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Comment améliorer la satisfaction client?

Optimiser la satisfaction client en 2023

Avec la concurrence atteignant des niveaux sans précédent, les clients se tournent désormais vers les entreprises offrant les meilleures offres et le meilleur service, un réflexe largement influencé par l’avènement d’Internet.

Dans ce contexte, les programmes de fidélité se sont multipliés et sont devenus un outil indispensable pour les entreprises françaises, peu importe leur secteur d’activité. La stratégie était simple : fidéliser la clientèle en s’appuyant sur ses habitudes de consommation.

Mais face aux attentes de plus en plus élevées des consommateurs, les entreprises constatent que cette approche n’est plus suffisante.

Pour réussir, il faut adopter une stratégie centrée sur le client, ambitieuse et orientée vers la satisfaction client. Cette démarche vise à établir des liens durables avec la clientèle, à favoriser l’expression des retours d’expérience des clients et à bâtir une image de marque solide tout en maintenant une croissance constante.

Comment offrir des expériences client pertinentes et positives ? Il faut revisiter la notion de satisfaction client à l’ère numérique, en comprendre les enjeux, identifier les principaux indicateurs de performance et adopter les meilleures pratiques pour améliorer la satisfaction client et garantir la fidélisation des clients. C’est ce que nous vous proposons de faire dans cet article.

1- L’importance de la satisfaction client

 

L’importance de la satisfaction client réside dans son indication de l’appréciation de votre marque par votre clientèle. Les études démontrent que des niveaux élevés de satisfaction favorisent une fidélisation accrue des clients, une valeur-vie plus significative et une réputation de marque améliorée.

La satisfaction client est un élément clé pour le succès d’une entreprise, car elle contribue à la croissance et à la pérennité de la marque.

 

A. Définition et spécificités

 

L’évaluation de la satisfaction des clients vise à quantifier leur degré de contentement à l’égard d’un produit, d’un service ou d’une expérience particulière. Cette démarche s’appuie sur la comparaison entre les attentes initiales des clients et leur ressenti effectif vis-à-vis de l’offre proposée. Cette évaluation englobe divers éléments, notamment l’appréciation, le lien émotionnel, les réactions et les comportements des clients.

Dans le milieu professionnel, la terminologie utilisée peut parfois prêter à confusion, et le concept de satisfaction client n’échappe pas à cette complexité. Cependant, il demeure relativement simple.

Les entreprises disposent de plusieurs méthodes pour évaluer la satisfaction des clients, allant des enquêtes comportant divers types de questions, d’échelles d’évaluation et de méthodes de collecte. Ces évaluations peuvent être réalisées immédiatement après une transaction ou à des moments spécifiques de la relation avec le client. Elles peuvent se baser sur des échelles de satisfaction à 5 niveaux, comme le modèle Likert, ou sur le Net Promoter Score (NPS), qui mesure la probabilité que les clients recommandent la marque.

Quoi qu’il en soit, l’objectif fondamental reste identique : évaluer la perception des clients suite à leurs interactions avec une entreprise.

Le terme “satisfaction client” peut parfois prêter à confusion, car pour certaines personnes, il peut signifier l’absence de mécontentement. Toutefois, il est peu probable que des clients ayant pleinement apprécié un repas exceptionnel dans un restaurant se contentent de dire qu’ils sont simplement “satisfaits.”

Les entreprises devraient viser plus haut et ne pas se satisfaire de fournir une expérience simplement acceptable. Elles devraient aspirer à susciter l’enthousiasme de clients promoteurs, véritablement ravis de leurs expériences. La mesure de la satisfaction client peut les aider dans cette démarche, peu importe le terme précis de l’indicateur. La satisfaction client demeure relative, subjective et évolutive.

 

 

B- Pourquoi optimiser la satisfaction de votre clientèle est un enjeu essentiel ? 

 

La mesure de la satisfaction client permet d’obtenir une compréhension approfondie de vos clients et de leurs attentes. Cette étape est cruciale, car il existe souvent un écart significatif entre votre perception des besoins et attentes de vos clients et leurs besoins réels. 

Il faut reconnaître l’importance de cette mesure pour mieux répondre aux attentes de votre clientèle et améliorer leur expérience avec votre marque. En comprenant leurs besoins réels, vous pourrez adapter votre contenu et vos services de manière plus efficace, ce qui contribuera à renforcer la relation avec vos clients et à accroître leur satisfaction. 

L’absence de suivi de la satisfaction client crée un obstacle majeur à la détection de la clientèle insatisfaite, entravant la capacité à évaluer la probabilité de désaffection des clients et à comprendre les raisons de leur éloignement. Si le taux de désaffection dépasse le taux d’acquisition de nouveaux clients, l’entreprise court un risque considérable d’échec. La mesure représente l’étape initiale essentielle conduisant au contrôle, et de là à l’amélioration. En réalité, il est difficile d’améliorer ce qui ne peut être évalué. L’impossibilité de mesurer un élément équivaut à une absence de compréhension, ce qui entrave la possibilité de contrôle et d’amélioration. 

