Comment améliorer la satisfaction client?

1- L’importance de la satisfaction client

L’importance de la satisfaction client réside dans son indication de l’appréciation de votre marque par votre clientèle. Les études démontrent que des niveaux élevés de satisfaction favorisent une fidélisation accrue des clients, une valeur-vie plus significative et une réputation de marque améliorée.

La satisfaction client est un élément clé pour le succès d’une entreprise, car elle contribue à la croissance et à la pérennité de la marque.

A. Définition et spécificités

L’évaluation de la satisfaction des clients vise à quantifier leur degré de contentement à l’égard d’un produit, d’un service ou d’une expérience particulière. Cette démarche s’appuie sur la comparaison entre les attentes initiales des clients et leur ressenti effectif vis-à-vis de l’offre proposée. Cette évaluation englobe divers éléments, notamment l’appréciation, le lien émotionnel, les réactions et les comportements des clients.

Dans le milieu professionnel, la terminologie utilisée peut parfois prêter à confusion, et le concept de satisfaction client n’échappe pas à cette complexité. Cependant, il demeure relativement simple.

Les entreprises disposent de plusieurs méthodes pour évaluer la satisfaction des clients, allant des enquêtes comportant divers types de questions, d’échelles d’évaluation et de méthodes de collecte. Ces évaluations peuvent être réalisées immédiatement après une transaction ou à des moments spécifiques de la relation avec le client. Elles peuvent se baser sur des échelles de satisfaction à 5 niveaux, comme le modèle Likert, ou sur le Net Promoter Score (NPS), qui mesure la probabilité que les clients recommandent la marque.

Quoi qu’il en soit, l’objectif fondamental reste identique : évaluer la perception des clients suite à leurs interactions avec une entreprise.

Le terme “satisfaction client” peut parfois prêter à confusion, car pour certaines personnes, il peut signifier l’absence de mécontentement. Toutefois, il est peu probable que des clients ayant pleinement apprécié un repas exceptionnel dans un restaurant se contentent de dire qu’ils sont simplement “satisfaits.”

Les entreprises devraient viser plus haut et ne pas se satisfaire de fournir une expérience simplement acceptable. Elles devraient aspirer à susciter l’enthousiasme de clients promoteurs, véritablement ravis de leurs expériences. La mesure de la satisfaction client peut les aider dans cette démarche, peu importe le terme précis de l’indicateur. La satisfaction client demeure relative, subjective et évolutive.

B- Pourquoi optimiser la satisfaction de votre clientèle est un enjeu essentiel ? 

La mesure de la satisfaction client permet d’obtenir une compréhension approfondie de vos clients et de leurs attentes. Cette étape est cruciale, car il existe souvent un écart significatif entre votre perception des besoins et attentes de vos clients et leurs besoins réels. 

Il faut reconnaître l’importance de cette mesure pour mieux répondre aux attentes de votre clientèle et améliorer leur expérience avec votre marque. En comprenant leurs besoins réels, vous pourrez adapter votre contenu et vos services de manière plus efficace, ce qui contribuera à renforcer la relation avec vos clients et à accroître leur satisfaction. 

L’absence de suivi de la satisfaction client crée un obstacle majeur à la détection de la clientèle insatisfaite, entravant la capacité à évaluer la probabilité de désaffection des clients et à comprendre les raisons de leur éloignement. Si le taux de désaffection dépasse le taux d’acquisition de nouveaux clients, l’entreprise court un risque considérable d’échec. La mesure représente l’étape initiale essentielle conduisant au contrôle, et de là à l’amélioration. En réalité, il est difficile d’améliorer ce qui ne peut être évalué. L’impossibilité de mesurer un élément équivaut à une absence de compréhension, ce qui entrave la possibilité de contrôle et d’amélioration. 

Lorsque les entreprises négligent l’interaction avec leurs clients ou n’obtiennent pas de rétroaction de leur part, elles s’isolent dans une bulle hermétique. Pourtant, aucune entreprise, même les plus performantes et novatrices, n’échappe aux faiblesses et aux opportunités d’amélioration. Ce qui distingue ces entreprises, c’est leur volonté de mesurer des indicateurs tels que la satisfaction client et d’utiliser ces données pour prendre des mesures concrètes. 

