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Comment mesurer la satisfaction client ?

Sommes-nous réellement conscients des risques associés au mécontentement client ? Un client insatisfait est susceptible de se tourner vers d’autres marques et, pire encore, de partager ses sentiments négatifs en ligne, entraînant ainsi d’autres insatisfaits et nuisant à la réputation globale de l’entreprise. 

Étant donné le poids considérable des avis externes dans le processus d’achat, il est manifeste que la création d’une insatisfaction client n’est tout simplement pas une option viable. Comment éviter ce scénario catastrophe ? 

La réponse est évidente : en offrant une expérience client impeccable tout au long du parcours d’achat, englobant les phases avant-vente, l’acte d’achat, l’utilisation du produit/service et la gestion de la relation client. 

Qu’est-ce que l’expérience client ? Il s’agit de l’ensemble des interactions entre un client et une marque, une entreprise, ainsi que ses produits ou services. Comment peut-on l’optimiser ? Comment mesurer la satisfaction client

Si votre objectif est d’offrir une expérience client améliorée, de fidéliser vos clients et d’augmenter vos revenus, il est impératif de mettre en œuvre des techniques pertinentes et infaillibles. Voici quelques bonnes pratiques qui vous aideront à atteindre cet objectif. 

1- Importance de la mesure de la satisfaction client

 

Dans l’ère de la communication instantanée, où chaque individu a la possibilité de faire entendre sa voix en ligne, la gestion totale de la communication par une entreprise devient un défi complexe. C’est pourquoi la mesure et la gestion de la satisfaction client sont devenues des aspects cruciaux.

Pourquoi est-ce indispensable d’accorder une importance particulière à cette donnée ? Parce que prévoir les besoins des clients et les impliquer dans le processus de réflexion permet de réaliser des économies à long terme. Cette approche contribue également à renforcer l’image de marque de l’entreprise et à créer une dynamique positive parmi les collaborateurs.

 

  • Afin de relever les défis économiques

Selon des études, le mécontentement des consommateurs coûterait annuellement 6 milliards d’euros aux entreprises dans le monde, mettant en lumière rapidement les pertes potentielles.

En effet, le risque principal lié à l’insatisfaction réside dans la perte de clientèle. Une étude du cabinet de conseil Livework révèle que 91% des clients non satisfaits ne reviendront jamais vers une marque, ce qui doit absolument être évité.

C’est là que les outils de mesure entrent en jeu.

 

  • Pour maximiser les profits

Gérer les réclamations et les insatisfactions, ainsi que la prospection de nouveaux clients, sont des opérations coûteuses et chronophages qui atteignent rapidement leurs limites. Pour mesurer la satisfaction de son client à travers des questionnaires en ligne, de nombreuses erreurs peuvent être anticipées. Les enquêtes en ligne demeurent le meilleur moyen de comprendre les besoins de votre public.

Fidéliser la clientèle demeure l’un des meilleurs moyens de stimuler le chiffre d’affaires. Bien que la rétention des clients soit complexe, elle offre des perspectives de réussite.

 

  • Préservation de l’image de marque

De nos jours, la méfiance envers les entreprises et les marques est en constante augmentation. Les consommateurs craignent d’être manipulés et que leur voix ne soit pas prise en compte. Pour contrer cette dynamique négative, de nombreux grands groupes ont adopté une stratégie “centrée sur le client”, plaçant ainsi le consommateur au cœur de leur approche.

Satisfaire les désirs de la clientèle a un coût, mais cela en vaut la peine. Les outils de mesure permettent d’anticiper et de corriger les défaillances, ayant un impact positif sur l’image de marque. Lorsqu’un consommateur se sent écouté, il est satisfait, créant un bouche-à-oreille positif qui renforce l’image de marque.

 

  • Utiliser les rapports de mesure pour mobiliser les équipes

En tenant compte des retours et des attentes du public, vous avez également l’opportunité de créer une dynamique de groupe parmi vos collaborateurs. Les entreprises axées sur le client réussissent souvent grâce à cette approche. Motiver les équipes et partager des retours concrets sont essentiels. La mesure de la satisfaction client permet à vos équipes d’évaluer l’impact de leurs actions et de visualiser le succès ou l’échec des solutions déployées. Il est donc crucial de ne pas mener des études de manière sporadique, mais plutôt d’adopter une démarche de sondage constante.

