Fournir la meilleure expérience utilisateur possible est aujourd’hui un enjeu pour les entreprises. Cela permet de gagner et fidéliser des clients, et d’accroître le chiffre d’affaires. Il est donc essentiel de fluidifier au maximum le parcours utilisateur et d’éliminer tous les obstacles, tout en améliorant les performances d’un site.
Parmi les solutions disponibles, se trouve la digital experience monitoring (DEM), que l’on peut traduire en français par la surveillance de l’expérience digitale. Offrant des informations en temps réel, la DEM aide à comprendre le comportement des utilisateurs d’un site. Dans cet article, nous vous expliquons ses objectifs, son fonctionnement et ses avantages.
Qu’est-ce que la DEM (Digital Experience Monitoring) ?
Le digital experience monitoring est une approche globale de la supervision de site ou d’application qui analyse le comportement des utilisateurs et mesure les performances du site. Grâce aux données collectées, la DEM permet :
- d’obtenir des informations précises sur l’expérience de visite d’un site et ainsi, de comprendre le parcours des utilisateurs ;
- d’identifier et de corriger des erreurs, des anomalies qui nuisent à la bonne expérience utilisateur (UX).
En d’autres termes, il offre une vue détaillée et uniforme du parcours utilisateur en associant des données techniques et comportementales. Il s’agit d’une surveillance proactive, qui fonctionne en temps réel et analyse les causes profondes d’un problème, d’un manque de performance ou encore, d’un dysfonctionnement. Le digital experience monitoring s’avère donc indispensable dans les environnements complexes, pour les sites e-commerce et services basés sur le cloud notamment.
Le Digital Experience Monitoring combine généralement plusieurs techniques : le monitoring synthétique, le Real User Monitoring (RUM) et parfois l’Application Performance Monitoring (APM).Quels sont les objectifs du digital experience monitoring ?
La surveillance de l’expérience digitale remplit plusieurs objectifs. Elle fournit
des informations exploitables sur :
- les performances des applications SaaS, privées ou cloud qui utilisent des protocoles HTTP par exemple et s’exécutent sur les appareils des utilisateurs et peuvent nuire à leur expérience en cas de problème, de lenteur ;
- la latence du réseau ;
- le comportement des utilisateurs.
La DEM permet aussi de surveiller, analyser et mesurer les expériences digitales des utilisateurs. Le but final est d’améliorer :
- les performances d’un site ;
- l’expérience utilisateur ;
- l’engagement et la satisfaction client ;
- la productivité.
Comment fonctionne la surveillance de l’expérience digitale (DEM) ?
Le digital experience monitoring repose sur des techniques avancées pour analyser et optimiser les interactions des utilisateurs avec les services numériques. Pour collecter ces données, plusieurs outils sont utilisés :
- La surveillance des utilisateurs réels (RUM) qui suit les données des visiteurs réels d’un site et permet d’analyser différentes métriques (réactivité des pages, temps de chargement moyen par exemple). Grâce à ces données, il est ainsi possible de repérer les opportunités d’optimisation d’un site.
- La surveillance synthétique (STM) qui simule les interactions d’utilisateurs à l’aide d’automates (des bots) afin de tester les performances de pages spécifiques. Cet outil est très utile pour tester de nouvelles fonctionnalités avant leur lancement.
- La surveillance des applications (APM) qui identifie et analyse les paramètres clés des applications logicielles. Elle permet de détecter les problèmes de performances techniques de ces applications, qui nuisent à une bonne expérience utilisateur. C’est le cas par exemple des goulets d’étranglement. Pour aller plus loin, découvrez comment notre solution de monitoring API permet de mesurer la fiabilité des échanges entre les systèmes.
- La surveillance des points finaux (ou points de terminaison) qui veille aux performances optimales des ordinateurs et des téléphones mobiles en surveillant différents paramètres, dont leurs performances et la qualité de la connexion. Cela permet de garantir la productivité, d’identifier puis de résoudre de manière proactive les anomalies pouvant perturber le parcours et l’expérience de l’utilisateur final. Cette approche est complémentaire de notre solution de monitoring des applications mobiles.