Les entreprises conscientes de leurs axes d’amélioration devraient établir des systèmes de mesure et collecter des données. Cela leur permettra d’identifier les problèmes ayant un impact significatif sur leur retour sur investissement (ROI). 

C- Les dimensions de la satisfaction

L’évaluation de la satisfaction client est couramment abordée sous l’angle de trois dimensions distinctes.  

 La première de ces dimensions est la dimension cognitive, qui concerne l’analyse rationnelle effectuée par le client avant et après l’utilisation d’un produit ou d’un service fourni par l’entreprise. Conformément à la théorie du comportement cognitif, cette évaluation cognitive est étroitement influencée par la qualité de l’information disponible et le niveau de connaissance des individus. 

La deuxième dimension, connue sous le nom de dimension émotionnelle de la satisfaction client, se réfère aux émotions éprouvées par le client tout au long de son parcours avec l’entreprise. Cette dimension englobe aussi bien des émotions positives, comme l’excitation précédant un achat ou la satisfaction après l’achat, que des émotions négatives, notamment la frustration dans le cas d’un processus d’achat complexe ou en raison de l’indisponibilité du service client, ainsi que la déception causée par un produit non conforme à la description ou par des promesses marketing non tenues. 

La troisième dimension, baptisée dimension comportementale, est la plus mesurable des quatre. Elle se réfère aux actions concrètes entreprises par le client à la suite de son expérience avec l’entreprise. Pour évaluer cette dimension, il suffit de mesurer des indicateurs de comportements concrets. 

Les modèles d’analyse classiques de la satisfaction client incluent généralement une dimension affective. 

D- Le risque des clients insatisfaits

Certains clients pourraient éprouver une profonde déception et frustration suite à leur expérience, ce qui les amènera à contacter votre service client. Malheureusement, cette expérience négative risque de rester confidentielle. Cependant, d’autres clients pourraient être enclins à partager leur mécontentement avec leur entourage ou en ligne, ce qui pourrait nuire considérablement à la réputation de votre marque.

2- Techniques et outils pour améliorer la satisfaction

Pour parvenir à un niveau d’excellence en matière d’expérience client, il est essentiel d’adopter et d’implémenter des bonnes pratiques éprouvées. Ces pratiques constituent la base même de votre stratégie d’expérience client. Il ne s’agit pas seulement de répondre aux besoins de vos clients, mais de créer une connexion émotionnelle forte avec eux. Cette connexion est le gage de leur engagement envers votre marque et, par conséquent, de leur fidélité sur le long terme.

Comprendre en profondeur vos clients, leurs besoins, leurs attentes et leurs préoccupations est la clé pour offrir une expérience client exceptionnelle. Cette compréhension vous permettra d’anticiper leurs besoins et de répondre de manière proactive à leurs préoccupations, renforçant ainsi leur confiance en votre marque.

Il est également crucial de continuer à évaluer régulièrement la satisfaction de vos clients. Identifiez les domaines d’excellence et les points d’amélioration en recueillant des retours constructifs. De plus, investir dans la formation continue de vos équipes est primordial. Une équipe bien formée et informée est mieux équipée pour offrir un service client de qualité supérieure.

Enfin, ne sous-estimez pas l’importance de mesurer l’impact émotionnel de votre expérience client. En évaluant et en optimisant constamment l’efficacité de vos interactions, vous pouvez maximiser l’impact positif sur vos clients, renforçant ainsi leur lien avec votre marque

A- Les indicateurs clients et leurs limites 

Ces indicateurs sont incontestablement des sources d’informations fiables pour évaluer la satisfaction de vos clients. Ne vous arrêtez pas à la simple collecte de données, mais exploitez ces dernières pour déclencher des actions correctives. Si vos équipes consacrent du temps à la collecte et à l’analyse de ces informations précieuses sans prendre ensuite des mesures concrètes, le risque est de perdre non seulement du temps, mais aussi de l’argent. 

Réalisez que vos clients ne se résument pas à des chiffres. Il faut maîtriser l’aspect humain de la satisfaction client, prendre du recul et améliorer votre efficacité dans ce domaine. 