Lorsque les entreprises négligent l’interaction avec leurs clients ou n’obtiennent pas de rétroaction de leur part, elles s’isolent dans une bulle hermétique. Pourtant, aucune entreprise, même les plus performantes et novatrices, n’échappe aux faiblesses et aux opportunités d’amélioration. Ce qui distingue ces entreprises, c’est leur volonté de mesurer des indicateurs tels que la satisfaction client et d’utiliser ces données pour prendre des mesures concrètes. 

Les entreprises conscientes de leurs axes d’amélioration devraient établir des systèmes de mesure et collecter des données. Cela leur permettra d’identifier les problèmes ayant un impact significatif sur leur retour sur investissement (ROI). 

C- Les dimensions de la satisfaction

 

L’évaluation de la satisfaction client est couramment abordée sous l’angle de trois dimensions distinctes.  

 La première de ces dimensions est la dimension cognitive, qui concerne l’analyse rationnelle effectuée par le client avant et après l’utilisation d’un produit ou d’un service fourni par l’entreprise. Conformément à la théorie du comportement cognitif, cette évaluation cognitive est étroitement influencée par la qualité de l’information disponible et le niveau de connaissance des individus. 

La deuxième dimension, connue sous le nom de dimension émotionnelle de la satisfaction client, se réfère aux émotions éprouvées par le client tout au long de son parcours avec l’entreprise. Cette dimension englobe aussi bien des émotions positives, comme l’excitation précédant un achat ou la satisfaction après l’achat, que des émotions négatives, notamment la frustration dans le cas d’un processus d’achat complexe ou en raison de l’indisponibilité du service client, ainsi que la déception causée par un produit non conforme à la description ou par des promesses marketing non tenues. 

La troisième dimension, baptisée dimension comportementale, est la plus mesurable des quatre. Elle se réfère aux actions concrètes entreprises par le client à la suite de son expérience avec l’entreprise. Pour évaluer cette dimension, il suffit de mesurer des indicateurs de comportements concrets. 

Les modèles d’analyse classiques de la satisfaction client incluent généralement une dimension affective. 

 

D- Le risque des clients insatisfaits

Certains clients pourraient éprouver une profonde déception et frustration suite à leur expérience, ce qui les amènera à contacter votre service client. Malheureusement, cette expérience négative risque de rester confidentielle. Cependant, d’autres clients pourraient être enclins à partager leur mécontentement avec leur entourage ou en ligne, ce qui pourrait nuire considérablement à la réputation de votre marque.

2- Techniques et outils pour améliorer la satisfaction

 

Pour parvenir à un niveau d’excellence en matière d’expérience client, il est essentiel d’adopter et d’implémenter des bonnes pratiques éprouvées. Ces pratiques constituent la base même de votre stratégie d’expérience client. Il ne s’agit pas seulement de répondre aux besoins de vos clients, mais de créer une connexion émotionnelle forte avec eux. Cette connexion est le gage de leur engagement envers votre marque et, par conséquent, de leur fidélité sur le long terme.

Comprendre en profondeur vos clients, leurs besoins, leurs attentes et leurs préoccupations est la clé pour offrir une expérience client exceptionnelle. Cette compréhension vous permettra d’anticiper leurs besoins et de répondre de manière proactive à leurs préoccupations, renforçant ainsi leur confiance en votre marque.

Il est également crucial de continuer à évaluer régulièrement la satisfaction de vos clients. Identifiez les domaines d’excellence et les points d’amélioration en recueillant des retours constructifs. De plus, investir dans la formation continue de vos équipes est primordial. Une équipe bien formée et informée est mieux équipée pour offrir un service client de qualité supérieure.

Enfin, ne sous-estimez pas l’importance de mesurer l’impact émotionnel de votre expérience client. En évaluant et en optimisant constamment l’efficacité de vos interactions, vous pouvez maximiser l’impact positif sur vos clients, renforçant ainsi leur lien avec votre marque

A- Les indicateurs clients et leurs limites 

 

Ces indicateurs sont incontestablement des sources d’informations fiables pour évaluer la satisfaction de vos clients. Ne vous arrêtez pas à la simple collecte de données, mais exploitez ces dernières pour déclencher des actions correctives. Si vos équipes consacrent du temps à la collecte et à l’analyse de ces informations précieuses sans prendre ensuite des mesures concrètes, le risque est de perdre non seulement du temps, mais aussi de l’argent. 

Réalisez que vos clients ne se résument pas à des chiffres. Il faut maîtriser l’aspect humain de la satisfaction client, prendre du recul et améliorer votre efficacité dans ce domaine. 

KPI 

L’abréviation KPI se réfère aux Indicateurs Clés de Performance (ICP). Ces ICP consistent en un ensemble de mesures quantifiables utilisées pour évaluer la performance globale d’une entreprise sur une période étendue. En tant que tels, les ICP ne fournissent pas intrinsèquement de valeur à une entreprise. Cependant, ils revêtent une importance particulière, car ils fournissent des informations cruciales pour éclairer les prises de décision relatives aux opérations commerciales et à la stratégie de l’entreprise. 