En diffusant le même questionnaire chaque mois, l’entreprise peut identifier rapidement ce qui fonctionne ou non auprès de ses clients, lui permettant de prendre des décisions rapides pour corriger les points de friction. Grâce à des outils tels que Drag’n Survey, les résultats peuvent être décomposés par jour, semaine, mois ou année, facilitant le suivi de l’évolution de la satisfaction au fil du temps.

La mesure de la satisfaction des acheteurs est cruciale pour assurer la pérennité de votre entreprise. Adopter une stratégie centrée sur le client est désormais essentiel pour évoluer sur le long terme. Au-delà des avantages pour l’image de marque, l’enjeu est avant tout économique. Comprendre les attentes et les retours de la clientèle permet de proposer des offres plus adaptées, réduisant ainsi le temps consacré à la gestion des insatisfactions et à l’acquisition de nouveaux clients.

2- Principaux indicateurs et méthodes de mesure 

 

Une vaste gamme de statistiques et d’indicateurs clés de performance (KPI) est actuellement disponible pour évaluer la satisfaction client, quel que soit le secteur d’activité. Trois indicateurs se distinguent particulièrement par leur universalité et sont fréquemment intégrés dans les tableaux de bord. 

  • NPS (Net Promoter Score) 

Le NPS, ou « Net Promoter Score », est un indicateur évaluant la satisfaction et la fidélité du client sous la forme d’un score de recommandation. Les clients attribuent une note sur une échelle de 1 à 10 à la probabilité qu’ils recommandent les services et produits de la marque à au moins une autre personne.

Évaluer la satisfaction et la fidélité du client est crucial pour une entreprise via le NPS. Les consommateurs attribuant un 9 ou un 10 peuvent être considérés comme des « ambassadeurs » ou des « promoteurs » potentiels de la marque. Ces clients enthousiastes et en voie de fidélisation n’hésiteront pas à assurer gratuitement la promotion auprès de leurs connaissances et de leur cercle familial, générant ainsi un effet bouche à oreille très intéressant.

En revanche, les consommateurs attribuant une note entre 0 et 6 seront considérés comme des « détracteurs », susceptibles de propager une mauvaise publicité à la marque.

– Comment calculer le NPS ?

L’indice de satisfaction client NPS s’obtient en calculant le pourcentage de promoteurs, puis en soustrayant celui des détracteurs. Par exemple, si la marque compte 30 % de promoteurs et 20 % de détracteurs, son score sera de 10 %. Un bon NPS est supérieur ou égal à 50 %.

– Quels sont ses points forts ?

L’un des principaux avantages du NPS est sa capacité à prédire la fidélité des clients et, par conséquent, la croissance potentielle de l’entreprise. Aujourd’hui, la satisfaction des clients est une préoccupation constante pour les marques. Mesurer cette satisfaction permet de réagir rapidement et d’apporter les corrections nécessaires pour améliorer la qualité de l’expérience client.

    • CSAT (Customer Satisfaction Score)  

    Le CSAT, ou “Customer Satisfaction Score” (ou score de satisfaction client en français), demeure l’indicateur le plus ancien et fondamental parmi ceux-ci. Il se résume au “taux de satisfaction client”, représentant la proportion de clients satisfaits.

    Le Customer Satisfaction (CSAT) consiste en une question standard (“Êtes-vous satisfait de votre achat ?”), à laquelle le client peut répondre parmi un choix limité. Le plus souvent, quatre niveaux de satisfaction sont proposés, voire davantage pour des études plus approfondies :

      • Très satisfait ;
      • Assez satisfait ;
      • Peu satisfait ;
      • Pas du tout satisfait.

     Le taux de satisfaction client correspond alors au pourcentage de clients se déclarant “très” ou “assez” satisfaits.

    – Comment calculer le CSAT ?

    Le CSAT se calcule de la manière suivante : nombre de réponses positives / nombre total de réponses x100. Par exemple, sur 100 répondants à votre questionnaire de satisfaction client, si 300 ont répondu “Très satisfait” et 500 “Satisfait”, votre CSAT est égal à 80 %. 

    – Quels sont ses points forts ?

    Les questionnaires CSAT séduisent de nombreuses entreprises en raison de leur simplicité et de leur modularité, pour diverses raisons : mesurer l’accueil réservé à un nouveau produit, évaluer l’impact d’une campagne publicitaire, mieux cerner le niveau de popularité de la marque, etc. 

      • CES (Customer Effort Score)

      Le CES, également désigné sous le nom de « Customer Effort Score », représente un indicateur plus récent visant à évaluer l’effort déployé par le client pour atteindre la satisfaction. Cette mesure, évaluée par le client lui-même, englobe des actions telles que l’achat d’un produit, la soumission d’une réclamation au service client ou l’obtention du remboursement d’un achat insatisfaisant.