KPI 

L’abréviation KPI se réfère aux Indicateurs Clés de Performance (ICP). Ces ICP consistent en un ensemble de mesures quantifiables utilisées pour évaluer la performance globale d’une entreprise sur une période étendue. En tant que tels, les ICP ne fournissent pas intrinsèquement de valeur à une entreprise. Cependant, ils revêtent une importance particulière, car ils fournissent des informations cruciales pour éclairer les prises de décision relatives aux opérations commerciales et à la stratégie de l’entreprise. 

NPS 

L’indice NPS, fréquemment intégré dans les questionnaires de satisfaction, repose sur une question unique visant à évaluer la disposition ou la probabilité des clients ou des utilisateurs à recommander un produit, une marque ou un service. Voici un exemple : 

 “Sur une échelle de 0 à 10, quelle est la probabilité que vous recommanderiez nos produits ou services à d’autres ?” 

 Malgré sa simplicité apparente, cette question permet de classifier les clients en trois groupes distincts (promoteurs, passifs et détracteurs) en fonction de leur niveau de satisfaction, exprimé par une note sur une échelle de 1 à 10. 

Après avoir recueilli les réponses, vous avez la possibilité de déterminer votre Net Promoter Score en appliquant cette équation : 

NPS = [Pourcentage de clients promoteurs] – [Pourcentage de clients détracteurs] 

CSAT 

L’indice de Satisfaction Client, ou CSAT, représente un outil classique mais essentiel pour évaluer la satisfaction globale des clients. Bien qu’il ne soit pas suffisant à lui seul pour élaborer une stratégie centrée sur le client, il devient efficace lorsqu’il est associé à d’autres indicateurs clés de performance.  

Le CSAT peut être évalué en utilisant des questions telles que : 

• “Êtes-vous satisfait de manière générale du produit ?” 
• “Avez-vous été satisfait de l’accueil de nos hôtes de caisse ?” 
• “Comment évaluez-vous votre satisfaction par rapport à la livraison de votre commande ?” 
• “Êtes-vous satisfait des réponses fournies par notre service client ?” 

Pour analyser l’expérience client de manière efficace, il est primordial d’intégrer ces questions dans votre questionnaire de satisfaction, accompagnées d’une notation qui peut prendre trois formes différentes : 

• Une réponse binaire (oui ou non) 
• Une notation sur une échelle allant de quatre à cinq éléments (étoiles, emojis, ou texte allant de “très insatisfait” à “très satisfait”) 
• Une notation sur une échelle de 1 à 5, voire de 1 à 10 

Cet indicateur vous permet d’évaluer la perception du client par rapport à un produit ou à une expérience spécifique. Par exemple, vous pouvez envoyer une question de CSAT après qu’un client a finalisé une commande ou a eu un échange avec le service client. Une fois que vous avez collecté les réponses, le CSAT peut être calculé selon cette formule : 

CSAT = (nombre de réponses positives / nombre total de réponses) x 100 

Une réponse est considérée comme positive lorsque le client se déclare satisfait ou très satisfait, ce qui correspond à une note de 4 ou 5 sur 5. 

CES 

Ce KPI de l’expérience client vise à mesurer la complexité d’une tâche spécifique. En effet, la qualité du produit ne suffit pas pour satisfaire les clients. L’accessibilité de la communication, que ce soit pour finaliser une commande, résoudre un problème ou répondre à une question, est devenue cruciale pour les marques, car les consommateurs peuvent facilement passer d’un site à un autre en un simple clic. 

Pour évaluer la qualité de l’expérience client, interrogez les clients avec des questions telles que : 

• “Quel effort avez-vous dû fournir pour obtenir une réponse à votre question ?” 
• “Quel investissement en termes d’efforts avez-vous dû faire pour que notre service après-vente traite votre demande ?” 

Utilisez une échelle de notation allant de 1 (effort minimal) à 7 (effort maximal). 

Même s’il n’existe pas de format standard pour calculer votre Customer Effort Score, voici une formule simple et efficace à appliquer : 

CES = Somme de toutes les notes / Nombre de notes 

Enquêtes de satisfaction 

Accordez une place prépondérante à la satisfaction client et à la fidélisation en tant qu’objectifs stratégiques au sein de votre entreprise. D’après Bain & Company, une augmentation de 5 % du taux de rétention client pourrait engendrer une augmentation des profits comprise entre 25 % et 95 %. Afin d’élaborer une stratégie gagnante à double sens, recueillez les avis de vos clients. 