NPS 

L’indice NPS, fréquemment intégré dans les questionnaires de satisfaction, repose sur une question unique visant à évaluer la disposition ou la probabilité des clients ou des utilisateurs à recommander un produit, une marque ou un service. Voici un exemple : 

 “Sur une échelle de 0 à 10, quelle est la probabilité que vous recommanderiez nos produits ou services à d’autres ?” 

 Malgré sa simplicité apparente, cette question permet de classifier les clients en trois groupes distincts (promoteurs, passifs et détracteurs) en fonction de leur niveau de satisfaction, exprimé par une note sur une échelle de 1 à 10. 

Après avoir recueilli les réponses, vous avez la possibilité de déterminer votre Net Promoter Score en appliquant cette équation : 

NPS = [Pourcentage de clients promoteurs] – [Pourcentage de clients détracteurs] 

CSAT 

L’indice de Satisfaction Client, ou CSAT, représente un outil classique mais essentiel pour évaluer la satisfaction globale des clients. Bien qu’il ne soit pas suffisant à lui seul pour élaborer une stratégie centrée sur le client, il devient efficace lorsqu’il est associé à d’autres indicateurs clés de performance.  

Le CSAT peut être évalué en utilisant des questions telles que : 

  • “Êtes-vous satisfait de manière générale du produit ?” 
  • “Avez-vous été satisfait de l’accueil de nos hôtes de caisse ?” 
  • “Comment évaluez-vous votre satisfaction par rapport à la livraison de votre commande ?” 
  • “Êtes-vous satisfait des réponses fournies par notre service client ?” 

Pour analyser l’expérience client de manière efficace, il est primordial d’intégrer ces questions dans votre questionnaire de satisfaction, accompagnées d’une notation qui peut prendre trois formes différentes : 

  • Une réponse binaire (oui ou non) 
  • Une notation sur une échelle allant de quatre à cinq éléments (étoiles, emojis, ou texte allant de “très insatisfait” à “très satisfait”) 
  • Une notation sur une échelle de 1 à 5, voire de 1 à 10 

Cet indicateur vous permet d’évaluer la perception du client par rapport à un produit ou à une expérience spécifique. Par exemple, vous pouvez envoyer une question de CSAT après qu’un client a finalisé une commande ou a eu un échange avec le service client. Une fois que vous avez collecté les réponses, le CSAT peut être calculé selon cette formule : 

CSAT = (nombre de réponses positives / nombre total de réponses) x 100 

Une réponse est considérée comme positive lorsque le client se déclare satisfait ou très satisfait, ce qui correspond à une note de 4 ou 5 sur 5. 

CES 

Ce KPI de l’expérience client vise à mesurer la complexité d’une tâche spécifique. En effet, la qualité du produit ne suffit pas pour satisfaire les clients. L’accessibilité de la communication, que ce soit pour finaliser une commande, résoudre un problème ou répondre à une question, est devenue cruciale pour les marques, car les consommateurs peuvent facilement passer d’un site à un autre en un simple clic. 

Pour évaluer la qualité de l’expérience client, interrogez les clients avec des questions telles que : 

  • “Quel effort avez-vous dû fournir pour obtenir une réponse à votre question ?” 
  • “Quel investissement en termes d’efforts avez-vous dû faire pour que notre service après-vente traite votre demande ?” 

Utilisez une échelle de notation allant de 1 (effort minimal) à 7 (effort maximal). 

Même s’il n’existe pas de format standard pour calculer votre Customer Effort Score, voici une formule simple et efficace à appliquer : 

CES = Somme de toutes les notes / Nombre de notes 

Enquêtes de satisfaction 

Accordez une place prépondérante à la satisfaction client et à la fidélisation en tant qu’objectifs stratégiques au sein de votre entreprise. D’après Bain & Company, une augmentation de 5 % du taux de rétention client pourrait engendrer une augmentation des profits comprise entre 25 % et 95 %. Afin d’élaborer une stratégie gagnante à double sens, recueillez les avis de vos clients. 

L’envoi d’enquêtes de satisfaction vous permettra de recueillir des données essentielles et de discerner des tendances précieuses en ce qui concerne le comportement des consommateurs. Ces informations vous aideront à mieux appréhender votre clientèle, à cerner ses attentes et ses besoins. En posant des questions pertinentes et en analysant les résultats, vous serez en mesure de mettre en place des actions visant à constamment améliorer l’expérience que vous offrez. Cela se traduira par la satisfaction et la fidélisation de votre public cible. Quels en seront les résultats ? Une augmentation du taux de rétention client, une hausse de votre chiffre d’affaires et un renforcement de votre image de marque. 