- La surveillance DevOps qui se concentre sur les performances des flux de travail de développement afin de repérer et résoudre des problèmes de performance.
- La supervision des performances réseaux (NPM) qui évalue la fiabilité et les performances de l’infrastructure réseau sous-jacente (la vitesse, la latence par exemple) afin de garantir une connectivité transparente dans les environnements.
Interagissant en temps réel, ces outils permettent :
- d’établir des liens entre les différentes données obtenues, qui sont rassemblées dans un tableau de bord
- de repérer les erreurs ou problèmes pouvant impacter négativement l’expérience utilisateur
- de détecter une baisse de performances des applications et sa cause (hausse de trafic ralentissant le chargement des pages d’un site par exemple)
- de résoudre les problèmes identifiés.
Le monitoring de l’expérience digitale surveille et analyse les performances et le bon fonctionnement d’un site de deux points de vue : technique et celui de l’utilisateur. Il s’agit donc d’une solution très complète.
Pourquoi ce type de surveillance est stratégique pour les entreprises ?
La DEM permet un gain de temps et une réduction des coûts et ainsi, d’améliorer la satisfaction des utilisateurs et la productivité de l’organisation utilisant cette surveillance. Des avantages indéniables pour une entreprise, car ils contribuent à augmenter son chiffre d’affaires.
Offrir une meilleure expérience utilisateur
Le digital experience monitoring est un bon outil pour garantir la qualité de l’expérience utilisateur en comprenant mieux le comportement, les attentes d’un utilisateur. Il peut ainsi aider une entreprise à se démarquer de ses concurrents et à identifier les problèmes, les erreurs ayant des conséquences sur l’UX et pouvant impacter le taux de conversion d’un site.
Détecter des erreurs de manière proactive
Avec un suivi de l’expérience numérique, des alertes sont envoyées en temps réel lorsque des problèmes sont détectés. Il est ainsi possible de les résoudre rapidement avant qu’ils ne nuisent à l’UX, à l’activité de l’entreprise et affectent les clients, en les empêchant par exemple de finaliser leurs achats en ligne.
Identifier les causes des anomalies ou problèmes
Cette surveillance de l’expérience digitale ne permet pas seulement de repérer des problèmes. Elle va plus loin en identifiant leurs causes grâce aux différentes données qu’elle collecte, ce qui est indispensable afin d’éviter qu’ils se reproduisent. Par exemple, avec le digital experience monitoring, il est possible de comprendre pourquoi le taux de rebond d’un site augmente. Elle offre une vision globale du comportement des internautes.
Faciliter la collaboration entre les équipes
Comme nous l’avons précédemment indiqué, la DEM profite aussi aux équipes de l’entreprise utilisatrice en facilitant les flux de travail internes. Elle apporte en effet une plus grande visibilité sur l’ensemble de l’infrastructure aux équipes, qui peuvent ensuite travailler à l’amélioration de l’UX et régler plus rapidement les problèmes.
Orienter les décisions stratégiques
A partir des données exploitables issues des comportements des utilisateurs et des mesures de performance du site, une entreprise peut définir les axes d’amélioration prioritaires et les correctifs à apporter sur le site. L’objectif étant, une fois encore, d’optimiser l’expérience utilisateur afin de fidéliser les clients et augmenter le taux de conversion du site.
La DEM permet aussi à une entreprise de se distinguer de la concurrence en plaçant l’UX au cœur de ses priorités et en fournissant aux internautes une expérience fiable et de qualité. Dans un secteur concurrentiel, cela s’avère un réel atout.
Enfin, une solution de monitoring de l’expérience digitale étant évolutive, elle s’adapte vraiment aux besoins de l’entreprise et de son activité.
Quels sont les avantages de la Digital Experience Monitoring (DEM) ?
