L’expérience numérique fluide : une nécessite à l’ère du digital
Avec la concurrence atteignant des niveaux sans précédent, les clients se tournent désormais vers les entreprises offrant les meilleures offres et le meilleur service, un réflexe largement influencé par l’avènement d’Internet.
Dans ce contexte, les programmes de fidélité se sont multipliés et sont devenus un outil indispensable pour les entreprises françaises, peu importe leur secteur d’activité. La stratégie était simple : fidéliser la clientèle en s’appuyant sur ses habitudes de consommation.
Mais face aux attentes de plus en plus élevées des consommateurs, les entreprises constatent que cette approche n’est plus suffisante.
Pour réussir, il faut adopter une stratégie centrée sur le client, ambitieuse et orientée vers la satisfaction client. Cette démarche vise à établir des liens durables avec la clientèle, à favoriser l’expression des retours d’expérience des clients et à bâtir une image de marque solide tout en maintenant une croissance constante.
Comment offrir des expériences client pertinentes et positives ? Il faut revisiter la notion de satisfaction client à l’ère numérique, en comprendre les enjeux, identifier les principaux indicateurs de performance et adopter les meilleures pratiques pour améliorer la satisfaction client et garantir la fidélisation des clients. C’est ce que nous vous proposons de faire dans cet article.
1- Comprendre l’expérience numérique fluide
Quand on parle d’expérience client, il faut mettre en avant la nécessité de garantir une expérience fluide. Cela signifie éviter tout ce qui peut créer des frictions ou tout obstacle sur le parcours client et venir ralentir ou compliquer la démarche de vos utilisateurs.
Qu’il s’agisse de délais interminables dans les files d’attente, de processus de remplissage de formulaires génériques ou inutilement complexes, de l’absence de rétroaction, de la complexité des transactions (comme les commandes, les réservations, la création de comptes) ou de devoir répéter à maintes reprises les mêmes informations.
Pensez à une expérience où chaque étape est intuitive, chaque interaction est anticipée. En anglais, on qualifie cela de “seamless experience,” soit une expérience “sans couture” ou “tout en douceur.”
Prenons Amazon comme exemple emblématique : une plateforme où le client, en quelques clics, accède à une multitude de produits et reçoit sa commande en un temps record, directement chez lui.
La fluidité devient encore plus cruciale à l’ère de l’omnicanal. Les clients s’attendent à une transition fluide lorsqu’ils passent d’un canal à un autre, que ce soit du web au téléphone ou du web au magasin physique. Ils ont cette attente en raison de leurs expériences exemplaires ailleurs.
Les publicités, ennemi de la fluidité de l’expérience web
Les publicités intrusives sont souvent le grain de sable dans l’engrenage d’une navigation web fluide. Trop fréquemment, même sur des sites web soigneusement conçus, on rencontre une pléthore de pop-up, de bruits intempestifs, de vidéos, et de messages envahissants qui surgissent de nulle part.
Trouver l’icône pour les fermer peut-être une tâche fastidieuse, surtout quand il se cache dans un recoin peu visible de l’écran.
Ces interruptions répétées peuvent gâcher la première impression des visiteurs et nuire à leur expérience sur le site. Et sur mobile, le défi est encore plus grand : ces pop-ups peuvent monopoliser tout l’écran, transformant une simple visite en un véritable parcours d’obstacles.
2- Pourquoi la fluidité est essentielle pour les utilisateurs?
L’adaptabilité est au cœur d’une expérience utilisateur réussie sur le web. En privilégiant des unités de mesure flexibles, comme les pourcentages ou les ems, plutôt que des pixels fixes, les concepteurs de sites web peuvent créer des pages qui s’ajustent de manière dynamique à la taille de l’écran de l’appareil utilisé. Cette flexibilité rend le site plus accessible et améliore l’expérience de navigation pour un plus grand nombre d’utilisateurs, peu importe leur appareil.
Les sites avec une mise en page adaptable offrent une meilleure réactivité et accessibilité, élargissant leur portée. Ils simplifient l’expérience utilisateur en minimisant le recours à des techniques complexes comme les requêtes média ou les points de rupture spécifiques au CSS, ce qui rend la navigation plus intuitive.
