Qu’est-ce que l’expérience utilisateur ?
L’expérience utilisateur désigne la qualité de l’expérience vécue par un visiteur lorsqu’il se rend sur votre site web ou sur une application mobile. Elle regroupe tout ce qui se passe pour votre visiteur du moment où il clique sur votre lien dans la barre de recherche jusqu’au moment où il quitte votre site internet ou votre application mobile.
Évaluer le degré de satisfaction de vos utilisateurs repose sur différents critères. Ces critères mêlent des indicateurs objectifs tels que la disponibilité ou la rapidité mais également subjectifs. Par exemple un internaute acceptera plus volontiers un temps de réponse plus long s’il a le sentiment que quelque part on travaille pour lui, par exemple lors de l’établissement d’un devis ou le calcul de mensualités sur un simulateur de prêt. De même s’il vient régulièrement sur votre site et que celui-ci a un comportement régulier il pourra s’habituer à certaines lenteurs si celles-ci sont toujours au même endroit. Ne jamais oublier que votre utilisateur est un être humain !
En outre, on peut dire que tous les métiers de l’entreprise sont concernés par l’expérience utilisateur. Par exemple :
- Les équipes marketing et vente estimeront que l’expérience utilisateur est efficace si le nombre de leads et le taux de conversion vers les ventes de produits ou services augmentent
- Les équipes de développement s’intéresseront plutôt à une expérience en ligne stable, rapide, sans risque de sécurité et compatible avec tous types de devices, de navigateurs ou systèmes d’exploitation
- Les équipes de support client estimeront que l’expérience utilisateur est optimale si les demandes sont peu nombreuses ou résolues dans un temps relativement court.
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Qu’est-ce qu’une bonne expérience utilisateur ?
Chaque visiteur qui se connecte à l’une de vos plateformes vit une expérience. Comment pouvez-vous vous assurer que cette expérience soit agréable pour vos utilisateurs ? Comment identifier les axes d’optimisations possibles, sans attendre que vos utilisateurs ne vous les remontent, au travers de commentaires négatifs ?
- Avoir une bonne connaissance des attentes des visiteurs
La première étape pour améliorer l’expérience utilisateur sur votre site web ou application mobile est de bien connaître vos utilisateurs : qui sont-ils ? Quels sont leurs besoins ? Quelles sont leurs attentes ? Quels sont leurs objectifs ? Quels sont leurs freins ? Pour répondre à ces questions, vous pouvez réaliser des études de marché, des sondages, des interviews ou des tests utilisateurs.
Vous pouvez également utiliser des outils comme Google Analytics pour analyser le comportement de vos visiteurs sur votre site existant : quelles sont les pages les plus consultées ? Quels sont les parcours les plus fréquents ? Où cliquent-ils ? Où abandonnent-ils ? Ces informations vous permettront de créer des persona, c’est-à-dire des profils types d’utilisateurs représentatifs de votre cible. Les persona vous aideront à vous mettre à la place de vos utilisateurs et à concevoir votre site web ou application mobile, en fonction de leurs besoins et de leurs attentes.
2- Simplifiez la navigation sur votre site web ou application mobile
Vos utilisateurs doivent pouvoir accéder à une navigation simple, intuitive et cohérente sur votre site web ou sur votre application mobile. Vos utilisateurs doivent pouvoir trouver facilement l’information qu’ils cherchent, sans se perdre ou se décourager. Rien de plus frustrant que de ne pas pouvoir faire ce pourquoi on s’est connecté.
Pour cela, vous devez structurer votre site web ou application mobile, en respectant une hiérarchie logique et claire. Vos visiteurs préfèreront une navigation simple au design minimaliste, à un site avant-gardiste mais à la prise en main complexe.
3-Une expérience identique quel que soit le support
Vous devez également veiller à ce que votre site web ou application mobile soit responsive, c’est-à-dire qu’il s’adapte à la taille et à la résolution de l’écran de l’utilisateur (ordinateur, tablette ou smartphone). Vos visiteurs veulent obtenir la même qualité de satisfaction quel que soit le support.
4- Une vitesse optimisée
Vous devez également optimiser la vitesse de chargement de vos pages, car un site trop lent peut faire fuir votre visiteur excepté peut être sur des étapes à forte valeur ajoutée.
5- Apporter un soin particulier au design et au contenu de votre site web
Le design et le contenu de votre site web jouent un rôle crucial dans l’expérience utilisateur. Votre site web doit être esthétiquement agréable à regarder, avec un design cohérent et une identité visuelle forte. Les couleurs, les typographies et les images doivent être choisies avec soin, en fonction de votre marque et de votre public
6 – Proposez une expérience de navigation personnalisée
Les utilisateurs sont de plus en plus exigeants et recherchent des expériences de navigation personnalisées. Pour répondre à ces attentes, vous pouvez utiliser des outils de personnalisation, comme les cookies, pour adapter votre site web en fonction des préférences de vos utilisateurs. Par exemple, vous pouvez utiliser des cookies pour retenir les préférences de langue, d’emplacement ou de préférences de navigation de vos utilisateurs. Vous pouvez également leur proposer des recommandations de produits ou de contenus en fonction de leur historique de navigation. La personnalisation de votre site web permet de renforcer l’engagement et la satisfaction de vos utilisateurs, en leur offrant une expérience de navigation adaptée à leurs besoins.