      La plupart des questionnaires utilisés pour calculer le CES demandent aux clients de noter leur niveau d’effort sur une échelle de 1 à 5, voire de 1 à 10, où 1 représente le niveau d’effort le plus faible et, par conséquent, la réponse la plus favorable. Le CES repose sur l’idée que la satisfaction des clients dépend non seulement de l’adéquation du produit ou du service, mais aussi de la fluidité, de la transparence et de l’accessibilité de l’offre. Ces valeurs sont devenues cruciales à l’ère de la mobilité numérique et de la dématérialisation.

      – Comment calculer le Customer Effort Score ?

      Le Customer Effort Score se mesure en demandant aux consommateurs de la marque s’ils sont d’accord ou non avec différentes affirmations, telles que : « L’entreprise X a-t-elle facilité la résolution de mon problème ? ».

      Les répondants peuvent choisir parmi sept réponses, allant de “pas du tout d’accord” (note de 1) à “tout à fait d’accord” (note de 7). Le CES est déterminé en calculant la moyenne de toutes les réponses collectées, soit en prenant l’ensemble des réponses et en le divisant par le nombre total de répondants : 

      Total des réponses÷Nombre de répondants=Customer Effort Score

       Par exemple, si l’entreprise A reçoit 45 réponses à son enquête et que la note cumulée est de 270, son score CES sera de : 27045=645270​=6, indiquant un très bon niveau de Customer Effort Score. En général, un score moyen d’effort client supérieur à 5 est considéré comme très positif. 

      – Quels sont ses points forts ?

      L’un des principaux avantages du Customer Effort Score est qu’il permet d’identifier rapidement les aspects de la relation client nécessitant des améliorations afin de rationaliser l’expérience et les interactions des clients avec la marque.

      Cependant, le Customer Effort Score ne fournit pas d’informations détaillées sur le type de relation qu’un consommateur entretient avec une marque. De plus, le CES ne mesure pas dans quelle mesure un client ou un prospect est influencé par des facteurs tels que la concurrence, le produit ou le prix. 

        3- Collecte et analyse des données de satisfaction

         

        La collecte des retours clients constitue une opportunité stratégique essentielle pour votre entreprise, mais il est impératif de mettre en place une stratégie adaptée pour atteindre vos objectifs. Voici quelques bonnes pratiques qui peuvent maximiser votre efficacité.

        • Adapter le canal de collecte à votre clientèle

              • SMS : Un moyen simple et rapide pour recueillir des opinions, particulièrement efficace si votre audience utilise fréquemment des appareils mobiles.
              • Puce NFC (Near Field Communication) : Offre une transmission instantanée d’informations sans fil, idéale en point de vente pour rediriger vers un questionnaire en ligne.
              • QR Code : Une option flexible et économique, pouvant être utilisée sur divers supports tels que flyers, menus ou tickets de caisse.
              • E-mail : Un canal classique, mais pertinent pour cibler les clients moins à l’aise avec la technologie, offrant également la possibilité de mener des enquêtes plus détaillées.

        La gestion du retour client peut prendre des formes variées, et le choix des canaux dépend des caractéristiques spécifiques de votre entreprise.

         

        • Collecter des retours clients au bon moment du parcours client

            • Collecte à chaud : Idéale juste après l’interaction du client avec votre produit ou service. Cela maximise les chances d’obtenir une réponse précise et authentique, car l’expérience est encore fraîche. La collecte à chaud peut suivre un appel au service client, un achat ou la réception d’un colis. 
            • Collecte à froid : Appropriée lorsque le client a eu une expérience avec votre entreprise depuis un certain temps. Cela permet d’obtenir un retour plus nuancé et durable, car le client a eu le temps de réfléchir à son expérience. Le formulaire de retour client peut être envoyé plusieurs jours ou semaines après l’interaction pour recueillir des feedbacks de grande qualité, moins influencés par les émotions. 

        En résumé, le choix du canal et du moment de collecte dépend de vos objectifs spécifiques et des caractéristiques de votre clientèle. 