Taux de Disponibilité 

Un autre indicateur technique essentiel est le taux de disponibilité. Il mesure la fiabilité et l’accessibilité de votre service ou produit en ligne. Un taux de disponibilité élevé signifie que votre site web ou application est constamment accessible, ce qui est crucial pour garantir une expérience client optimale. Si votre taux de disponibilité est faible, cela signifie que vos clients rencontrent des problèmes d’accès, ce qui peut entraîner une insatisfaction et une perte de confiance envers votre marque. 

Formule : 

 Taux de Disponibilité = (Temps de fonctionnement total−Temps d’indisponibilité/Temps de fonctionnement total)×100 

Temps de Réponse 

Le temps de réponse est un autre indicateur technique crucial. Il mesure le temps nécessaire pour que votre site web ou application réponde à une demande de l’utilisateur. Un temps de réponse rapide garantit que les utilisateurs n’attendent pas longtemps, améliorant ainsi leur expérience globale. Un temps de réponse lent peut frustrer les utilisateurs et les inciter à quitter votre site ou application. 

Formule : Temps de Réponse=Temps de fin de requête−Temps de début de requête 

Il est essentiel de surveiller régulièrement ces indicateurs techniques et de prendre des mesures proactives pour les améliorer. En combinant ces mesures techniques avec les indicateurs centrés sur le client, vous pouvez obtenir une vue complète de l’expérience client et identifier les domaines nécessitant une amélioration. 

3- Études de cas et meilleures pratiques

 

Quand nous vivons une expérience client favorable, nous tendons à recommander l’entreprise à notre entourage. En revanche, si l’expérience client est défavorable, certaines personnes vont jusqu’à exprimer leur mécontentement sur les réseaux sociaux pour mettre en garde leurs contacts. Familiarisez-vous avec les pratiques exemplaires, en particulier en s’inspirant d’exemples d’expériences client réussies.

Netflix (numérique)

Lorsque l’on aborde des cas exemplaires d’expériences clients réussies, il est incontournable de mentionner Netflix. Avec une audience mondiale de plus de 200 millions d’abonnés, il est indéniablement un succès à l’échelle planétaire. Qu’est-ce qui place Netflix en tête en termes d’expérience client et en fait un modèle à suivre ?

La personnalisation est au coeur de sa réussite. Chaque utilisateur est accueilli de manière unique par Netflix, qui propose des recommandations basées sur leurs intérêts spécifiques et les contenus précédemment visionnés. Son algorithme prédictif est même capable de suggérer de nouvelles séries ou films avec une forte certitude que l’utilisateur les appréciera. Pensons également à la diversité des catégories de contenus disponibles : qu’il s’agisse d’action, de comédie, de films, de séries ou de documentaires, Netflix offre une multitude de choix pour combler tous les goûts. Fournir une telle variété à ses clients est une stratégie gagnante et un exemple concret d’une expérience client réussie.

Netflix a réussi à créer un environnement entièrement dédié au divertissement en éliminant les désagréments liés à la publicité : aucune interruption publicitaire ne vient perturber l’expérience des utilisateurs. Netflix sait également suivre les tendances du marché en introduisant de nouvelles fonctionnalités. Par exemple, Netflix Games a fait son apparition sur le marché américain pour élargir son offre de divertissement, offrant ainsi une expérience supplémentaire aux abonnés amateurs de jeux vidéo. De plus, pour les voyageurs ou ceux qui n’ont pas accès à une connexion Internet, il est même possible de télécharger des films pour les visionner ultérieurement, simplifiant ainsi la vie des consommateurs.

L’expérience client positive de Netflix découle de l’ensemble de ces éléments qui rendent le visionnage de films et de séries au sein de cet écosystème des plus agréables. Il s’agit là d’un exemple concret d’une expérience client réussie !

Voici les enseignements à retenir de l’expérience de Netflix :

  • Netflix excelle dans la personnalisation de l’expérience client en utilisant un algorithme et l’historique des clients pour fournir des recommandations précises.
  • Anticiper les tendances du marché, comme le fait Netflix dans le secteur du divertissement.
  • Créer un environnement sans interruptions publicitaires.
  • Offrir une vaste gamme de contenus pour satisfaire divers types de clients.

Amazon (numérique)

Amazon s’est forgé une renommée mondiale grâce à son expertise en matière de satisfaction client, et de nombreux aspects de son approche font de l’entreprise un modèle en la matière. Sa politique de retours simplifiés et sans soucis inspire une grande confiance chez ses clients, qui savent qu’ils peuvent renvoyer un produit sans tracas s’ils ne sont pas satisfaits.

Amazon a lancé le programme “Prime” dédié aux amateurs de shopping en ligne. En souscrivant à un abonnement annuel, les clients bénéficient d’une livraison plus rapide pour certains articles, ainsi que d’un accès à Prime Video, une plateforme de streaming qui rivalise avec Netflix. Cette idée ingénieuse d’offrir un service de divertissement supplémentaire sans frais supplémentaires s’avère être un véritable atout pour la fidélisation de la clientèle.

