Le bon fonctionnement de votre site web est devenu essentiel à la réussite de votre entreprise.
En effet, votre plateforme digitale est une ressource indispensable pour votre activité. A ce titre, elle doit assurer un niveau de performance optimale afin de garantir l’expérience de vos utilisateurs. Identifier les dysfonctionnements avant qu’ils ne deviennent des problèmes majeurs est primordial.
Tel est le rôle de la supervision de site web et du monitoring de l’expérience digitale, qui vous aident à détecter les pannes, les indisponibilités et autres problèmes pouvant nuire à l’expérience utilisateur. Cette surveillance peut être effectuée de différentes manières (monitoring, DEM, supervision proactive ou passive …etc.), et fait partie des solutions que nous vous proposons.
Qu’est-ce que la supervision ?
La supervision web regroupe l’ensemble des ressources mises en œuvre (outils, ressources matérielles, logicielles, techniques) permettant :
- D’évaluer l’état de votre plateforme,
- D’évaluer la performance de votre site et
- De s’assurer de son bon fonctionnement
L’objectif principal est d’éviter toute interruption de service et d’identifier en amont tous dysfonctionnements qui pourraient, à terme, causer des problèmes.
Votre site web étant la vitrine digitale de votre entreprise, il doit être opérationnel et accessible en permanence (c’est en tout cas ce qu’attendent vos clients et vos visiteurs). Sa disponibilité et son bon fonctionnement reflétant votre image de marque, la qualité de vos produits ou services, il est important de veiller à sa performance.
La supervision fournit une vision d’ensemble qui permet de contrôler la totalité des éléments nécessaires à une application web fonctionnelle. Elle assure la disponibilité et les performances aussi bien de vos équipements, de vos infrastructures, de vos plateformes et logiciels.
La supervision peut généralement intégrer une surveillance des applications web, de vos serveurs, de vos postes de travail ou de votre site web. Un bon système de DEM (monitoring de l’expérience digitale) doit permettre de :
- Surveiller de manière constante votre plateforme digitale
- D’analyser les données remontées afin définir les données de référence
- D’émettre des alertes si le système constate un dysfonctionnement
Quelle est la différence entre supervision et monitoring ?
Comme évoqué précédemment, il existe néanmoins une légère différence entre la supervision et le monitoring.
La supervision web est une surveillance en temps réel de votre site ou de vos applications pour détecter et corriger des anomalies immédiatement.
Le monitoring d’un site web est également une surveillance en temps réel de votre plateforme. Mais cette solution se concentre sur le parcours digital et l’expérience vécue par vos visiteurs, et plus particulièrement sur la disponibilité et la navigabilité de votre site web.
Pour effectuer cette surveillance, la solution de monitoring va collecter des données sur les performances habituelles de votre site web. Cela va lui permettre d’établir des valeurs de référence. Sur cette base, une surveillance sera réalisée afin de relever tout écart aux valeurs de références et vous alerter.
En réceptionnant ces alertes, vos équipes seront en mesure de réagir rapidement et de corriger d’éventuelles anomalies. A terme, le monitoring de site web peut aussi les aider à anticiper les problèmes.
Les types de supervision de site web
Il existe aujourd’hui différentes méthodes de monitoring d’expérience digitale et de supervision web. Chacune possède ses avantages et ses inconvénients, et joue un rôle bien précis dans l’amélioration de l’expérience utilisateur et des performances de vos plateformes digitales. Pour vous aider à déterminer la solution adaptée à vos besoins, nous allons vous présenter ces différents outils de surveillance.
Supervision active avec Monitoring synthétique
Dans le monitoring actif (ou synthétique), les outils de surveillance vont avoir une démarche proactive dans leur action de contrôle. Cette supervision va en effet reproduire le comportement de vos utilisateurs sur un ou plusieurs parcours identifiés, et identifier les dysfonctionnements s’ils existent.
Dans ce type de monitoring, il n’y a pas de surveillance en temps réel des utilisateurs sur votre plateforme. Son rôle est de :
- simuler ce comportement ;
- opérer les actions comme le ferait un utilisateur.
Cette simulation présente l’avantage de vous permettre d’identifier des dysfonctionnements, avant qu’un utilisateur ne les rencontre.