        4- Utilisation des résultats pour améliorer l’expérience client 

         

        Mettre en place une politique de retour client performante nécessite une approche bien plus étendue que la simple collecte d’avis. Il est essentiel d’intégrer les retours clients dans l’ensemble de votre stratégie commerciale. Voici quelques conseils pour maximiser les avantages tirés des témoignages clients. 

        a- Répondez aux avis pour démontrer votre écoute client 

        La collecte d’avis clients ne vise pas uniquement à accroître la visibilité ou les ventes. Une fois que les retours clients commencent à affluer, il devient impératif de répondre de manière consciencieuse à ces avis. 

        Que ces avis soient visibles sur votre page Google Business Profile ou via un widget d’avis Google, ils représentent la vitrine de votre entreprise. Répondez promptement à tous les commentaires, qu’ils soient positifs ou négatifs.

        Lors de réponses aux retours négatifs, adoptez un ton respectueux, reconnaissez les erreurs, proposez des solutions concrètes, et personnalisez vos réponses. Les retours positifs méritent également une réponse adaptée.

        Exprimez votre gratitude envers les clients pour leurs retours constructifs afin de montrer que vous êtes en permanence à l’écoute de votre clientèle. 

        Chaque retour client sur vos produits ou services représente une opportunité tangible d’amélioration de votre offre commerciale. 

        b- Analysez votre e-réputation et suivez attentivement ce qui se dit sur votre entreprise

        Ne restez pas passif face à votre réputation en ligne ; devenez plutôt un acteur à part entière. Analysez votre e-réputation en mesurant l’impact de vos actions sur l’expérience client grâce à des KPI incontournables tels que : 

        • NPS (Net Promoter Score) : Comprendre l’impact du bouche-à-oreille sur la réputation de votre entreprise. 
        • CSAT (Customer Satisfaction Score) : Évaluer un point précis du parcours client ou un élément de vos produits ou services. 
        • CES (Customer Effort Score) : Évaluer le degré d’efforts fournis par le client pour atteindre un objectif. 

        Utilisez également l’analyse sémantique pour comprendre les émotions de votre audience lorsqu’elle discute de votre entreprise sur les réseaux sociaux ou partage des avis clients. Cela permet d’identifier des tendances, des thèmes ou des problèmes récurrents, offrant ainsi une opportunité d’affiner vos services et d’améliorer vos produits. 

        c- Une solution de visibilité vous accompagne dans la collecte et la diffusion des retours clients 

        La mise en œuvre d’une politique de retours clients complète et performante demande des compétences spécifiques. Prenez une solution pertinente, intuitive et tout-en-un, proposant de nombreuses fonctionnalités pour économiser un temps précieux :  

          • Création de questionnaires engageants : Conception de questionnaires personnalisés, brefs et percutants, adaptés à vos besoins et à votre public cible. 
          • Collecte multicanale des avis clients : Récolte de témoignages utilisateurs sur tous les canaux via QR Code, puces NFC, e-mail ou SMS.Analyse complète des retours clients : Analyse sémantique, suivi des KPIs, identification des axes d’amélioration et suivi des tendances via un tableau de bord ergonomique. 
          • Diffusion sur les canaux incontournables : Publication des avis clients sur votre site Web et sur des plateformes telles que TripAdvisor, Pages Jaunes ou Google Business Profile. 
          • Gestion optimale de votre e-réputation : Conseils pour répondre efficacement aux évaluations des clients ou délégation de cette tâche à des experts, assurant que tous les retours clients, positifs ou négatifs, reçoivent une réponse complète et qualitative. 

        De la collecte à la diffusion des retours clients en passant par leur centralisation et leur analyse, optez pour une solution unifiée. Cela vous permet de mieux comprendre les attentes des utilisateurs, d’améliorer la qualité de vos produits et services, et de poser les bases d’une croissance solide et durable pour votre entreprise. 

        Png - 2Be-FFICIENT: monitoring de sites web et applications mobiles

         

        5- La solution 2Be-FFICIENT pour mesurer la satisfaction client

         

        En tant qu’entreprise française spécialisée dans le monitoring des sites web et des applications mobiles et métiers, 2Be-FFICIENT opère à travers deux pôles d’activités interconnectés : la surveillance et le monitoring, ainsi que l’accompagnement personnalisé de nos clients dans l’optimisation de leur performance digitale. Notre équipe d’experts dédiés fait du support client un service parfaitement adapté à chaque besoin. 

        Png - Vision décisionnelle

        Sophie BAZILE
        Responsable Marketing & communication

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        Qui sommes nous ?

        Depuis plus de 20 ans, 2Be-FFICIENT accompagne des grands groupes du secteur banque, assurances, mutuelles et  e-commerce, dans la surveillance et l’optimisation de leur performance digitale.

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