Ces deux solutions peuvent sembler similaires. Il est vrai qu’elles sont liées et complémentaires, mais leurs objectifs ne sont pas identiques.
En effet, le monitoring surveille principalement le parcours des utilisateurs et identifie les anomalies techniques d’un serveur, d’un réseau.
La DEM, quant à lui, va au-delà en veillant à la disponibilité et aux performances d’un site tout en se concentrant sur l’expérience réelle de l’utilisateur final :
- il fournit des informations précises sur la manière dont les utilisateurs interagissent avec les services d’un site et se base sur les indicateurs clés de la performance d’un site (temps de chargement, latence par exemple)
- il favorise la détection des problèmes avant que les utilisateurs les repèrent et se plaignent alors que le monitoring classique est une méthode de surveillance passive
- il prend en compte un contexte global et analyse les performances quel que soit l’environnement de l’utilisateur (son emplacement géographique, son appareil, son navigateur par exemple)
- il aide à quantifier l’impact d’un problème de performance sur les ventes, la productivité d’une entreprise, ce qui n’est pas le cas du monitoring classique qui ne relie pas ces données
- il est adapté aux architectures modernes (cloud, SaaS, hybrides) alors que le monitoring classique suit difficilement ce qui sort du périmètre IT.
A qui s’adresse la surveillance de l’expérience digitale ?
En collectant et analysant des données techniques et comportementales, la digital experience monitoring (DEM) permet de détecter des anomalies, des erreurs, puis de les corriger. Cette surveillance proactive répond donc aux besoins des entreprises de différents secteurs, quelle que soit leur taille, dont :
- le commerce en ligne
- les télécommunications
- l’éducation
- la santé.
De même, les données récoltées ne sont pas uniquement intéressantes pour les équipes informatiques et techniques. Elles le sont aussi pour les équipes commerciales et créatives car elles les aident à définir les axes d’amélioration d’un site, et à travailler harmonieusement les unes avec les autres.
En fait, toute entreprise ayant un site internet ou une application, peut opter pour le digital experience monitoring dans le but de :
- augmenter son taux de conversion ;
- proposer une meilleure expérience utilisateur ;
- améliorer les performances de son site ;
- obtenir des informations sur le comportement des utilisateurs afin de mieux les comprendre et répondre à leurs attentes.
Cela concerne donc aujourd’hui de nombreuses structures, d’autant que la plupart des solutions de DEM s’intègrent aux systèmes existants. Cela évite de devoir apporter d’importants changements à une infrastructure et d’avoir des coûts supplémentaires.
Pourquoi choisir la solution 2Be-FFICIENT pour votre monitoring ?
2Be-FFICIENT, spécialiste de la surveillance de l’expérience utilisateur, vous propose une solution innovante de monitoring de l’expérience digitale qui vous :
- permet d’analyser et mesurer l’expérience de chaque utilisateur, quel que soit l’appareil utilisé (ordinateur fixe, portable, mobile ou tablette) ;
- alerte en temps réel lorsque des anomalies, des erreurs sont détectées pour que vous puissiez agir immédiatement et les résoudre, les corriger ;
- fournit des diagnostics préalables afin d’identifier au plus vite l’origine d’un problème et intervenir rapidement et efficacement.
Cette surveillance se fait via des automates, qui sont indépendants de votre structure informatique. De même, lorsque des incidents sont repérés, ils sont enregistrés (vidéo et captures d’écran) pour mieux les identifier.
Notre solution intègre aussi une IA pour simplifier l’analyse des erreurs, des problèmes. Conçue pour s’adapter à des infrastructures complexes, elle est déployée rapidement par nos équipes. Quant aux alertes, vous pouvez les personnaliser, tout comme les statistiques intégrées à votre tableau de bord.
Pour en savoir plus et découvrir les avantages du digital experience monitoring par 2Be-FFICIENT, n’hésitez pas à demander votre démo en ligne !