Cette action proactive vous aide donc à améliorer considérablement :
- la disponibilité de votre site internet ;
- la satisfaction de vos utilisateurs.
Supervision passive avec RUM (Real User Monitoring)
Dans le monitoring passif, les outils de surveillance vont se concentrer sur la navigation réelle de vos visiteurs. La surveillance ne sera pas une reproduction de leurs comportements mais une remontée des comportements réalisés en temps réel par vos utilisateurs.
Pour être concret, si un dysfonctionnement est remonté c’est que votre utilisateur est actuellement en train de l’expérimenter.
Avec le monitoring passif, vos équipes sont plutôt dans une démarche réactive que proactive. Ils n’interviennent qu’au moment où un incident est déclaré.
Supervision API
Avec le monitoring des API, vos équipes peuvent résoudre les problèmes pouvant affecter la disponibilité et les performances de votre site web.
Offrant toujours plus de fonctionnalités et de polyvalence, ces API ont des architectures modulables, reposant sur des services externes sur lesquels vous n’avez aucun contrôle. Avec un outil de monitoring fiable et efficace, vous pouvez surveiller de manière proactive leur disponibilité, leurs temps de réponse et d’arrêt.
Cela vous permet d’améliorer les parcours clients digitaux et de garantir une expérience utilisateur optimale, conforme aux attentes des visiteurs et des clients de votre site web.
Supervision d’application web (ou supervision transactionnelle)
La surveillance de vos applications web est essentielle pour assurer leur disponibilité et leur fiabilité. La supervision en temps réel vous permet de :
- suivre et analyser leurs performances ;
- surveiller et résoudre des problèmes ;
- anticiper des anomalies en effectuant des tests.
Elle vous aide à mieux gérer des incidents en évitant qu’ils nuisent à votre activité. En intervenant dès l’apparition d’un problème sur votre application web, vous pouvez éviter une situation critique, qui aura un impact négatif sur la satisfaction de vos clients. Avec une supervision axée sur l’expérience utilisateur, vous pouvez fluidifier la navigation sur vos applications web tout en intégrant des systèmes d’authentification complexes et sécurisés.
Monitoring interne
Le monitoring interne s’utilise pour vérifier le bon fonctionnement des serveurs et des services sur le réseau interne de l’entreprise. Ce type de monitoring est réalisé depuis l’entreprise.
Comme tous les autres outils de DEM, il consiste à s’assurer de la disponibilité et de la performance. Le principal avantage est qu’il permet de garantir la sécurité des ressources surveillées car il ne nécessite pas d’accès depuis internet.
Monitoring externe
Le monitoring externe surveille des services ou applicatifs accessibles depuis un réseau extérieur à celui de l’entreprise : le réseau internet. Il vise à réaliser une surveillance en prenant en considération les parcours vécus par vos visiteurs.
Ce monitoring de l’expérience digitale ne demande pas d’installation particulière, car il accède à vos plateformes digitales via internet. La surveillance se fait depuis votre site public, point d’accès de vos visiteurs. Ainsi, vous opérez une surveillance centrée sur l’expérience utilisateur.
Quel que soit le type de supervision web retenu, vous disposez d’un outil efficace pour améliorer l’expérience utilisateur et accroître les performances de votre site, de vos applications mobiles.
L’importance de la supervision de site web pour votre entreprise
Le digital s’impose aujourd’hui comme un levier de croissance dans tous les secteurs d’activité. Assurer une expérience utilisateur optimale sur tous les supports digitaux devient donc primordiale pour attirer et fidéliser des clients. Cela contribue à leur satisfaction, ce qui a des conséquences sur la réputation, l’image de votre entreprise. De même, la supervision web et le DEM vous aident à améliorer votre productivité, la collaboration entre vos équipes et à réduire les coûts liés à des dysfonctionnements de vos plateformes digitales.
De plus, en utilisant une solution 2Be-FFICIENT, vous n’avez plus besoin d’externaliser cette surveillance web. Vous la gérez en interne, ce qui améliore votre réactivité et évite votre dépendance à un professionnel externe, qui à la différence de nos solutions, n’est pas disponible 24h sur 24. Cela simplifie la gestion de vos applications mobiles et de votre site, et s’avère essentiel pour veiller à l’optimisation et l’excellence de l’expérience utilisateur.