L’utilisation d’avis en ligne est un domaine où Amazon excelle. Sur chaque page de produit, les clients peuvent consulter la note moyenne attribuée par d’autres clients à ce produit, souvent accompagnée de photos. Ces avis aident les clients à se faire une idée réaliste du produit qu’ils envisagent d’acheter. Savoir qu’un produit a reçu une note moyenne de cinq étoiles et qu’il est apprécié par de nombreux clients est à la fois rassurant et instructif. L’intégration d’avis en ligne dans vos stratégies marketing peut fortement influencer les acheteurs.

Amazon propose de nombreux filtres de produits sur son site, y compris par prix et par note de satisfaction, ce qui facilite le processus d’achat. En ayant un budget préalablement défini, les clients ont souvent la possibilité de trouver un produit qui correspond à leurs critères.

Tout comme Netflix, Amazon utilise un algorithme basé sur les achats précédents pour recommander de nouveaux produits susceptibles de plaire à chaque utilisateur. Amazon sait comment tirer parti des données pour offrir la meilleure expérience utilisateur possible, ce qui représente un exemple concret de réussite en matière de satisfaction client.

Voici les leçons à retenir de l’expérience d’Amazon :

    • Simplifier les retours et garantir une expérience client sans tracas.
    • Offrir une livraison rapide pour réduire les éventuelles frictions.
    • Mettre en place un programme de fidélité pour les clients, à l’image d’Amazon Prime.
    • Fournir une variété de choix dans un seul endroit.
    • Permettre aux clients de trier les produits en fonction des avis, pour plus de transparence et de discernement. 
    • Surprendre les clients en offrant des avantages supplémentaires, comme Prime Video.
    • Utiliser les données pour personnaliser l’expérience utilisateur.

Starbucks (physique)

De nombreux amateurs de Starbucks ne tarissent pas d’éloges sur l’enseigne, et ces éloges ne sont pas gratuits. Plusieurs éléments clés contribuent à créer une expérience client exceptionnelle. Pour commencer, dès que vous passez votre commande, on prend la peine de vous demander votre nom, un geste qui ajoute une dimension personnelle et humaine à votre expérience. Lorsque vient le moment de récupérer votre boisson chaude, l’accueil est à la fois chaleureux et personnalisé.

L’atmosphère enveloppante créée par le décor et la musique d’ambiance contribue à instaurer une ambiance des plus accueillantes. Les employés de Starbucks sont fréquemment avenants, et leur bien-être au travail transparaît dans leurs interactions avec les clients. Il est impératif de veiller au bonheur de ses employés, car cela influe sur leur fidélité et, par conséquent, a un impact positif sur l’expérience globale du client.

Chez Starbucks, on vous offre une boisson gratuite le jour de votre anniversaire. Même si rien ne contraint l’entreprise à proposer une telle initiative, elle réussit à susciter un authentique sentiment de “wow” chez sa clientèle. Qui ne serait pas enchanté de se voir offrir une boisson gratuite et de recevoir des voeux d’anniversaire chaleureux ? C’est un exemple concret d’une expérience client qui fait mouche.

Starbucks a su créer un environnement qui incite les clients à y passer du temps. Ils offrent un accès Wi-Fi gratuit, mettent à disposition des tables adaptées aussi bien aux étudiants qu’aux personnes désireuses de savourer un moment tranquille de lecture. Si vous avez besoin de prendre rapidement votre boisson préférée, certaines succursales vous permettent de commander au service au volant. L’idée est de laisser le choix aux clients, en fonction de leur humeur du moment. Ils peuvent choisir entre passer un agréable moment dans l’établissement ou, au contraire, acheter leur produit rapidement s’ils sont pressés.

Starbucks propose des produits en fonction des saisons. L’offre évolue au fil de l’année. Par exemple, le célèbre “Pumpkin Spice Latte” n’est pas disponible en plein été, créant une anticipation particulière à l’approche de l’automne, lorsque les gens attendent avec impatience de déguster leur boisson préférée. Toutes les entreprises ne peuvent pas personnaliser leur offre en fonction des saisons, mais il est judicieux de réfléchir à la possibilité d’offrir quelque chose de saisonnier en fonction du moment de l’année en cours.

Les enseignements que l’on peut tirer de l’expérience client chez Starbucks sont les suivants :

    • Personnalisation de l’expérience.
    • Atmosphère chaleureuse grâce à la musique et à un personnel souriant.
    • Offre de boissons gratuites pour les anniversaires.
    • Création d’un moment mémorable, au-delà du simple produit.
    • Proposer des boissons uniques en fonction des saisons.

3- La stratégie de 2Be-FFICIENT pour la satisfaction client  

 

Au fil des vingt dernières années, 2Be-FFICIENT s’est spécialisée dans la surveillance de sites internet,d’applications mobiles et des serveurs vocaux interactifs, en mettant l’expérience de l’utilisateur au coeur de son approche. Notre principal objectif est d’accompagner nos clients dans l’amélioration de la satisfaction de leur propre clientèle en veillant à une expérience numérique sans accroc.

