répondant pas aux attentes du client, similaire à un taux d’abandon sur un site web.

Pour monitorer son serveur vocal interactif, 2Be-FFICIENT propose une solutions détaillée et efficace.

Dans la suite de cet article, explorons différentes méthodes pour mesurer et suivre l’expérience client avec un SVI.

3- Comment optimiser l’expérience utilisateur de son serveur vocal interactif ?

Pour optimiser efficacement votre serveur vocal interactif (SVI), il est impératif de disposer d’un outil flexible, intuitif, modifiable en temps réel et offrant une autonomie totale. (cf la solution développée par 2Be-FFICIENT)

Dans un contexte où les entreprises cherchent à se distinguer par la qualité de l’expérience client, le rôle central du SVI (Serveur Vocal Interactif) nécessite une intégration réfléchie au sein de la stratégie globale du parcours client. Sa mission principale consiste à identifier le client et ses besoins afin de le diriger vers le conseiller disponible le plus pertinent, dans les délais les plus brefs.

Fondamental pour une stratégie de routage efficace, le SVI doit être ajusté en permanence pour s’adapter à l’actualité et minimiser l’effort client. Afin de mener à bien cette optimisation, un outil flexible, intuitif, modifiable en temps réel et offrant une autonomie totale est nécessaire, accompagné d’une démarche analytique rationnelle des comportements clients.

 

Exploitez des indicateurs pertinents

La mission du SVI, et du centre de relation client en général, est de fournir la réponse la plus pertinente et efficace pour satisfaire le client final. Pour cela, votre stratégie d’optimisation doit s’appuyer sur les statistiques et analyses de votre solution de centre de contact afin de détecter les lacunes ou faiblesses de votre Serveur Vocal Interactif. Parmi les indicateurs quantitatifs à surveiller en priorité, citons par exemple :

  • L’analyse du taux d’appels abandonnés dans le SVI
  • L’observation du délai moyen avant l’abandon
  • L’identification de l’étape à laquelle le client a raccroché.

Ces données sont précieuses pour identifier les axes d’amélioration.Tous ces indicateurs sont présents dans la solution 2Be-FFICIENT.

Identifiez les irritants dans votre parcours client

L’analyse des KPI quantitatifs vous a permis d’identifier à quel stade du parcours du SVI vos clients ont abandonné. Il vous reste à déterminer pourquoi : message d’accueil trop long, hiérarchisation des étapes inadéquates, choix de menus confus ou trop complexes, etc.

Pour rendre votre SVI plus efficace, simplifiez votre menu en réduisant le nombre de choix pour éviter de perdre vos clients. Il est préférable de passer rapidement par plusieurs menus plutôt que de rester bloqué trop longtemps sur une liste de choix trop longue.( arborescence des choix)

Proposez, dès les premières étapes, les catégories générant le plus de volumes, telles que vos horaires d’ouverture, le statut de commande ou les démarches à suivre pour un retour produit.

Afin de bien comprendre les frictions ou les irritants, n’hésitez pas à solliciter les clients via des enquêtes post-appels. Celles-ci vous permettront de mieux cerner les problèmes et de définir les actions correctives les plus impactantes sur la satisfaction client.

Une solution telle que celle développée par 2Be-FFICIENT vous permettra d’avoir en temps réel toutes ces informations.

Minimiser l’effort client pour améliorer la satisfaction

Le SVI s’inscrit dans le parcours global pour garantir la meilleure expérience 24/7. En complément des chatbots, le SVI doit offrir des options de self-service accessibles à tout moment, permettant au client de trouver la réponse à ses questions sans parler à un conseiller.

Par exemple, pour consulter le solde de son compte bancaire, obtenir le statut de livraison de sa commande ou payer une facture en saisissant ses identifiants sur son clavier ou via la reconnaissance vocale client et de l’historique de ses interactions pour apporter une réponse personnalisée.

Png - 2Be-FFICIENT: monitoring de sites web et applications mobiles

 

4- La solution 2Be-FFICIENT pour le monitoring de votre serveur vocal interactif

 

C’est la solution de monitoring qui vous permet de mesurer et d’améliorer la satisfaction de vos clients ou prospects qui utilisent votre site web,vos applications mobiles et votre serveur vocal interactif.

Sur ces trois vecteurs vous bénéficiez d’un même reporting en temps réel . Proactifs nous decelons tout dysfonctionnement et vous alertons dès qu’il sont constatés. Le SVI est un sujet très sensible pour vos utilisateurs car il y ont souvent recours quand ils ont un problème ou une interrogations sur vos autres canaux digitaux

Il est donc indispensable que votre SVI soit d’une totale fiabilité: Délais d’attente trop long,indisponibilité du fournisseur, erreur d’aiguillage ….au moment ou vos clients ont le plus besoin de vous c’est insuportable voir désespérant!

Comment ça marche?

  • Notre automate initie l’appel vers votre serveur vocal et il reproduit toutes les interactions selon le parcours client déterminé
  • L’automate éffectue la surveillance en transformant en temps réel la conversation téléphonique en un chat textuel et détecte les éventuels dysfonctionnements.
  • En cas d’echec vous êts immédiatement informé par alerte avec un pré-diagnostic afin de pouvoir réagir rapidement.

Vous avez également la posibilité de combiner votre parcours SVI à un scénario Desktop et Mobile.

Notre réactivité et notre capacité d’analyse est la garantie de la satisfaction de vos utilisateurs.

En conclusion, le SVI représente bien plus qu’un simple outil de gestion des appels entrants. Il s’agit d’une composante essentielle de la stratégie de service client des entreprises, leur permettant de répondre efficacement aux attentes de leurs clients tout en optimisant leurs ressources internes.

L’avenir des SVI, étroitement lié à l’avancement des technologies de reconnaissance vocale et d’intelligence artificielle, promet des interactions encore plus fluides et personnalisées, ouvrant la voie à une nouvelle ère de l’expérience client.

Png - Vision décisionnelle

Sophie BAZILE
Responsable Marketing & communication

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