L’envoi d’enquêtes de satisfaction vous permettra de recueillir des données essentielles et de discerner des tendances précieuses en ce qui concerne le comportement des consommateurs. Ces informations vous aideront à mieux appréhender votre clientèle, à cerner ses attentes et ses besoins. En posant des questions pertinentes et en analysant les résultats, vous serez en mesure de mettre en place des actions visant à constamment améliorer l’expérience que vous offrez. Cela se traduira par la satisfaction et la fidélisation de votre public cible. Quels en seront les résultats ? Une augmentation du taux de rétention client, une hausse de votre chiffre d’affaires et un renforcement de votre image de marque. 

Taux de Disponibilité 

Un autre indicateur technique essentiel est le taux de disponibilité. Il mesure la fiabilité et l’accessibilité de votre service ou produit en ligne. Un taux de disponibilité élevé signifie que votre site web ou application est constamment accessible, ce qui est crucial pour garantir une expérience client optimale. Si votre taux de disponibilité est faible, cela signifie que vos clients rencontrent des problèmes d’accès, ce qui peut entraîner une insatisfaction et une perte de confiance envers votre marque. 

Formule : 

 Taux de Disponibilité = (Temps de fonctionnement total−Temps d’indisponibilité/Temps de fonctionnement total)×100 

Temps de Réponse 

Le temps de réponse est un autre indicateur technique crucial. Il mesure le temps nécessaire pour que votre site web ou application réponde à une demande de l’utilisateur. Un temps de réponse rapide garantit que les utilisateurs n’attendent pas longtemps, améliorant ainsi leur expérience globale. Un temps de réponse lent peut frustrer les utilisateurs et les inciter à quitter votre site ou application. 

Formule : Temps de Réponse=Temps de fin de requête−Temps de début de requête 

Il est essentiel de surveiller régulièrement ces indicateurs techniques et de prendre des mesures proactives pour les améliorer. En combinant ces mesures techniques avec les indicateurs centrés sur le client, vous pouvez obtenir une vue complète de l’expérience client et identifier les domaines nécessitant une amélioration. 

3- Études de cas et meilleures pratiques

Quand nous vivons une expérience client favorable, nous tendons à recommander l’entreprise à notre entourage. En revanche, si l’expérience client est défavorable, certaines personnes vont jusqu’à exprimer leur mécontentement sur les réseaux sociaux pour mettre en garde leurs contacts. Familiarisez-vous avec les pratiques exemplaires, en particulier en s’inspirant d’exemples d’expériences client réussies.

Netflix (numérique)

Lorsque l’on aborde des cas exemplaires d’expériences clients réussies, il est incontournable de mentionner Netflix. Avec une audience mondiale de plus de 200 millions d’abonnés, il est indéniablement un succès à l’échelle planétaire. Qu’est-ce qui place Netflix en tête en termes d’expérience client et en fait un modèle à suivre ?

La personnalisation est au coeur de sa réussite. Chaque utilisateur est accueilli de manière unique par Netflix, qui propose des recommandations basées sur leurs intérêts spécifiques et les contenus précédemment visionnés. Son algorithme prédictif est même capable de suggérer de nouvelles séries ou films avec une forte certitude que l’utilisateur les appréciera. Pensons également à la diversité des catégories de contenus disponibles : qu’il s’agisse d’action, de comédie, de films, de séries ou de documentaires, Netflix offre une multitude de choix pour combler tous les goûts. Fournir une telle variété à ses clients est une stratégie gagnante et un exemple concret d’une expérience client réussie.

Netflix a réussi à créer un environnement entièrement dédié au divertissement en éliminant les désagréments liés à la publicité : aucune interruption publicitaire ne vient perturber l’expérience des utilisateurs. Netflix sait également suivre les tendances du marché en introduisant de nouvelles fonctionnalités. Par exemple, Netflix Games a fait son apparition sur le marché américain pour élargir son offre de divertissement, offrant ainsi une expérience supplémentaire aux abonnés amateurs de jeux vidéo. De plus, pour les voyageurs ou ceux qui n’ont pas accès à une connexion Internet, il est même possible de télécharger des films pour les visionner ultérieurement, simplifiant ainsi la vie des consommateurs.