Dans le contexte numérique actuel, l’expérience utilisateur (UX) est devenue un facteur clé de réussite. Une expérience utilisateur optimale est essentielle pour satisfaire vos clients, encourager la fidélisation, et, en fin de compte, favoriser la réussite commerciale. En revanche, une expérience utilisateur médiocre peut entraîner la perte de clients et ternir la réputation de votre entreprise.

 

La solution de monitoring, basée sur l’UX

2Be-FFICIENT va bien au-delà d’une simple solution de surveillance pour votre site web, applications mobiles, serveurs vocaux interactifs (SVI), ou intranet. Elle représente une solution proactive conçue pour vous aider à assurer une expérience utilisateur exceptionnelle.

En utilisant des vrais devices, des navigateurs et des systèmes d’exploitation, les automates imitent fidèlement le comportement de vos utilisateurs sur l’ensemble de vos parcours clients, permettant d’évaluer et d’améliorer la qualité de chaque interaction.

Avec 2Be-FFICIENT, vous avez la capacité d’offrir à chaque utilisateur une expérience satisfaisante à chaque étape de leur parcours numérique.

 

Comment 2Be-FFICIENT peut vous aider ?

 

2Be-FFICIENT possède une expertise approfondie dans la valorisation de l’expérience utilisateur.

C’est dans cette optique que nous avons conçu une solution de monitoring avancée, destinée à perfectionner l’expérience de vos utilisateurs, que ce soit sur votre site internet, vos applications mobiles ou encore votre serveur vocal interactif.

Notre solution permet une surveillance en continu des performances de vos plateformes, la prévention des éventuels soucis et la détection rapide des anomalies. Tout cela converge vers un seul objectif : assurer une expérience utilisateur toujours au top.

1- Introduction au parcours d’achat 

Comprendre ce parcours revêt une importance capitale dans l’élaboration d’une stratégie marketing efficace, car il met en évidence le comportement de consommation du prospect, de ses premiers instants jusqu’à son statut de client. Cette démarche permet d’identifier les étapes clés où le contenu, les informations et les avis en ligne influent de manière significative sur la décision d’achat du consommateur, contribuant ainsi à améliorer la qualité des produits ou services proposés et à augmenter les ventes.

La réussite des actions marketing dépend de la compréhension de ce cheminement. Pour analyser le parcours d’achat et transformer un prospect en client, il faut définir le buyer persona.

  • Définition du parcours d’achat 

Le parcours d’achat englobe l’ensemble des étapes que franchit un prospect pour devenir votre client. Il comprend plusieurs points de contact, chacun ayant un objectif spécifique, et représente le processus complet avant l’acte d’achat. 

Il est important de distinguer le parcours d’achat du parcours client. En effet, le parcours d’achat constitue une partie du parcours client, qui englobe toutes les étapes suivant l’achat, telles que le service client en cas de problème, les enquêtes de satisfaction et les recommandations clients par le biais d’avis, par exemple. 

 

  • L’importance du parcours d’achat pour les entreprises 

L’importance du parcours d’achat pour les entreprises ne peut être sous-estimée, car il met l’accent sur le prospect, contrairement au tunnel de vente qui se concentre principalement sur le vendeur. 

En comprenant pleinement le parcours d’achat, les entreprises peuvent identifier les points de friction rencontrés par leurs prospects et ajuster leurs stratégies de vente sortante pour mieux répondre à leurs besoins. L’objectif ultime est d’analyser le comportement d’achat à chaque étape du processus afin d’optimiser l’expérience client. 

En veillant à ce que le parcours soit personnalisé à chaque point de contact et qu’il soit cohérent sur tous les canaux, les entreprises facilitent non seulement la recherche des produits ou services par les consommateurs, mais rendent également ce parcours plus agréable. Il est essentiel de restaurer la satisfaction dans l’expérience d’achat, car cela incitera les clients à revenir, surtout dans un contexte où les coûts d’acquisition de nouveaux clients sont en constante augmentation. 

2- Les étapes clés du parcours d’achat

 

Dans le vaste paysage du parcours d’achat, jalonné de multiples phases de réflexion et de prises de décision, trois étapes se distinguent particulièrement, façonnant le cheminement des prospects vers l’acquisition de votre produit ou service : sensibilisation, considération et décision.

A – Sensibilisation 

La phase de prise de conscience représente un moment crucial dans le parcours d’achat du consommateur, marquant le début de sa quête de solutions pour combler ses besoins non satisfaits. Cela survient lorsque le consommateur identifie une lacune ou un désir non comblé. 

Pour répondre à cette quête d’informations sur son besoin, votre public se tourne vers une variété de contenus tels que des articles de blog, des études ou des livres éducatifs. Il est impératif pour votre entreprise d’être présente dès cette première étape du parcours d’achat de votre public cible. 