Améliorer l’expérience utilisateur
L’expérience utilisateur est la somme de toutes les interactions entre un utilisateur et un produit ou service, d’une entreprise. Une expérience utilisateur de qualité permet aux visiteurs de se sentir en confiance lorsqu’ils interagissent avec une marque ou une entreprise. Mais elle ne se résume pas à la création d’une interface attrayante.
Elle réside également dans le fait que les utilisateurs puissent réaliser leurs actions facilement et intuitivement. Ils ne doivent pas être frustrés ou désorientés par l’expérience qu’ils vivent sur un site web ou une application mobile.
Les principales causes d’une mauvaise expérience utilisateur sont :
- une mauvaise ergonomie ;
- des ralentissements, des indisponibilités ou des maintenances ;
- une navigation trop complexe ;
- des pop-up qui cachent la moitié de l’écran et empêchent une utilisation correcte ;
- la dernière étape de validation d’un parcours non disponible
Dans ce contexte, attendre qu’un client ou un prospect vive une mauvaise expérience utilisateur pour (ré)agir peut avoir des conséquences importantes.
Il faut donc :
- s’assurer de la disponibilité et de la performance de ses plateformes digitales ;
- mesurer et anticiper les dysfonctionnements en mettant en place des outils de surveillance, centrée sur l’expérience vécue par les utilisateurs.
C’est ce que propose le monitoring d’application mobile et de site web, qui est un outil très efficace pour proposer à vos utilisateurs une expérience digitale conforme à leurs exigences et de haute qualité.
Prévenir les incidents
La mise en place d’une solution de monitoring de parcours digitaux permet une surveillance permanente afin de prévenir les risques, les anomalies et autres dysfonctionnements. Ces derniers ayant un impact sur votre activité et la satisfaction de vos clients, vos visiteurs, il faut les éviter.
Grâce au DEM, vous pouvez mettre en place des outils de surveillance de vos parcours clients digitaux afin de savoir, en temps réel, ce que vivent les utilisateurs. Cette surveillance repose sur un processus de collecte de données, qui sont ensuite utilisées pour identifier :
- les ralentissements ;
- les potentiels dysfonctionnements.
L’objectif étant de :
- les résoudre avant, si possible, qu’ils ne provoquent des problèmes aux utilisateurs ;
- puis de les prévenir en identifiant leurs causes afin d’éviter qu’ils se reproduisent.
Faire preuve de réactivité en cas de problème
Lorsqu’un problème survient sur votre site ou votre application, s’il n’est pas résolu rapidement, il risque d’agacer les acheteurs, les internautes. Ils quitteront donc votre plateforme avant d’avoir finalisé leur achat, leur action. D’où l’intérêt de la supervision web, qui vous informe immédiatement d’un dysfonctionnement. Cela vous permet ainsi d’être réactif et d’agir en interne pour corriger cette anomalie.
Cette réactivité est nécessaire pour la réputation de votre entreprise et garantir la fidélité de vos clients. Elle évite l’inaccessibilité de votre site, de votre application qui, doit être la plus courte possible en cas de problème.
Renforcer la qualité de vos services digitaux
Le monitoring de l’expérience digitale (DEM) fournit également des informations essentielles d’aide à la prise de décisions sur les améliorations à apporter aux produits et services digitaux proposés.
En identifiant les sources des anomalies, des dysfonctionnements, des pannes, vous pouvez les corriger et y remédier pour fournir à vos clients, une meilleure qualité de service.
Cela vous permet aussi d’identifier les leviers d’optimisation, et les nouvelles fonctionnalités à développer afin de mieux répondre aux besoins des clients, des utilisateurs de vos plateformes digitales.
Comment fonctionne la supervision de site web ?
La supervision web repose sur un ensemble d’outils collectant des données afin de réaliser des tests et suivre des informations sur le fonctionnement et la performance d’un site, d’une application.
Les points de contrôle et la fréquence des tests
La surveillance d’un site consiste à vérifier certains points de contrôle afin de s’assurer qu’ils fonctionnent correctement. Il s’agit par exemple :
- du temps de chargement des pages d’un site ;
- de la qualité d’affichage des pages ;
- du bon déroulement des actions des utilisateurs (connexion à leur compte, clic sur un lien, inscription à une newsletter, paiement en ligne, validation d’un panier…etc.) ;
- de la protection des données personnelles des utilisateurs ;
- du chargement normal d’une page…etc.