L’expérience client positive de Netflix découle de l’ensemble de ces éléments qui rendent le visionnage de films et de séries au sein de cet écosystème des plus agréables. Il s’agit là d’un exemple concret d’une expérience client réussie !

Voici les enseignements à retenir de l’expérience de Netflix : 

• Netflix excelle dans la personnalisation de l’expérience client en utilisant un algorithme et l’historique des clients pour fournir des recommandations précises.
• Anticiper les tendances du marché, comme le fait Netflix dans le secteur du divertissement.
• Créer un environnement sans interruptions publicitaires.
• Offrir une vaste gamme de contenus pour satisfaire divers types de clients.

Amazon (numérique)

Amazon s’est forgé une renommée mondiale grâce à son expertise en matière de satisfaction client, et de nombreux aspects de son approche font de l’entreprise un modèle en la matière. Sa politique de retours simplifiés et sans soucis inspire une grande confiance chez ses clients, qui savent qu’ils peuvent renvoyer un produit sans tracas s’ils ne sont pas satisfaits.

Amazon a lancé le programme “Prime” dédié aux amateurs de shopping en ligne. En souscrivant à un abonnement annuel, les clients bénéficient d’une livraison plus rapide pour certains articles, ainsi que d’un accès à Prime Video, une plateforme de streaming qui rivalise avec Netflix. Cette idée ingénieuse d’offrir un service de divertissement supplémentaire sans frais supplémentaires s’avère être un véritable atout pour la fidélisation de la clientèle.

L’utilisation d’avis en ligne est un domaine où Amazon excelle. Sur chaque page de produit, les clients peuvent consulter la note moyenne attribuée par d’autres clients à ce produit, souvent accompagnée de photos. Ces avis aident les clients à se faire une idée réaliste du produit qu’ils envisagent d’acheter. Savoir qu’un produit a reçu une note moyenne de cinq étoiles et qu’il est apprécié par de nombreux clients est à la fois rassurant et instructif. L’intégration d’avis en ligne dans vos stratégies marketing peut fortement influencer les acheteurs.

Amazon propose de nombreux filtres de produits sur son site, y compris par prix et par note de satisfaction, ce qui facilite le processus d’achat. En ayant un budget préalablement défini, les clients ont souvent la possibilité de trouver un produit qui correspond à leurs critères.

Tout comme Netflix, Amazon utilise un algorithme basé sur les achats précédents pour recommander de nouveaux produits susceptibles de plaire à chaque utilisateur. Amazon sait comment tirer parti des données pour offrir la meilleure expérience utilisateur possible, ce qui représente un exemple concret de réussite en matière de satisfaction client.

Voici les leçons à retenir de l’expérience d’Amazon :

• • Simplifier les retours et garantir une expérience client sans tracas.
  • Offrir une livraison rapide pour réduire les éventuelles frictions.
  • Mettre en place un programme de fidélité pour les clients, à l’image d’Amazon Prime.
  • Fournir une variété de choix dans un seul endroit.
  • Permettre aux clients de trier les produits en fonction des avis, pour plus de transparence et de discernement. 
  • Surprendre les clients en offrant des avantages supplémentaires, comme Prime Video.
  • Utiliser les données pour personnaliser l’expérience utilisateur.

Starbucks (physique)

De nombreux amateurs de Starbucks ne tarissent pas d’éloges sur l’enseigne, et ces éloges ne sont pas gratuits. Plusieurs éléments clés contribuent à créer une expérience client exceptionnelle. Pour commencer, dès que vous passez votre commande, on prend la peine de vous demander votre nom, un geste qui ajoute une dimension personnelle et humaine à votre expérience. Lorsque vient le moment de récupérer votre boisson chaude, l’accueil est à la fois chaleureux et personnalisé.

L’atmosphère enveloppante créée par le décor et la musique d’ambiance contribue à instaurer une ambiance des plus accueillantes. Les employés de Starbucks sont fréquemment avenants, et leur bien-être au travail transparaît dans leurs interactions avec les clients. Il est impératif de veiller au bonheur de ses employés, car cela influe sur leur fidélité et, par conséquent, a un impact positif sur l’expérience globale du client.