En fournissant des informations neutres et objectives sur votre site web, votre entreprise se positionne comme une autorité dans son domaine. Cela permet à votre marque de rester présente dans l’esprit des consommateurs. 

 

Image - 2Be - Grâce à la solution 2Be – FFICIENT

B- Considération 

Après la prise de conscience vient la phase de considération, un autre moment clé du processus d’achat. C’est à ce stade que votre public évalue les différentes options disponibles pour répondre à son besoin et comparez votre offre à celles de vos concurrents. 

Pour inciter ces consommateurs à passer à l’achat, il est essentiel de leur fournir un contenu concret. Le marketing de contenu devient un outil puissant, avec des comparaisons de produits, des témoignages clients et des études de cas permettant de mettre en valeur vos offres. 

Les avis clients jouent un rôle crucial à ce stade. En effet, 92% des Français reconnaissent consulter les avis en ligne avant de choisir une entreprise pour un achat ou une prestation. 

La phase de considération est vitale pour votre entreprise, car c’est à ce moment que le consommateur se rapproche de sa décision finale. Vous devez absolument être présent au bon endroit pour être pris en compte dans sa réflexion.  

C- Décision

Voici l’étape de la décision. Votre prospect est prêt à passer à l’acte d’achat et doit maintenant choisir entre les différentes offres qu’il a identifiées comme répondant à ses attentes et besoins. 

C’est le moment de mettre en avant les avantages concurrentiels de votre produit ou service. Vous devez vous concentrer sur la mise en valeur de vos atouts. 

Pour accompagner favorablement vos prospects à ce stade, le partage de contenu reste essentiel. Les témoignages clients, les démonstrations de produits et les offres d’essai gratuites sont autant d’éléments différenciants. Les avis, en particulier, peuvent rassurer l’internaute quant à ses éventuelles hésitations. Un grand nombre de commentaires positifs montrant la satisfaction des clients peut le conforter dans son choix de travailler avec vous. 

 

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2- Stratégies pour optimiser le parcours d’achat 

 

L‘évolution vers une communication omnicanale a rendu l’optimisation du parcours client plus complexe. Pour un parcours d’achat sans faille, faites le choix de 2Be-FFICIENT ! Désormais, les acheteurs peuvent accéder à votre entreprise via une multitude de canaux : recherche sur le web, réseaux sociaux, e-mails, contenu de votre blog d’entreprise, articles dans les médias, messageries instantanées, et même découvrir vos points de vente physiques. Dans chacun de ces points d’entrée, il est crucial que l’expérience client soit impeccable.

A – Personnalisation de l’expérience client 

La personnalisation de l’expérience client consiste à adapter chaque interaction avec les clients en fonction de leurs besoins individuels, offrant ainsi une expérience sur mesure à chaque étape du parcours. Cette approche est essentielle car elle permet de se démarquer de la concurrence en offrant un service supérieur et aide les entreprises à mieux comprendre leurs clients, ce qui leur permet de répondre plus efficacement à leurs besoins et de les fidéliser. 

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Cette personnalisation peut prendre différentes formes, allant du simple fait de saluer un client par son prénom dans un e-mail à une offre promotionnelle adaptée à ses habitudes d’achat, voire à un cadeau d’anniversaire. Ces petites attentions contribuent toutes à renforcer le lien entre vos clients et votre marque. 

C- Optimisation des points de contact 

Pour garantir une expérience client optimale, les entreprises doivent continuellement évaluer et améliorer leurs interactions avec les clients. Cela inclut l’identification des points problématiques afin d’améliorer globalement l’expérience client. Par exemple, l’analyse du comportement des utilisateurs sur le site Web permet de détecter les problèmes potentiels et d’optimiser la navigation pour stimuler les conversions. De même, une gestion efficace du support client, en surveillant les délais de réponse et les niveaux de satisfaction, est cruciale pour repérer les domaines nécessitant des améliorations, comme la formation du personnel ou l’intégration de chatbots pour des réponses plus rapides. 

Les réseaux sociaux offrent également une plateforme pour renforcer les liens avec les clients en ajustant la stratégie pour créer un contenu plus attrayant et renforcer la présence de la marque. Enfin, une attention particulière à l’expérience post-achat, avec un suivi des commandes et des mises à jour en temps réel, contribue à accroître la satisfaction des clients et à favoriser les achats répétés. En se concentrant sur l’optimisation de ces interactions tout au long du parcours client, les entreprises peuvent offrir une expérience client cohérente et gratifiante, favorisant la fidélité et la croissance à long terme de leur entreprise. 

D- Analyse et amélioration continue 

Dans un monde en constante évolution, l’amélioration continue est essentielle pour maintenir la compétitivité d’une entreprise. En évaluant et en affinant régulièrement les processus métier, les entreprises peuvent s’adapter aux besoins changeants de leurs clients, améliorer leur efficacité opérationnelle et assurer leur croissance à long terme. 