7- Testez et mesurez l’expérience utilisateur de votre site web
La dernière étape mais pas la moindre, pour améliorer l’expérience de vos utilisateurs sur votre site web ou application mobile, vous devez tester et mesurer les résultats de tout le processus mis en place.
Les tests utilisateurs pour un site web ou une application mobile se déroulent généralement en plusieurs étapes.
En premier lieu, il faut pouvoir définir les parcours clients que l’on souhaite étudier et arrêter les critères qui permettront d’évaluer ce qu’est une bonne expérience client.
Une fois les critères posés et les parcours à étudier définis, vous allez passer à l’étape de réalisations de ces tests.
Plusieurs méthodes s’offrent à vous :
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- Vous pouvez réaliser des tests manuels directement par de vrais utilisateurs. Dans ce cas, il faut porter une attention particulière à la sélection des participants qui vont effectuer les tests. On revient à la notion de persona évoquée précédemment. Les participants doivent être représentatifs de la population cible de l’application ou du site web. Les tests peuvent être effectués de façon collective ou individuelle, sur un site commun ou à distance. Pendant les tests, les participants sont invités à effectuer des tâches spécifiques sur l’application ou le site web. Les testeurs observent les participants et prennent des notes sur leur comportement et leurs commentaires. Une fois que les tests sont réalisés, l’équipe en charge dans l’entreprise, analyse les résultats et élabore un plan d’action pour optimiser l’expérience utilisateur. Les tests utilisateurs réalisés aident principalement à identifier les problèmes de navigation, les problèmes de performance ou encore ceux liés à la convivialité. Cette méthode est intéressante mais demande une bonne organisation et peut être onéreuse.
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- Vous pouvez également décider d’automatiser les tests. C’est justement ce que nous proposons avec la solution 2Be-FFICIENT. Nous procédons à une analyse permanente et automatisée de vos plateformes, en utilisant votre site web ou votre application mobile de la même façon que le fait un utilisateur. Nos automates reproduisent le comportement humain, en exécutant réellement les fonctionnalités proposées : Consultation de compte ou d’un catalogue réservation d’un billet, dépôt d’un CV, réalisation d’un achat, recherche d’information, … La qualité de votre service digital concerne de nombreux aspects tels que l’ergonomie, l’esthétique, l’attrait de l’offre, la richesse des informations, la disponibilité des fonctionnalités, les conditions de navigation, … Comme la plupart de ces critères qualitatifs ne varient pas d’un instant à l’autre, leur analyse peut se faire de manière ponctuelle. En revanche la disponibilité des fonctionnalités et les conditions de navigation étant sujets à de fortes variations de qualité, tout au long de la journée, ils justifient une surveillance permanente automatisée.
Les bénéfices d’une bonne expérience utilisateur
Améliorer la satisfaction des clients et augmenter les conversions est possible en offrant une bonne expérience utilisateur. Les clients sont plus susceptibles de revenir sur votre site ou votre application mobile s’ils ont une expérience positive.
Le monitoring 2Be-FFICIENT peut améliorer l’expérience utilisateur en identifiant les problèmes de performance et en fournissant des informations précises sur les parcours digitaux de vos clients. Vous pouvez ainsi améliorer la qualité de l’expérience utilisateur en étant alerté en temps réel de tout ralentissement ou dysfonctionnement. Vous recevez une alerte qui comporte un pré-diagnostic pour résoudre rapidement les problèmes. En offrant une expérience utilisateur de qualité, vous inspirez confiance à vos utilisateurs, ce qui renforce la réputation de votre entreprise et améliore la fidélité des clients.
En conclusion, pour réussir votre site web ou votre application mobile, il est essentiel d’offrir une expérience utilisateur de qualité. En suivant les bonnes pratiques que nous avons énumérées dans cet article, vous pouvez améliorer l’expérience utilisateur sur votre site web et offrir à vos utilisateurs une expérience agréable, intuitive et personnalisée.
N’oubliez pas que l’expérience utilisateur est un processus continu qui nécessite une attention constante et une adaptation aux besoins de vos utilisateurs. En mesurant régulièrement les résultats de vos efforts et en ajustant votre site web en fonction des feedbacks de vos utilisateurs, vous pouvez améliorer en permanence l’expérience utilisateur de votre site et maximiser la satisfaction et la conversion de vos visiteurs.