Cependant, concevoir pour l’adaptabilité demande un investissement initial plus important en termes de développement et de tests pour s’assurer que le contenu s’affiche correctement sur différents appareils. Sans une conception soignée, on risque de rencontrer des problèmes tels que le contenu qui se chevauche ou qui se déforme.
Il est essentiel de distinguer les mises en page adaptatives des mises en page réactives. Bien que les deux visent à améliorer l’expérience utilisateur sur différents appareils, les mises en page réactives s’appuient sur des requêtes média pour transformer l’affichage du contenu en fonction de critères spécifiques, tandis que les mises en page adaptatives utilisent des unités relatives pour une flexibilité inhérente à la conception
Convivialité de la navigation web
Lorsqu’un site web ou une application est utilisé, il faut que l’utilisateur puisse aisément repérer les informations dont il a besoin. Si cette exigence n’est pas respectée, cela risque de le frustrer et de le décourager définitivement. Soignez chaque aspect de la navigation pour rendre l’exploration de l’interface aussi simple que possible.
Conseils pour garantir une navigation fluide
Lorsqu’il s’agit de la navigation sur un site web ou une application, une complexité excessive peut rapidement décevoir les utilisateurs, les poussant même à quitter définitivement la plateforme. Explorons différentes méthodes pour optimiser certains aspects de votre site en vue d’améliorer la navigation et offrir une expérience utilisateur de meilleure qualité. Gardez à l’esprit que la fluidité de la navigation peut avoir un impact significatif sur la satisfaction des clients, ce qui se traduira par une augmentation des ventes.
Barre de navigation
La barre de navigation représente un élément essentiel de tout site web. Sa conception nécessite une attention particulière afin d’assurer une expérience utilisateur optimale. Il est crucial de sélectionner des catégories pertinentes, en particulier si vous êtes un détaillant, et de veiller à ne pas surcharger votre barre de navigation avec un excès de catégories principales. La visualisation de la connectivité de vos pages à l’aide d’un schéma peut s’avérer utile.
L’aspect visuel de votre barre de navigation est tout aussi important. Augmenter le contraste par rapport aux autres éléments de la page peut aider à la rendre plus distincte. Une étude signée du groupe KoMarketing a révélé que 50 % des utilisateurs se servent de la barre de navigation pour s’orienter sur un site web.
L’emplacement de votre barre de navigation joue également un rôle déterminant. Opter pour une barre de menu fixe en haut de la page peut améliorer la navigation, permettant aux visiteurs d’accéder à davantage de pages tout en conservant une vue d’ensemble des catégories de votre site.
L’ajout d’un méga-menu à votre barre de navigation peut se révéler avantageux, notamment si vous proposez de nombreux produits. Ces méga-menus aident les clients à trouver rapidement ce qu’ils recherchent.
Conseil : Assurez-vous que le clic sur votre logo, généralement situé en haut à gauche de la page, redirige les utilisateurs vers la page d’accueil.
Fils d’Ariane
Les fils d’Ariane, aussi appelés “breadcrumbs” en anglais, représentent des outils de navigation indispensables pour aider les utilisateurs à s’orienter sur un site. Ils indiquent la position actuelle de l’utilisateur et facilitent l’accès à d’autres catégories.
Par exemple, si un utilisateur arrive sur une page via une campagne publicitaire ou un partage sur les médias sociaux, les fils d’Ariane l’aident à découvrir d’autres produits de la même catégorie.
Les fils d’Ariane ont un impact sur le référencement et les campagnes publicitaires. Si les utilisateurs consultent d’autres pages de votre site, le taux de rebond diminue, ce qui signifie, pour Google, que votre contenu était pertinent. Cela améliore le classement de vos mots-clés et réduit les coûts publicitaires.
Barre de recherche
La barre de recherche revêt une importance particulière pour les sites de commerce électronique qui proposent une gamme étendue de produits. Elle joue le rôle d’un vendeur guidant un client dans un magasin.
Imaginez que vous ne puissiez pas trouver un produit dans un magasin. Vous demanderiez probablement l’aide d’un employé. Si vous ne trouvez personne, vous quitteriez probablement le magasin, contrarié.