L’amélioration continue implique une évaluation constante des méthodes existantes, dans le but d’optimiser la productivité, de simplifier les opérations et de répondre aux exigences commerciales en constante évolution. C’est un processus dynamique qui nécessite un engagement continu pour offrir une expérience client exceptionnelle et maintenir un avantage concurrentiel. 

3- Outils et technologies pour analyser le parcours d’achat 

Avec la prolifération des canaux de distribution et de communication, le suivi du parcours client représente un défi de taille. Les consommateurs jonglent entre les réseaux sociaux, les sites web et divers appareils, ce qui complique leur traçabilité. Pour s’ajuster aux besoins en constante évolution des clients, il faut s’adapter à leurs comportements. Heureusement, les outils d’analyse de l’expérience utilisateur (UX analytics) simplifient cette tâche en offrant une vue d’ensemble claire du parcours client. 

Avec la prolifération des canaux de distribution et de communication, le suivi du parcours client représente un défi de taille. Les consommateurs jonglent entre les réseaux sociaux, les sites web et divers appareils, ce qui complique leur traçabilité. Pour s’ajuster aux besoins en constante évolution des clients, il est crucial de s’adapter à leurs comportements. Heureusement, les outils d’analyse de l’expérience utilisateur (UX analytics) simplifient cette tâche en offrant une vue d’ensemble claire du parcours client. 

Image - 2Be - Grâce à la solution 2Be – FFICIENT

A- Analyse de données et CRM 

L’analyse du CRM (Customer Relationship Management) joue un rôle fondamental dans cette stratégie. En examinant de manière approfondie les données clients, elle permet de mieux appréhender leurs attentes et d’adapter la gestion client en conséquence. Par ailleurs, l’automatisation marketing représente une solution pour optimiser les communications et les processus opérationnels. Cette technologie offre la possibilité de personnaliser les interactions avec les clients et de suivre efficacement leur parcours, de la création d’e-mails automatisés au ciblage publicitaire, en passant par les tests A/B. Grâce à la combinaison de ces outils, les entreprises peuvent améliorer leur compréhension des besoins des clients et y répondre tout au long de leur parcours d’achat. 

B – Automatisation du marketing 

L’automatisation marketing consiste en l’utilisation de logiciels pour gérer les communications client et les processus opérationnels, libérant les spécialistes du marketing des tâches fastidieuses. Cette approche est particulièrement efficace pour les petites entreprises, leur permettant de mettre en œuvre leur stratégie sans mobiliser des ressources importantes. Elle fonctionne mieux lorsqu’une audience est déjà établie, mais elle est également un moyen efficace d’attirer de nouveaux clients et de générer des prospects. 

Par exemple, un logiciel d’automatisation marketing peut analyser les performances d’une campagne publicitaire et ajuster les paramètres en conséquence, évitant le suivi manuel des clients. En intégrant des fonctionnalités telles que le reciblage publicitaire, les tests A/B et les e-mails automatisés, votre stratégie peut être optimisée pour communiquer efficacement avec les clients à chaque étape de leur parcours avec votre entreprise. 

C – Une surveillance proactive des parcours d’achat pour une vue à 360°

Pour optimiser le parcours d’achat digital, la mise en place d’un outil de monitoring du parcours utilisateur est indispensable. La solution 2Be-FFICIENT est la solution de monitoring qui permet de localiser les points faibles du parcours d’achat et d’alerter en temps réel les équipes concernées avec un prédiagnostic précis, facilitant ainsi une intervention rapide et efficace.

L’une des principales forces de 2Be-FFICIENT réside dans son approche proactive. Plutôt que de réagir aux problèmes après coup, cet outil assure une surveillance continue, et contribue à une meilleure optimisation de l’expérience utilisateur.

En utilisant 2Be-FFICIENT, les entreprises peuvent non seulement identifier rapidement les obstacles potentiels dans le parcours d’achat, mais aussi ajuster leurs stratégies en temps réel pour offrir une expérience client plus fluide et satisfaisante. Cette approche permet d’améliorer les performances commerciales tout en renforçant la satisfaction et la fidélité des clients.

Cet outil s’intègre parfaitement dans une stratégie globale d’analyse du parcours client, en complément d’autres technologies comme le CRM et l’automatisation marketing. Il offre une vue d’ensemble claire et cohérente du comportement des consommateurs, permettant aux entreprises d’ajuster leurs actions en fonction des besoins et des attentes de leurs clients.

En somme, 2Be-FFICIENT est une solution puissante pour toute entreprise souhaitant surveiller de manière proactive le parcours d’achat digital, améliorer l’expérience utilisateur et augmenter la satisfaction client.

La solution de monitoring centrée sur l’expérience utilisateur.

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 – Choisissez le parcours client que vous souhaitez observer ainsi que votre device et le navigateur.

– Nous configurons nos automates pour surveiller votre parcours durant 7 à 10 jours (aucune installation requise de votre côté).

– A l’issue de cette période, nous vous restituons les résultats et les analysons ensemble.

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