Chez Starbucks, on vous offre une boisson gratuite le jour de votre anniversaire. Même si rien ne contraint l’entreprise à proposer une telle initiative, elle réussit à susciter un authentique sentiment de “wow” chez sa clientèle. Qui ne serait pas enchanté de se voir offrir une boisson gratuite et de recevoir des voeux d’anniversaire chaleureux ? C’est un exemple concret d’une expérience client qui fait mouche.

Starbucks a su créer un environnement qui incite les clients à y passer du temps. Ils offrent un accès Wi-Fi gratuit, mettent à disposition des tables adaptées aussi bien aux étudiants qu’aux personnes désireuses de savourer un moment tranquille de lecture. Si vous avez besoin de prendre rapidement votre boisson préférée, certaines succursales vous permettent de commander au service au volant. L’idée est de laisser le choix aux clients, en fonction de leur humeur du moment. Ils peuvent choisir entre passer un agréable moment dans l’établissement ou, au contraire, acheter leur produit rapidement s’ils sont pressés.

Starbucks propose des produits en fonction des saisons. L’offre évolue au fil de l’année. Par exemple, le célèbre “Pumpkin Spice Latte” n’est pas disponible en plein été, créant une anticipation particulière à l’approche de l’automne, lorsque les gens attendent avec impatience de déguster leur boisson préférée. Toutes les entreprises ne peuvent pas personnaliser leur offre en fonction des saisons, mais il est judicieux de réfléchir à la possibilité d’offrir quelque chose de saisonnier en fonction du moment de l’année en cours.

Les enseignements que l’on peut tirer de l’expérience client chez Starbucks sont les suivants :

• • Personnalisation de l’expérience.
  • Atmosphère chaleureuse grâce à la musique et à un personnel souriant.
  • Offre de boissons gratuites pour les anniversaires.
  • Création d’un moment mémorable, au-delà du simple produit.
  • Proposer des boissons uniques en fonction des saisons.

3- La stratégie de 2Be-FFICIENT pour la satisfaction client  

Au fil des vingt dernières années, 2Be-FFICIENT s’est spécialisée dans la surveillance de sites internet,d’applications mobiles et des serveurs vocaux interactifs, en mettant l’expérience de l’utilisateur au coeur de son approche. Notre principal objectif est d’accompagner nos clients dans l’amélioration de la satisfaction de leur propre clientèle en veillant à une expérience numérique sans accroc.

Dans le contexte numérique actuel, l’expérience utilisateur (UX) est devenue un facteur clé de réussite. Une expérience utilisateur optimale est essentielle pour satisfaire vos clients, encourager la fidélisation, et, en fin de compte, favoriser la réussite commerciale. En revanche, une expérience utilisateur médiocre peut entraîner la perte de clients et ternir la réputation de votre entreprise.

La solution de monitoring, basée sur l’UX

2Be-FFICIENT va bien au-delà d’une simple solution de surveillance pour votre site web, applications mobiles, serveurs vocaux interactifs (SVI), ou intranet. Elle représente une solution proactive conçue pour vous aider à assurer une expérience utilisateur exceptionnelle.

En utilisant des vrais devices, des navigateurs et des systèmes d’exploitation, les automates imitent fidèlement le comportement de vos utilisateurs sur l’ensemble de vos parcours clients, permettant d’évaluer et d’améliorer la qualité de chaque interaction.

Avec 2Be-FFICIENT, vous avez la capacité d’offrir à chaque utilisateur une expérience satisfaisante à chaque étape de leur parcours numérique.

Comment 2Be-FFICIENT peut vous aider ?

2Be-FFICIENT possède une expertise approfondie dans la valorisation de l’expérience utilisateur.

C’est dans cette optique que nous avons conçu une solution de monitoring avancée, destinée à perfectionner l’expérience de vos utilisateurs, que ce soit sur votre site internet, vos applications mobiles ou encore votre serveur vocal interactif.

Notre solution permet une surveillance en continu des performances de vos plateformes, la prévention des éventuels soucis et la détection rapide des anomalies. Tout cela converge vers un seul objectif : assurer une expérience utilisateur toujours au top.