La barre de recherche remplace l’employé en assistant le client dans sa quête du produit parfait. Selon le groupe Econsultancy, plus de 30 % des visiteurs de sites utilisent la barre de recherche pour trouver un produit.
Pour garantir une expérience utilisateur optimale, assurez-vous que la barre de recherche est bien visible en haut de la page et qu’elle propose des fonctionnalités avancées, telles que la prise en charge des synonymes, la correction des fautes d’orthographe et l’auto-complétion.
Cohérence des pages Internet
Les utilisateurs apprécient la cohérence lors de leur navigation. Chaque page doit suivre une structure et un design similaires pour aider les clients à s’orienter, à découvrir de nouvelles pages et à revenir en arrière.
Lorsque vous concevez votre site, adoptez un modèle de page que vous pourrez répliquer en termes de design et de structure pour l’ensemble du site. Veillez à inclure des éléments standard, tels que le panier d’achat et les liens vers la page d’accueil.
L’essentielle règle des trois clics
Selon la règle des trois clics, un utilisateur doit pouvoir accéder à n’importe quelle information en trois clics maximum. Une barre de navigation bien conçue, incluant un méga-menu et une fonction de recherche, facilite la navigation conformément à cette règle.
Même si la règle des trois clics n’est pas une norme stricte, elle demeure un bon principe à suivre pour éviter que les utilisateurs ne se perdent sur votre site.
En conclusion, l’amélioration de la navigation renforce l’expérience utilisateur, ce qui peut accroître la satisfaction des clients et stimuler les ventes. Assurez-vous que la navigation sur votre site est fluide pour maximiser vos chances de vendre et encourager les visiteurs à explorer davantage de pages.
3- La stratégie de 2Be-FFICIENT pour la satisfaction client
La solution de surveillance 2Be-FFICIENT va au-delà d’être simplement un outil destiné à vos sites web, applications mobiles, serveurs vocaux interactifs (SVI) et intranet. Elle représente une approche proactive visant à améliorer l’expérience de l’utilisateur.
En utilisant des dispositifs réels, des navigateurs authentiques et des systèmes d’exploitation concrets, les automates répliquent le comportement de vos utilisateurs sur tous les parcours clients, permettant d’évaluer et d’optimiser la qualité de chaque interaction.
Avec 2Be-FFICIENT, garantissez à chaque utilisateur une expérience gratifiante à chaque étape de leur expérience numérique.
L’importance de l’UX pour la fluidité numérique
ans le contexte numérique actuel, l’expérience de l’utilisateur (UX) s’avère cruciale pour atteindre le succès. Une expérience de l’utilisateur optimale est essentielle pour la satisfaction des clients, la fidélisation et la prospérité commerciale.
A contrario, une expérience utilisateur médiocre peut entraîner la perte de clients et nuire à la réputation de votre entreprise.
Avantages de 2Be-FFICIENT
Au sein de 2Be-FFICIENT, l’importance de l’expérience de l’utilisateur et la fluidité web sont essentielles. C’est pourquoi le groupe a conçu une solution de surveillance destinée à améliorer l’expérience de vos utilisateurs sur vos sites web, applications mobiles et serveurs vocaux.
• Suivi des performances : La solution permet de suivre en temps réel les performances de vos plateformes, d’anticiper et de repérer rapidement les problèmes, assurant une expérience constamment satisfaisante.• Approche proactive : Les automates ne se contentent pas de réagir aux problèmes, ils les préviennent. En surveillant en permanence les performances de votre plateforme, 2befficient identifie les problèmes potentiels avant même leur apparition.
• Impact Minime : La solution ne nécessite aucune installation sur vos infrastructures. L’administration et la maintenance sont entièrement prises en charge par notre équipe de support client. Une équipe de recherche et développement dédiée assure une évolution constante de la solution pour répondre à vos besoins présents et futurs.
• Soyez en avant-garde : Avec 2Be-FFICIENT, demeurez toujours à la pointe dans le paysage numérique en constante évolution. La solution permet de maintenir une expérience de l’utilisateur optimale, un élément essentiel pour rester compétitif.