Elle passe également par la réalisation de tests et le suivi de leurs résultats pour veiller à la performance d’un site, d’une application web et à l’excellence de l’expérience utilisateur.
Les métriques clés suivies
La supervision web consiste également à suivre des indicateurs clés que l’on appelle des métriques. Ces dernières sont essentielles pour le DEM car elles aident à comprendre le parcours des utilisateurs, et à optimiser votre site pour améliorer les conversions. Parmi les métriques importantes, il y a :
- la durée moyenne d’une session ;
- le taux de rebond ;
- le taux de conversion ;
- le taux d’engagement.
Autant d’informations indispensables pour améliorer l’expérience digitale des utilisateurs de votre site ou application.
Les solutions de supervision de 2Be-FFICIENT
2Be-FFICIENT vous accompagne dans la supervision web et le monitoring de l’expérience digitale de votre site ou application mobile. Nous vous proposons plusieurs solutions, centrées sur l’expérience utilisateur afin d’optimiser les conversions et offrir aux visiteurs de vos plateformes un service fiable et qualitatif.
Monitoring synthétique
Le monitoring synthétique permet une approche proactive. Il met en évidence les potentiels dysfonctionnements avant qu’ils n’affectent les utilisateurs. Contrairement au monitoring passif, qui analyse les données réelles de vos utilisateurs, le monitoring synthétique réplique leur comportement.
Grâce à des automates, il est possible de reproduire en temps réel, des actions pré-déterminées sur des parcours clients en ligne.
Le principal avantage de la surveillance active est une visibilité complète sur un parcours digital. Elle offre la possibilité d’éliminer les dysfonctionnements avant qu’un utilisateur soit impacté. Ce type de monitoring est donc le plus adapté à une surveillance centrée sur l’expérience utilisateur.
En optant pour cette solution 2Be-FFICIENT, vous pouvez accroître la satisfaction de vos clients à travers une expérience numérique fluide.
A partir de vrais devices, navigateurs et systèmes d’exploitation, nos automates se comportent comme de vrais utilisateurs sur vos parcours clients afin de mesurer la performance et la disponibilité de vos sites et applications mobiles.
En se basant sur un système de recherches graphiques et textuelles, nos automates reproduisent des comportements très proches des comportements humains. Cela permet de détecter des anomalies généralement indétectables par d’autres types de monitoring.
La solution 2Be-FFICIENT est votre robot client mystère pour garantir une expérience client optimale !
Monitoring transactionnel
La surveillance de votre application mobile avec 2Be-FFICIENT permet à la fois de mesurer ses performances et d’améliorer l’expérience utilisateur. Il s’agit d’une solution de DEM complète, qui tient compte des attentes et usages de vos clients. Son utilisation vous aide à leur fournir une expérience digitale fluide et optimale.
Pour cela, elle repose sur la reproduction, par nos automates, des parcours digitaux des utilisateurs, dans des conditions identiques. Cela favorise ainsi la détection de problèmes réels, qui nuisent à leur expérience. La reproduction de leurs parcours est fidèle à la réalité, avec la prise en compte de l’authentification renforcée.
La surveillance est effectuée en continu et en cas de problème, vous êtes alerté immédiatement. Vous pouvez également suivre les données liées à la supervision de vos applications web sur un tableau de bord personnalisé.
Monitoring API
Notre solution de monitoring API repose aussi sur une surveillance proactive. Elle prend en charge tous les types d’API, quel que soit le système d’authentification forte, et vous propose une analyse complète du comportement des internautes. Répondant aux normes de sécurité les plus strictes, elle vous permet notamment de :
- détecter des erreurs et des baisses de performance en temps réel ;
- obtenir une classification des incidents, des anomalies pour mieux les gérer ;
- repérer les erreurs critiques.
Vous bénéficiez également d’un accompagnement sur-mesure avec un support client dédié à votre plateforme et un tableau de bord personnalisable.
Avec cette solution 2Be-FFICIENT, vous pouvez faire preuve de réactivité lors d’un problème et ainsi, offrir à vos clients une continuité de service.
